海口首次行风测评 26窗口行业满意度83.37%

　　海口网6月16日消息  （记者 曹杰）从市纠风办获悉，日前，我市首次开展的窗口行业风气满意度测评结果揭晓，在参加测评的民航机场、供电、医疗等26个测评窗口行业中，社会公众对海口窗口行业总体满意度为83.37%，其中民航机场在全部测评窗口行业中满意度居首位。

　　从测评结果看，2010年社会公众对窗口行业总体满意度较高，其中民航机场、供电、移动通信、风景园林、供水5个行业排名前5位。从总体满意度结果看，民航机场满意度达到90%以上，总体满意度达到85%以上的行业也达到11个。

　　本次测评活动是海口首次开展的以被调查者为评价主体对各服务窗口行业进行评价的调查。市纠风办委托专业机构按照抽样调查的原理，对我市医疗、商业零售、公交、铁路火车站、港口码头、民航机场、银行、邮政、宾馆、旅行社、供电、工商、税务、交警、“110”等26个窗口行业单位进行了测评调查。测评调查的内容为办公环境及硬件设施、服务态度及服务质量、行业诚信及行业形象、行业社会贡献及反应能力、政务信息公开及便民服务等5个方面。调查测评采取入户（企业）调查、行业窗口拦截、现场暗访、报刊问卷调查及网络调查5种方式进行，调查对象主要为18岁以上的海口市城区内常住人口，分布于四个辖区内的52个居委会，历时两个多月，共完成调查样本21688 个，收到社会各界人士提出意见和建议2284条。

　　市纠风办相关负责人表示，我市开展的满意度调查，目的在于测评社会公众对海口窗口行业服务的满意度，督促海口行业单位更加完善、规范服务，把群众呼声作为第一信号，将群众需要作为第一选择，通过测评推动海口各窗口行业发现、改进自身问题，推动海口国际旅游岛中心城市的建设，全面提升城市整体文明程度。

　　椰城百姓对哪个窗口行业最满意

　　民航机场满意度最高 水电气支持率也不低

　　海口测评借鉴上海经验

　　据介绍，上海市自1995年起开展窗口行业规范服务达标活动及文明行业创建工作，同时自2002年正式启动窗口行业精神文明建设评估系统，每年定期对全市37个窗口行业开展社会公众满意度调查测评，并将其测评结果作为对行业精神文明创建工作实施长效管理，实现服务宗旨，取得改革发展进步的主要指标进行考核，从而使各行各业开展规范化服务更广泛、更普及，对该市的规范窗口行业服务及文明城市创建起到了积极的推动作用。

　　负责此次调查测评的市统计咨询服务中心负责人说，今年是我市第一次开展窗口行业风气满意度测评工作，在测评方法及测评内容方面，海口主要借鉴了上海市的成功经验，结合海口市的实际情况，用五级量表赋值法进行测评。

　　上海市窗口行业满意度调查已持续10多年，对行业精神文明创建工作的推进效果非常明显。近年来，在全国文明城市评比活动的推动下，全国各主要城市均已先后开展了窗口行业公众满意度测评调查工作。

　　首测民众满意度超八成

　　在调查中，我市围绕窗口行业的办公环境及硬件设施、服务态度及服务质量、行业诚信及行业形象、行业社会贡献及反应能力、政务信息公开及便民服务等方面展开。调查测评采取入户（企业）调查、行业窗口拦截、现场暗访、报刊问卷调查及网络调查五种方式进行，调查对象主要为18岁以上的海口市城区内常住人口，分布于四个辖区内的52个居委会。调查样本涉及到我市各行各业人员，企业单位人员是本次调查的主力军，占总调查样本的60.19%；机关、事业单位人员占总样本的17.37%；专业技术人员占7.22%。

　　调查结果显示，2010年社会公众对我市26个窗口行业的总体满意度为83.37%。其中，满意度排序居前五位的依次是民航机场、供电、移动、风景园林及自来水，民航机场则超过了90%。从总体看，此次调查现场问卷部分群众满意度情况好于网络调查部分，但从分项指标看，群众对窗口行业的服务态度及服务质量、环境及硬件设施的满意度相对略低。

　　据悉，在本次问卷调查部分，公众参与程度非常高，不仅对各行业进行了中肯的评价，还就相关行业存在的问题及不足提出了意见，共计回收有效问卷4536份，其中提出意见和建议的问卷达2247份，占全部有效问卷的49.54%。

　　参与问卷调查的一位市民表示，希望通过此次调查，能够更好地改善我市窗口行业的服务意识，提高服务质量。

（记者 黄一冰 摄）

　　水电气群众满意度高

　　作为旅客出入的重要集散地，民航机场、火车站在本次测评中满意度情况较好，总体满意度均超过了87%，港口码头的总体满意度也超过了84%。其中，民航机场在环境硬件设施、服务态度和服务质量、行业诚信和行业形象、行业贡献和反应能力、信息公开和便民服务方面满意度均超过了93%。

