北海游客投诉占散客投诉九成 海南重拳出击整乱象

　　海口网9月15日消息（记者 冯本静）“从今年3月18日到8月底，海口发生了38宗北海游客投诉，占散客游客投诉的90%。”15日下午，海南省旅游质监所牵头召开北海市场地接旅行社约谈会，海口市旅游质监所、8家专接北海散客的旅行社相关负责人被约谈，省旅游质监所相关负责人会上这样说。记者从会上获悉，海南广西两省的海口、三亚、南宁、柳州、北海、桂林6市或将签署协议，从政府管理、企业操作等方面达成共识。

　　北海游客投诉占散客投诉九成

　　据省旅游质监所介绍，今年5月份，省旅游质监所与广西区旅游质监所深入探讨了如何规范北海、海口旅游市场问题，双方达成一致意见，以“平等、互助、诚信、质量”的原则，开展旅游质监执法合作。今年8月19日，在第六届泛北部湾经济合作论坛“泛北部湾旅游合作峰会”上，海南省旅游局和广西壮族自治区旅游局签订旅游质监合作协议，双方今后将在旅游市场监管方面开展多项务实合作。

　　根据协议内容，海南和广西旅游部门将共同搭建旅游质监执法交流合作平台，建立旅游投诉处理互动机制。加强一般旅游投诉处理、旅游突发事件或重大纠纷应急处理之间的协作，主动协助对方在本辖区内调查取证，及时为对方提供相关涉案信息，严格按照法律规定追究属地旅游企业及旅游从业人员相关法律责任。

　　从14项内容严格规范旅游合同

　　为了规范市场，提高游客满意度，海南省制定了关于接行北海市场游客相关建议。从严规范旅游合同，海口负责地接的旅行社与北海合作的旅行社，必须签订旅游委托接待合同，双方必须明确约定旅游行程安排、接待标准（吃、住、行）、购物次数等《旅游条例》28条规定的14项内容，约定旅游费用的支付方式、分配方式，北海旅行社还必须告知游客委托海南接待的旅行社名称、负责人、联系方式。同时，要求每批客人均有委托接待传真确认件，明确旅游费用收取方式、费用包含内容、收费标准；双方旅行社负责操作此批客人的负责人及联系方式，北海组团旅行社负责收取船票等交通费及保险、利润，地接社负责收取旅游其它费用。

　　从禁止违规操作旅游团队行为方面，杜绝旅行社委派工作人员或者导游在码头、客人上旅游车之前，采取强制、胁迫方式收取旅游费用操作模式；禁止接待团队的导游到游客房间进行游说、采取胁迫方式收取处理项目费用；禁止旅行社之间以及降低接待标准进行相互压价，以低于成本价倾销或支付对方好处费（返还利润）恶性竞争的方式操作旅游团队，扰乱北海地区旅游市场；禁止在车站、码头码头等散客集散地，旅行社工作人员以不文明方式哄抢客人。禁止以相互拆台，互相揭短的方式进行相互攻击，破坏旅行社形象。

　　不得低于成本经营

　　据介绍，对于一个月内两次被投诉的旅行社，将禁止进入北海旅游市场；三次以上被投诉的或者造成重大影响的旅行社和导游，将依据《旅游条例》有关规定，吊销旅行社旅游经营许可证或导游证；加强沟通，信息、资源共享。在海南省旅游委与广西壮族自治区旅游局业已签署的跨区域旅游联合执法合作协议框架下，南宁、北海、湛江、海口、三亚等重点旅游城市之章再签订更具可操作性的旅游执法合作协议，接到投诉同时启动协调、调查程序，快速反应，快速处理，提高执法效率；对被查处的旅行社和导游及时进行曝光，促进北海旅游市场健康有序发展，维护游客的合法权益。

　　省旅游委要求，接北海散客的旅行社不能低于成本，其计算公式为：省内旅游交通费用＋住宿星级饭店费用＋旅游景区（点）和特种旅游项目费用＋团队餐饮费用＋旅行社服务费＋法定税费，并对本地的违规旅行社保持高压态势。海南航空国际旅行社、通达假日旅行社等负责人都表示，成本计算都是按照2006年公布的收费标准，已经不适合当前的形势，并且每个旅行社从旅游景区、购物店所获得的优惠不一样，所以成本价难以计算。同时，旅行社也提出，根治北海散客产生的顽症，还需要从源头上进行治理，北海的许多组团社根本不正规，另外也一些“黑社”、“黑导”在作怪，需要政府部门强力治理。

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