游客“疯狂”不理性 海南离岛免税热背后冷思考

　　 4月30日，三亚免税店内购物者摩肩接踵。当日是“五一”小长假第一天，三亚免税店上演了一场火爆且有序的旅游购物潮。上午9点，三亚免税店比往日提前1小时开门营业。由于实行了客流限制等措施，免税店两个入口每隔3分钟放行约20位消费者。三亚市旅游委有关负责人说，“五一”期间预计将有6万多名旅行团游客和散客前往免税店参观、购物。新华社记者侯建森摄

　　新华网海口５月１９日专电（记者王存福 周慧敏）海南离岛免税政策实施“满月”了。一个月以来的疯狂购物、游客接待量高位运行，让免税政策的效果超乎预期。但在极尽“繁荣”背后，游客非理性购物、免税店监管欠缺、配套服务环境跟不上等问题逐渐显露，需要冷静地反思。

　　反思一：游客“疯狂”不理性

　　镜头一：５月１日，“五一”小长假第二天。上午８时，距离三亚免税店假期开业还有整整一个小时。记者在现场看到，免税店入口两侧的护栏内已排起长长的６排队伍。

　　“现在必须得提早排队，进去晚了就买不到了。前几天排队进去后，一些优惠幅度大的商品便被抢购一空。”来自杭州的大学生方葛格告诉记者。“本来就打算来看看的，结果发现这么多人抢购，那我也买些吧。”来自重庆的游客吴勇表示。

　　上午９时（假期比平时提前一个小时），游客开始按照免税店的规定分批进入店内购物。部分游客拿起购物篮，不管不顾，冲向柜台尽数将喜欢的名牌商品揽入怀中，然后一并拿去前台办理手续。

　　镜头二：５月１６日，星期一，正常工作日。上午８时整，三亚免税店外防护栏内，陆陆续续出现游客排队。９时３０分，免税店外围的６道防护栏内已挤满了排队的游客，形成一条蔚为壮观的“长龙”，在护栏外边，还长出了长长的“尾巴”。

　　１０时整，免税店准时开门。为确保安全，游客在安保人员的引导下分批进入免税店。免税店内，“ＧＵＣＣＩ”等名品店警戒线外，瞬间排起了长队。游客开始涌入商品区，“紧张”地挑选自己需要的商品。

　　据三亚免税店最新数据显示，营业前１３天，三亚免税店总计接待进店顾客超过２０万人次，平均每天接待进店顾客超过１５０００人次。

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　　在持续一个月“疯狂”购物的背后，购物不够理性的隐忧时刻存在。中免集团市场部总监助理常臻表示，此前货源紧张时出现抢购还算正常，但现在货源充足的情况下，仍大清早排队抢购，很明显是“非理性购物”。常臻表示，游客应合理分配购物数量和金额，真正用好免税政策，不要盲目随大流。

　　海南大学社会科学研究中心主任曹锡仁认为，游客抢购符合国人“趋同”的行为方式，看到别人在抢，自然“先下手为强”。但这是不正常、不理性的。毕竟离岛免税要长期实行，犯不着在前期扎堆抢购。

　　反思二：免税店监管有漏洞

　　随着离岛免税政策的实施，执行方预测不够、监管不到位等问题时有发生，使得一些游客“很受伤”。

　　家住上海的范小姐“五一”期间在海南旅游，在三亚免税店购买了近５０００元的化妆品。然而回到上海，范小姐打开化妆品后发现，其中一款“欧舒丹乳母果油６件套”内包装标示的原厂生产日期与外包装中文说明不符，产品已过期。

　　中免集团市场部总监郝文刚说，三亚免税店针对该商品销售历史记录进行全面排查发现，有２０名消费者购买的２３件商品已过期。工作人员将按照双倍补偿的标准，为这些消费者办理退货及换货事宜。

　　除了过期商品事件外，免税店的服务也让人不省心。５月１６日，当在门口苦等了２个半小时的北京游客陈丽终于进入店内化妆品区时，却发现“ＤＩＯＲ”等化妆品区外围拉起了警戒线，拒绝游客进入。而化妆品区域所有的柜台销售人员均正在紧张工作，将各类化妆品和香水封存入柜。

　　化妆品和香水柜台的销售人员对此解释说，销售系统出了点问题，何时恢复只能等待上级通知。部分柜台销售人员则表示，柜台需要整顿，所以不能卖了。而总台工作人员告诉记者，化妆品和香水区的柜台需要装修，所以停止销售，让游客去二楼或者其他商品区看看。后来常臻解释说，当时化妆品和香水等下架是为了添加防盗标签。

　　海南大学中国现代经济理论研究所所长王毅武表示，“状况不断”折射出免税店的监管存在漏洞。

　　曹锡仁认为，免税店发生的这些状况使游客现在对免税店差评增加。此次从不同角度、不同层面暴露出众多问题，其中一个很重要的原因就是免税店准备不足，未对可能出现的大客流量进行预测评估，也反映出免税店管理水平亟待提高。

　　反思三：政策重在执行力

　　离岛免税政策对于海南建设国际旅游岛来说，无疑是最有含金量的政策之一，也是目前最吸引人气的政策。或许出现“过期事件”是偶然，但离岛免税政策确实“伤不起”。

　　中央财经大学财经研究院院长王雍君说，好的政策需要好的管理，一项政策措施的成功，依赖于良好的配套措施和执行力，免税政策实施一个月出现的一些问题，恰好说明现在的执行力不良，完善执行力和管理能力实为当务之急。

　　王雍君认为，政府、商家和消费者行为都需要在法律的轨道上运行，并且需要良好的监管能力和有效的监管机制。除了商家要加强自身内部监管能力外，政府部门也需要认真审视，如何引导政策更加有效实施。

　　中国社科院经济研究所高级研究员徐逢贤认为，离岛免税政策的推开，对海南软环境建设提出了更高的要求。尽管海南的硬件设施有了很大起色，但是在服务、人文、职业道德等软环境方面仍有很大改进空间。显然，目前政策配套软环境未对离岛免税起到很大推动作用，相反，可能会在一定程度上削弱政策的效果。

　　曹锡仁建议，免税店管理层应尽快加强管理水平和组织能力建设，对免税店的日常运营进行预测和分析，防止再次出现伤害消费者的行为，为迎接下一个旅游旺季未雨绸缪。