　　数据显示，在参与此次调查的26个窗口行业中，信息公开和便民服务的公众满意度除个别外均超过了80%，最高达到93.76%。分项满意度中，供电、燃气、自来水等与百姓生活密切相关的，群众满意度较高，总体满意度均超过90%。

　　参与调查的市民虽然对我市的供电、燃气、自来水行业满意度高，但他们也建议，三大行业还需继续提高服务质量，供电部门尤其是要减少停电次数，在停电检修时要及时通知市民，自来水行业要加强对市政管道的维护，避免因水管爆裂而造成的水资源浪费现象，燃气部门要尽快普及管道燃气，保证民众用气安全。

　　据悉，此次调查结果显示，26个窗口行业中，市民对物业管理、旅行社、出租汽车、公交、医疗等行业的满意度相对较低。

　　部门行动积极整改

　　作为与百姓出行密切相关的行业，市民对公交的关注率一直很高，虽然近年来我市不断加大对公交行业的投入力度，完善公交基础设施建设，但此次调查中，市民依旧对我市的出租汽车及公交行业的满意度相对较低。

　　针对市民提出的建议和意见，海口市交通运输和港航管理局有关负责人表示，今年，我市交通行业将继续通过加强司乘人员培训教育，提高公交出租车司乘人员的素质，以整治公交出租车交通运营违章为重点，加快公交企业体制改革步伐等措施，争取实现每季度公交出租车违规次数环比下降20%以上，全年公交出租车违规次数同比下降不少于50%。

　　采访中记者了解到，自我市公共交通行业文明创建活动开展以来，2010年海口公交出租行业共收到各类表扬电话、信函128件，文明健康的行业风气正在逐步形成。其中，去年11月份交通行业2名选手在海口的文明礼仪之星评选活动中荣获“海口十大文明礼仪之星”。日前，市交通运输和港航管理局还组织“小李素丽宣讲团”给全市公交、出租车行业宣讲文明服务。首批“小李素丽宣讲团”的5名成员，均是海口市公交出租行业的“先进个人”。

　　在此次测评中，相对于其他几个满意度高的窗口单位来说，税务部门的总体满意也相对较低，总体满意度为82.42%。据悉，近年来，市国税局大力创新纳税服务形式，不断拓展纳税服务的深度和广度，推行了改善办税环境、开通办税绿色通道、实行预约延时服务、优化减并办税流程、开设税务学堂、开展纳税咨询专家活动和纳税志愿者活动等，纳税服务工作取得了一定成效，但参与调查的市民认为税务部门的服务、业务流程告示等仍需要改进。

　　市国税局局长孙太雄表示，下阶段，市国税局将以推进纳税服务体系建设为主线，大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设。强化“大服务”理念，通过完善各部门、各区局纳税服务联动机制，加强教育，引导税务人员不断改进服务态度，让纳税人满意。

　　同时，通过纳税人需求确定纳税辅导内容，突出辅导的个性化和实效性，并通过税管员一对一辅导。发挥12366纳税服务热线、国税网站、办税服务厅咨询岗、税管员等各渠道作用，确保咨询答复及时准确，帮助纳税人解决涉税疑难。推广应用办税服务标准化系统，及时发送办税流程告知短信，使纳税人及时了解办税进程和结果。落实首问责任制、一次告知制、一站式服务、延时服务、限时服务等制度，减轻纳税人负担，并完善服务投诉惩处制度，促进服务态度改进。

　　调查有望常规化制度化

　　俗话说，金杯银杯不如老百姓的口碑。我市此次开展的窗口行业风气满意度测评调查，是我市首次开展的以被服务者为评价主体对各服务窗口行业进行评价的调查。

　　参与调查市民普遍认为，海口市当前正在积极参与全国文明城市创建工作，并朝着全国文明城市迈进，窗口行业在不同程度上代表着海口的城市形象，尤其是在当前海南国际旅游岛建设的重要时期，作为省会城市的海口，应该加强对窗口行业的管理，提升窗口行业的服务态度，提高服务质量，简化服务流程，完善硬件设施的配置水平，创造良好的服务环境，为海口创建文明城市打好基础。

　　市纠风办相关负责人表示，窗口行业调查测评不是目的，重要的是通过测评来推动各行业发现自身存在的问题，并在公众监督下积极改进。通过继续加强窗口行业从业人员培训，提高服务人员服务技能，全面提高窗口行业从业人员素质；注重服务细节，关爱老人和残疾人，提高窗口行业人性化服务水平；完善硬件设施的配置水平，营造良好的服务环境。

　　该负责人同时认为，我市要想通过调查测评取得更好的促进作用，就需要将该项调查常规化、制度化，建立长效管理机制，每年定期调查，定期评比，并将行业测评结果与行业主管领导业绩挂钩，定期考核。同时，将调查所取得的公众意见和建议及时反馈相关行业，限期整改，以此不断推进我市窗口行业整体服务水平，全面提升城市整体文明程度。