服务质量跟不上业界发展 海口7大快递乱象惹人烦

　　海口网4月4日消息  七八年前，提起快递，人们率先想到邮政局，如今，随着电子商务的飞速发展、网购的激增，顺丰、申通、中通、圆通、韵达、天天等一大批民营快递企业迅速崛起，人们多了选择服务的机会。然而，快速发展的物流快递产业在方便市民、拉动经济增长的同时，也显现出了因“超常规”发展与现有服务能力并不协调的问题。

　　许多享受“超时空”购物乐趣的人，因快递过程而引来了不必要的烦恼。记者通过收集整理了今年以来有关快递方面的投诉，发现延误晚点、快件丢失、投不到位等快递问题尤为令市民诟病。

　　现象一 ：快递成“慢递”

　　在市民的投诉中，快递延误是较为普遍的情况，原本快递公司承诺3天到达的快件，有时候要延误一个星期以上。记者留意到，因为网络购物的快速发展，越是到了年关购物高峰期时，快递变“慢递”的情况越是普遍。

　　今年2月，海口市民吴女士切实体验了一把“快递”变成“慢递”的麻烦。吴女士的家人从成都邮寄野味辣菜到海口，当时委托的是某快递，该快递公司当时承诺3天能寄到海口，但是最后到了第9天东西才到海口，第10天才送到她家。因为时间过长，寄来的野味辣菜都变质了。为此，她找快递公司赔偿。快递公司却称没有责任，拒绝赔偿。

　　现象二 ：送货闹“乌龙”

　　收件地址写的是海口，邮件竟被快递到了另外的城市：收件地址写的是“海南省海口市五指山路”的邮件，最后却邮寄到了“五指山市”……类似的“乌龙事件”在海口市民的快递体验中也发生不少。

　　今年1月初，万宁的张宇就因为快递公司的这种疏忽而耽误了回家的行程。张宇人在万宁，他和三个老乡为了回家过年，今年1月4日拜托在海口的朋友帮他买了4张1月10日的火车票。他的朋友帮他买到火车票后，委托某快递公司快递到万宁。可是，等了4天都没有收到包裹，张宇去查询快递的下落时，却惊奇地发现快递公司把车票邮到了西安，以至于他们都未能如期回家。

　　现象三 ：物品遭损坏

　　家在海口的蒋先生一朋友，近日委托某快递公司给蒋先生寄来一台电脑音箱，送货员以公司规定要先签收才能拆件为由要求签收后方能打开纸箱验明货物。签字后的蒋先生，拆箱后却发现音箱已破损，无法使用。当蒋先生要求快递公司赔偿时，快递公司却以已签收为由，拒绝赔偿。

　　现象四 ：快件寄丢失

　　在快件运送过程中，有多个环节由单人进行，缺乏相关监管。如，收件员上门取件，送件员送件上门等。在这些过程中，企业无法对物品进行全方位监控，加之从业人员素质良莠不齐，致使快递物品丢失的情况也不鲜见。

　　今年3月10日，三亚的曾小姐通过某快递公司往武汉邮寄两套新购置的衣服和一双靴子，打折下来价值700多元。曾小姐说，当时快递公司承诺的是两天之后对方就能收到，但直到13日没有收到。最后该快递公司的快递员打电话告知曾小姐，快件在路途中弄丢了。因为投递时曾小姐没有保价，快递公司只同意赔偿邮费的5倍，即150元。对此，曾小姐异常气愤。经过近半个月的交涉，最后该快递公司同意赔付给曾小姐400元。

　　现象五 ：物品被调包

　　“我明明给我母亲寄的是化妆品和女鞋，没有想到，母亲收到邮包打开看时，竟然是男士服装。”海口市民陈小姐气愤地回忆起她的一次“很郁闷”的快递经历。陈小姐介绍，去年11月9日，她在海口给浙江的母亲购买了一套化妆品与女鞋，总共价值近千元，为了防止寄错，她多次对邮包内的化妆品与女鞋还有发货单据做了检查。可没想5天后，陈小姐浙江的母亲收到邮包打开一看，邮包内不是什么化妆品与女鞋，而是一件男士服装。

　　对此，该快递公司负责人表示，邮包在海口打包、称重后寄出，到达目的地后依然是同样包装和同样重量，那就不存在邮包寄错这一说法。可为什么邮包里的物品会“变”，该负责人也表示匪夷所思。由于陈小姐投寄邮包时，并没有保价，因此，该负责人表示，根据快递单据上的规定，只能按快递费用的5倍进行赔偿。

