海南旅游行业主要产业提出标准化服务计划

　　作为我省旅游行业主要产业，旅行社、旅游景区和旅游饭店分别提出标准化服务计划、精品工程计划和品质提升计划——

　　推动海南走向一流旅游目的地

　　游客为旅游产品买单时，其实仅仅是买到一纸旅游说明书。只有整个旅游活动结束，游客才“买到”了这个旅游产品。如何保证游客买到的旅游产品不会因为导游、司机的不同而不同呢?

　　这是一个全行业共同面临的难题。作为中国旅游业改革创新的试验区，正在建设中的海南国际旅游岛能不能在这方面率先突破?在全省创先争优活动中，省旅游协会旅行社分会、旅游景区分会和旅游饭店分会表示提出了标准化服务计划、精品工程计划和品质提升计划，希望共同推动海南国际旅游岛走向一流旅游目的地。

　　旅游标准化：

　　海南旅行社率先垂范

　　“对于旅行社来说，创先争优就是要靠提供优质的服务。然而不同于A级景区、星级饭店评级，旅行社的服务并没有一个统一的标准。”海南一家旅行社负责人坦言，由于服务的这种无形，导致了太多方面的差异和不可控，造成的结果就是：游客体验到的服务水平高低不等，时好时坏。

　　在海南国际旅游岛开局之年，国家旅游局将海南一家旅行社选为首批五家全国旅游标准化试点单位之一。据了解，目前这家旅行社的做法是让服务过程透明化，把服务的每一个细节进行标准化的预定。如把导游服务从纵向分为讲解、陪同以及团中发生问题的处理等环节，从横向分为接送机、酒店安排、餐饮安排、景区安排等。经过一年的试点，这家旅行社制订出一系列规章制度，设计出一整套管理、业务流程。

　　景区精品工程计划：

　　基础设施标准化+景区产品特色化

　　在省旅游协会旅游景区分会采访，协会一直在强调的是：游客到底来海南看什么感受什么，海南究竟哪里吸引客人，如何做才能继续吸引他们?他们的答案是本土文化、本土特色。在旅游行业的创优争先活动中，协会提出要在全行业开展精品工程计划，即基础设施标准化+景区产品特色化，在按照国家A级景区标准进行建设开发的同时，注重挖掘本土特色和本土文化，彰显本土特色。

　　“其实看一看这几年在市场取得成功的旅游景区，无一不是特色鲜明!”旅游景区分会表示，将以此次创先争优活动为契机，结合旅游景区的景观质量、环境质量标准，挖掘景区特色文化，开发特色旅游产品，增强旅游景区活动，全面完善和提升海南景区文化内涵，打造海南精品景区。

　　旅游饭店品质提升计划：

　　国际标准本土特色一个不能少

　　“海南国际旅游岛的目标是建设世界一流海岛休闲度假目的地，我们需要有国际的水准和国际的眼光，我们当然不能照搬人家的东西，那靠什么吸引游客?”海南几大旅游行业协会负责人共同提出了这样的疑问。

　　海南连续三年接待了澳大利亚一个高端高尔夫团，专门安排了海口最好的酒店喜来登酒店。接待方回访时却感到有些“失望”，问客人对哪些方面最感兴趣，客人说，球场不错，金龙路的美食一条街也不错，尤其是那五条老街，记忆尤其深刻。接待方不甘心又问：那酒店怎么样?对方回答：早餐不错，国际酒店都是这样的标准和服务嘛!

　　澳大利亚客人为什么对五星级酒店、高尔夫球场一笔带过，偏偏对五条老街情有独钟?

　　省旅游协会旅游饭店分会会长张会发说，无论是国内或国际游客，他们不会去评价海南的路宽不宽楼高不高，他们到海南就是看热带风光的，希望能够感受这个地方差异化的文化，本土化的特色。海口老街那些南洋风情的骑楼，骑楼上悠闲喝着老爸茶的客人，自然成为游客眼中的风景。

　　拥有国际标准的硬件设施固然重要，充满本土特色的“海南服务”同样不可或缺，甚至更为重要。