4月30日,三亚免税店内购物者摩肩接踵。当日是“五一”小长假第一天,三亚免税店上演了一场火爆且有序的旅游购物潮。上午9点,三亚免税店比往日提前1小时开门营业。由于实行了客流限制等措施,免税店两个入口每隔3分钟放行约20位消费者。三亚市旅游委有关负责人说,“五一”期间预计将有6万多名旅行团游客和散客前往免税店参观、购物。新华社记者侯建森摄
新华网海口5月19日专电(记者王存福 周慧敏)海南离岛免税政策实施“满月”了。一个月以来的疯狂购物、游客接待量高位运行,让免税政策的效果超乎预期。但在极尽“繁荣”背后,游客非理性购物、免税店监管欠缺、配套服务环境跟不上等问题逐渐显露,需要冷静地反思。
反思一:游客“疯狂”不理性
镜头一:5月1日,“五一”小长假第二天。上午8时,距离三亚免税店假期开业还有整整一个小时。记者在现场看到,免税店入口两侧的护栏内已排起长长的6排队伍。
“现在必须得提早排队,进去晚了就买不到了。前几天排队进去后,一些优惠幅度大的商品便被抢购一空。”来自杭州的大学生方葛格告诉记者。“本来就打算来看看的,结果发现这么多人抢购,那我也买些吧。”来自重庆的游客吴勇表示。
上午9时(假期比平时提前一个小时),游客开始按照免税店的规定分批进入店内购物。部分游客拿起购物篮,不管不顾,冲向柜台尽数将喜欢的名牌商品揽入怀中,然后一并拿去前台办理手续。
镜头二:5月16日,星期一,正常工作日。上午8时整,三亚免税店外防护栏内,陆陆续续出现游客排队。9时30分,免税店外围的6道防护栏内已挤满了排队的游客,形成一条蔚为壮观的“长龙”,在护栏外边,还长出了长长的“尾巴”。
10时整,免税店准时开门。为确保安全,游客在安保人员的引导下分批进入免税店。免税店内,“GUCCI”等名品店警戒线外,瞬间排起了长队。游客开始涌入商品区,“紧张”地挑选自己需要的商品。
据三亚免税店最新数据显示,营业前13天,三亚免税店总计接待进店顾客超过20万人次,平均每天接待进店顾客超过15000人次。
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在持续一个月“疯狂”购物的背后,购物不够理性的隐忧时刻存在。中免集团市场部总监助理常臻表示,此前货源紧张时出现抢购还算正常,但现在货源充足的情况下,仍大清早排队抢购,很明显是“非理性购物”。常臻表示,游客应合理分配购物数量和金额,真正用好免税政策,不要盲目随大流。
海南大学社会科学研究中心主任曹锡仁认为,游客抢购符合国人“趋同”的行为方式,看到别人在抢,自然“先下手为强”。但这是不正常、不理性的。毕竟离岛免税要长期实行,犯不着在前期扎堆抢购。
反思二:免税店监管有漏洞
随着离岛免税政策的实施,执行方预测不够、监管不到位等问题时有发生,使得一些游客“很受伤”。
家住上海的范小姐“五一”期间在海南旅游,在三亚免税店购买了近5000元的化妆品。然而回到上海,范小姐打开化妆品后发现,其中一款“欧舒丹乳母果油6件套”内包装标示的原厂生产日期与外包装中文说明不符,产品已过期。
中免集团市场部总监郝文刚说,三亚免税店针对该商品销售历史记录进行全面排查发现,有20名消费者购买的23件商品已过期。工作人员将按照双倍补偿的标准,为这些消费者办理退货及换货事宜。
除了过期商品事件外,免税店的服务也让人不省心。5月16日,当在门口苦等了2个半小时的北京游客陈丽终于进入店内化妆品区时,却发现“DIOR”等化妆品区外围拉起了警戒线,拒绝游客进入。而化妆品区域所有的柜台销售人员均正在紧张工作,将各类化妆品和香水封存入柜。
化妆品和香水柜台的销售人员对此解释说,销售系统出了点问题,何时恢复只能等待上级通知。部分柜台销售人员则表示,柜台需要整顿,所以不能卖了。而总台工作人员告诉记者,化妆品和香水区的柜台需要装修,所以停止销售,让游客去二楼或者其他商品区看看。后来常臻解释说,当时化妆品和香水等下架是为了添加防盗标签。
海南大学中国现代经济理论研究所所长王毅武表示,“状况不断”折射出免税店的监管存在漏洞。
曹锡仁认为,免税店发生的这些状况使游客现在对免税店差评增加。此次从不同角度、不同层面暴露出众多问题,其中一个很重要的原因就是免税店准备不足,未对可能出现的大客流量进行预测评估,也反映出免税店管理水平亟待提高。
反思三:政策重在执行力
离岛免税政策对于海南建设国际旅游岛来说,无疑是最有含金量的政策之一,也是目前最吸引人气的政策。或许出现“过期事件”是偶然,但离岛免税政策确实“伤不起”。
中央财经大学财经研究院院长王雍君说,好的政策需要好的管理,一项政策措施的成功,依赖于良好的配套措施和执行力,免税政策实施一个月出现的一些问题,恰好说明现在的执行力不良,完善执行力和管理能力实为当务之急。
王雍君认为,政府、商家和消费者行为都需要在法律的轨道上运行,并且需要良好的监管能力和有效的监管机制。除了商家要加强自身内部监管能力外,政府部门也需要认真审视,如何引导政策更加有效实施。
中国社科院经济研究所高级研究员徐逢贤认为,离岛免税政策的推开,对海南软环境建设提出了更高的要求。尽管海南的硬件设施有了很大起色,但是在服务、人文、职业道德等软环境方面仍有很大改进空间。显然,目前政策配套软环境未对离岛免税起到很大推动作用,相反,可能会在一定程度上削弱政策的效果。
曹锡仁建议,免税店管理层应尽快加强管理水平和组织能力建设,对免税店的日常运营进行预测和分析,防止再次出现伤害消费者的行为,为迎接下一个旅游旺季未雨绸缪。
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