　　现象六 ：服务上缺位

　　部分快递企业片面追求经济利益，在解决消费者纠纷时，服务态度较差，遇到问题喜欢推诿，成为引发消费者不满的重要原因。

　　近日，在海口大学城上学的曾同学很是郁闷，3月初，他在网上购买了一件T恤，商家承诺要将物品通过可送达桂林洋大学城的快递公司直接送到，但是十几天过去了，曾同学却接到了一快递公司的电话，称“你那里不派送，自己来取。”要求他到海口市琼山区某营业网点取货。本来就十多元的东西，来回一趟取货光车费就花了八元钱，还浪费了他半天的时间。

　　现象七 ：爆仓太频繁

　　2010年11月期间，市民针对快递服务方面的投诉激增，其中，大部分集中在快递时间延误、服务态度投诉以及物品损坏三方面。细心的市民也会发现，往往是下半年，特别是春节期间的节骨眼，不少网店会出现暂停发货到海南的现象，而海南部分快递公司也相继出现了爆仓的情况。

　　据海南媒体报道，去年10月25日，海南某分公司自行暂停了北京、上海及广州三个地区的入岛快件，但当时每日的快件量还在8000件左右，超平日业务量50%，据统计，该公司去年第四季度以来，入岛快件量激增了60%。

　　无独有偶，去年11月以来，海南某某快递日入岛量破万，去年11月12日，也突然临时暂停了入岛业务。

　　网购引发快递业迅猛发展

　　乱象丛生原因：加盟门槛低

　　快递变慢递，擅自停止收件发件，寄出去的是化妆品收到的却是男士服装……种种“不给力”的快递问题，为什么会出现呢?

　　快递服务跟不上网购发展速度

　　“有客观因素的存在，也有主观的原因。”某业内人士在接受本报记者采访时认为，快递行业很多时候受天气等因素影响，如去年下半年南方地区的雨雪冰冻灾害，东北地区连续的暴雪天气，导致道路状况出现问题，影响到快递。此外，柴油荒也导致了很多货车上不了路，货物运输不出去。

　　“还有就是网络购物量急剧增加，导致快递的业务量急剧攀升。”该人士认为，网络购物的快速发展与目前快递行业的服务能力不协调是出现这么多问题的重要原因。

　　记者了解到，去年下半年是海口市民投诉快递最多的时期，当时正处于海南遭遇特大洪涝灾害的时期。去年11月份，海南日进港的快递数量较往年翻倍增加。如申通公司，当时日进港快递数量就超万件，与2009年同期相比增长了近三倍，其中70%以上是网购快递，约五千件快件属海口市区内派送。快递数量的翻倍增加，而部分快递公司现有配备的人员和仓库储备不足，导致快递公司无法消化，最终导致快递公司相继爆仓。即使部分快递公司临时从周边省市的兄弟快递公司派熟练的投递员来增援，也未能解决问题。

　　而国家邮政局市场监管司快递管理处处长刘良一在接受媒体记者采访时也表示，在旺季里，快递行业的确供需矛盾突出。比如，今年春节前，国内快递业务量迅速增加到月均2.5亿件，是平时的1.38倍，远超快递企业人力、物力的承载和处理能力。

　　快递行业加盟门槛比较低

　　“民营快递行业，加盟的门槛都不高。”该人士还介绍，当前快递公司的管理主要采取分片区承包或加盟的形式，加盟者只需向总部一次性支付几千元到数万元不等的网络建设费和风险保证金等费用，就可以取得加盟资格营业。由于市场需求越来越大，很多快递公司盲目扩张，而各分公司之间为了利益，相互博弈矛盾颇多，各网点实际上是“群雄割据、各自为营，都在追求自我利益的最大化”。

　　“这样的网点到底能雇请多少人手保证快速投递时效，贵重物品丢失能否赔得起，他们的仓储能力是否能够应对业务激增的情况，都是大问号。”该人士表示，此外，快递投递员的流动性大，人员素质参差不齐也会是导致快递乱象丛生的一个原因。

　　据了解，在过去的十年间，国内快递业务量激增。公开数据显示，2000年，国内快递每日业务量仅有100万件，到2010年，这个数字已经突破1000万件。，中国成为了世界上第三个快件日处理量超过1000万件的国家。而相对应的，目前在我国共有快递企业1万多家，最大的是国有快递企业EMS，民营快递企业有顺丰、中通、圆通和申通等公司，注册资本达到100万元的民营快递公司不超过20家，企业数量虽然多，但规模小，普遍以加盟为主。

　　法律法规缺位消费者维权难

　　该人士介绍，目前我国快递行业的监管和相关的法律体系还没有完全建立起来。比如针对快递的赔偿问题，消费者往往会遇到不公平的待遇，因为，目前关于快递的赔偿完全是快递公司自己制定的企业规范，企业章程，消费者需要按照他们的规则来执行，对消费者来说这是非常不公平的。