三亚免税店成立百日 交易34万笔营业额约5亿

　　海口网8月16日消息  经过3个多月的运行，三亚免税店具体实施的离岛免税购物政策日前迎来首个百日。

　　“我们始终小心翼翼，在摸索中发展，在实践中变革，并对曾犯下的错误施以苛刻的惩罚。”8月12日，中免集团副总裁、三亚市内免税店有限公司董事长、总经理王轩对海南日报记者说。

　　截至8月12日，100余天，三亚免税店客流量130万人次，交易34.5万笔。　　惩罚：更换“犯错”高管

　　三亚免税店是4月20日开店试点离岛免税购物政策的。5月1日，政策正式实施。5月6日，一件意想不到的事在全国引起了轩然大波。

　　上海游客范小姐在三亚免税店购买到商品内外包装信息不一致的欧舒丹化妆品，并投诉到媒体，在全国炸开了锅。

　　尽管只有一名消费者投诉，但免税店开始了一次全面清查，共排查出20名消费者购买了23件同类商品。“看到媒体报道后3个小时内，我们就找到了这位上海消费者，在没有调查的情况下首先道歉，并按两倍购买款赔付，其他的消费者也在36小时内主动找到，或退货，或赔偿。”中免集团市场部企划宣传经理常臻回忆说。

　　事发后，中免高管专程飞来三亚，召开媒体通报会，介绍此事的处理经过，并郑重亮出一个姿态：将严格遵守国家的各项法规，承担央企应有的责任，坚决杜绝类似事件的再次发生，欢迎消费者及媒体的监督。

　　犯错就必须惩罚，中免的苛刻还不止于此。三亚免税店总经理更换、副总经理调离、部门经理或降级或调岗，几乎所有的管理层均发生了变动。8月12日，王轩坦然对记者说，事后的调查表明，此商品并没过期，但在贴标签时确实出错，导致信息不一致，但越解释会越说不清。还得感谢这名消费者，帮我们找到了管理中的漏洞。　　摸索：多渠道提高运营效果

　　回忆起“4·20”开店当天的盛况与艰辛，三亚免税店副总经理刘静说，这是激动人心的时刻，永生难忘，这一天必将载入中免的史册，事后碰到什么困难，想起“4·20”就没有克服不了的。

　　作为一项试验，三亚免税店肩负多重使命：摸索中国创新性的离岛免税购物政策，全球唯一担负离岛免税与离境退税双重功能的免税店。由于是新生事物，王轩坦言，前期运营中确实有不太完善的地方，在海关等政府部门的大力支持下，在摸索中发展与改进，一系列举措也不断出台。

　　开张首日，三亚免税店就迎客1.88万人次，实现交易5619笔。随后几天，持续不减的客流量，令店方措手不及。中免先后从总部及其他各店抽调500多人次驰援三亚，并设置进店排队引导栏、重新规划店内出入口流动线、增加行李寄存箱、团队旅客预约提前办理购物卡等措施，力保店内有序运营。

　　疯狂的购物潮，令店内部分商品一度断货。针对此，免税店启动了紧急采购程序，说服供应商将产品的供货周期从30天缩短至14天，并从周边免税店调入畅销商品，保障三亚供给。

　　刘静说，三亚免税店在商品报关、仓储管理、分拣配送、店内补货等方面均进行了许多努力，效果明显。仅商品报关时间就从原来的一个月缩短为1-3天，货架补货也从原来的每天一次增加到两次，顾客机场提货速度也大大提高。她说，现在免税店的库存商品总价值达3亿多元，是原来的10倍，能保证货源充足。　　责任：扛起中免免税店“旗帜”

　　从提出设想，到步步实现，中免对海南市场始终信心满满。

　　如今，隶属于中国国旅的中国免品(集团)有限责任公司已构建起一个“免税王国”，其版图遍布全国29个省区市，店面达160个之多。

　　王轩说，相比之下，三亚免税店是所有店面中最特殊的一个，集团总部倾注的心血也最多。三亚免税店自2009年5月开始筹建，在100天时间里，创造了一个奇迹：完成了项目选址、设计装修、品牌招商、工商注册、招聘培训等。同年9月1日，一期香水化妆区对外营业。

　　硬件的完成，让人看得见摸得着。如今，从接待人数看，三亚免税店已成为海南第一“景点”。“从价格给力，到优质服务，在离岛免税政策实施百日之际，三亚免税店必须完成这个蜕变。”中免集团总裁卢路表示。三亚店负责人说，总部要求三亚店打造红旗班组，扛起中免免税店的旗帜。

　　于是，三亚免税店工作人员从最初的300人增加到700多人，大量服务人员充实到柜台、配送、提货等一线。刘静说，流程标准化、销售专业化、服务标准化，从心开始，从心出发，用心服务，让每一个进店客人感受到服务的专业与热情，设在北京与三亚的售后服务中心的值守时间也大大延长。　　希冀：多重短腿急需突破

　　对外经济贸易大学奢侈品研究中心执行主任周婷博士在接受海南日报记者采访时说，目前中国很多地方的奢侈品消费仍处于初期的炫耀型阶段，但南方一些区域已逐渐向品位生活型、道德追求型发展。

　　三亚免税店的百日经营额到底是多少？中免集团一直秘而不宣，一份研究报告指出，在免税渠道购物，全国消费者人均购买额为200美元。依此估算，三亚免税店百日营业额约为5亿元。一个佐证是，在免税店内设有专柜的海南春光食品，100天里的销售额高达260万元。

　　尽管三亚免税店百日成绩不俗，但业界的期望值更高。周婷直言，三亚免税店仍有多重短腿急需突破。

　　短腿之一：混搭型消费需改善。三亚免税店内商品并非完全奢侈品，高低消费群体混合进场，就会引发矛盾，高端的精英游客享受不到一对一的专享服务，会远离这里，使免税店逐渐成为中低端消费场所，与设店初衷背道而驰。

　　短腿之二：数据库管理需加强。三亚免税店披露的几个硬梆梆的数字，引起媒体的无限猜想。周婷说，免税店数据库的搭建与分析远不能适应发展，很多基于数据库而进行市场调查与信息分析工作难以有效开展。“如果定期有免税店白皮书，那效果肯定会好很多。”

　　短腿之三：综合性商圈需完善。依公开的数据分析，三亚免税店的有效消费者占进店人数不到20%，店方与专家均认为，世界上通常这个比例为50%，三亚店过低了。周婷建议，要想提高有效的消费者比例，免税店内的配套服务及周边商圈必须跟上。她说，休闲与购物是捆绑的，目前店内的休闲区域太小，消费者呆不住，出了店门就无处可去。“至少应有个地方坐下，好好喝杯咖啡吧，怎么不引进星巴克呢？”