粤海铁南港服务旅客创先争优 多角度查找服务薄弱环节

　　海口网10月29日消息（记者 谢舒 通讯员 向勇刚）近日来，粤海铁路南港积极响应“服务旅客创先争优”活动的统一部署，组织人员进行角色转换，自我挑刺，多角度查找服务薄弱环节，进一步提高员工服务水平，更好地服务旅客。

　　该港口，组织水手、客运班组员工进行服务质量大反思，通过“转换角色、自己给自己挑刺”大讨论的方式，把自己假想成“我是旅客，我对服务有什么要求”，从服务“硬件”和“软件”两大方面查找问题。同时，通过干部跟班写实的方式，认真查找售票、旅客乘降组织、旅客咨询、车辆引导等服务过程中存在的薄弱环节。另外，通过采访来往旅客、司机，了解旅客、司机朋友对服务工作的需求，倾听旅客、司机朋友对我铁路港口服务工作的看法及建议，深层次查找服务不足，找准服务薄弱环节，以便改进。

　　在找到服务工作中的不足后，该港口采用集中、分批的方式，组织员工学习《轮渡系统港、船客运人员服务标准》及作业标准，重点对文明用语、站姿、走姿等方面的内容进行了学习，强化员工对服务标准的熟悉程度，让员工清楚地知道服务过程中该说什么、该做什么、怎么做。并邀请专业的礼仪礼节培训师，对员工的站、坐、行姿势进行培训，不断规范员工的言行举止，通过理论与实操的有效结合，不断提高员工的服务水平和技巧。

　　为了促使员工保持优质服务，该港口采用不定期、不定时的办法，随时对员工的服务过程进行对标检查，查看员工回答旅客提问是否妥当、服务动作是否规范，有没有回答旅客询问不耐烦，当着旅客、司机面抽烟、嚼槟榔等不良行为；同时，针对违反服务标准的现象，从严落实考核制度，维护好服务标准的严肃性。

　　粤海铁南港表示，在今后的工作中，还将一如既往、持之以恒抓好服务质量，始终把“人民群众满意”作为奋斗目标，深入开展服务旅客创先争优活动，始终不放弃、不停止“转变服务理念、提高服务质量”的课题攻关。

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