银行业务员为啥越来越像保险推销员？

　　银行业“收费乱象”再调查

　　收费项目7年暴增10倍，既然付出了使用成本，那银行提供的产品和服务又如何呢？羊城晚报记者经过连日来的调查和梳理发现，在银行服务中存在的几大顽疾不但没有消除，还随着电子化、数字化的发展，让银行有了弱化大众服务的理由，甚至在增加收费的基础上，却打着“资源合理配置”的旗号削减服务，剥夺普通消费者的选择权，侵害消费者利益。

　　银行服务3大顽疾难除

　　顽疾 1 不顾需求 生硬推广

　　典型案例

　　强推银行卡 存折被“退市”

　　近日，市民黄伯到某国有大行办业务，因为平时并没有太多的其他业务需求，所以只想开一个存折就好。谁知柜台员工给他开了一张银行卡，黄伯表示自己都六十多岁了，从来都是用存折不用卡，也没这个需求，但工作人员就表示，银行早就停办存折了，黄伯质疑，想看账目明细怎么办？工作人员称，会给银行卡配套一个对账簿，想看账目明细可在自助终端打印对账簿就行。无奈之下，黄伯只好开通了银行卡，但对自助设备该如何使用仍感到犯难。

　　一本存折对应一个储蓄账户、一张银行卡一直是老百姓所熟悉的方式，去银行柜台办业务，存折上的账目明细打过后一目了然，每月的水电煤气缴纳多少钱清清楚楚。这也是很多老人家酷爱去银行柜台办业务的原因，就是图个方便安心。而有的市民则因一些外部原因而必须开多一个户口，想避免被多收费就只想办存折，但这样的需求在今天都很难获得满足了。

　　市民梁女士就向羊城晚报记者反映：“开存折没工本费，也不用交年费，开卡则要交5元工本费、10元年费，”梁女士认为，“银行这么做就是想增加收费项目。”

　　据羊城晚报记者调查，银行实际上从2008年开始就逐步“有意识”地减少存折业务了，到2010年这一现象就已非常普遍。多数银行大多直接办卡，几乎不提存折，除非顾客提出要求，但却是要么开存折要么开卡（简称“单卡单存”），而且尽量劝说客户开卡不开存折，有时以网点没有存折为由让客户“被开卡”，甚至还有银行称，存折已被淘汰。近段时间，有关“存折退出历史舞台”的说法引发高度关注，虽然有银行出来否认停办存折，实际上仍推出一些限制存折业务功能的措施，加剧了存折“退市”。

　　且不说银行卡与存折相比的功能多少问题，在现实生活中，存折需求量还很大，尤其是在中老年客户群、农民工和二三线城市中仍大有市场，这样罔顾需求“硬推”的手法，让老百姓一面在承受高收费的同时，一面感受到的是服务内容的减少和质量的下降。

　　银行为何要如此积极的“推卡废折”？除了“引导消费者多使用电子化产品、自助设备，节省时间”等这样官方的说法外，赚取高利润才是真正“不能说的秘密”。

　　解密

　　一张银行卡，持卡成本超百元！

　　很多人以为，一张银行卡的成本就是工本费5元加10元年费，其实不然，它可能产生的费用远远超过这个数！

　　羊城晚报记者粗略估算，真实持卡成本可能过百元。以一张储蓄卡平均每月在ATM跨行取款一次为例，一年所要付出的基本费用在34元-58元（以跨行取款2元/笔和4元/笔计算），若开通了短信通知服务，按照普通收费3元/月，则持卡成本在70元-94元，若日均余额不足一定金额，还可能被收取小额账户管理费，那么持卡成本将在82元-106元，超过了100元！如果再加上异地柜台存款和取款收费，银行卡的使用成本将更高。

　　虽然银行卡所承载的服务内容确实多了，但它的收费更是不菲。据有关数据，截止到去年三季度，我国银行卡的发卡量超过27亿张，做一个最简单粗略的测算：单是年费一项，27亿张银行卡一年净收年费270亿元，按照每张卡每年发生一次跨行取款，那么单是跨行取款产生的费用就在44亿元-108亿元之间！而现在附加在银行卡上的收费项目数不胜数：小额账户管理费、短信通知费、打印账单费……如此计算下来，银行卡成为银行暴利来源已是不争的事实！银行为何如此积极“推卡废折”，动机也就一目了然了。

　　顽疾 2

　　捆绑销售 强势营销

　　近些年，银行推出的服务项目日益繁多，确实满足了消费者越来越多的金融需求，但在这个过程中，也出现了很多“不和谐音”。不少银行下达任务指标到个人譬如发卡、拉存款等，结果银行员工为完成任务想尽办法，甚至罔顾客户需求硬性搭售，不但损害消费者利益，还影响银行形象，让市民发出“银行员工变成了保险员”的感叹。

　　典型案例

　　强推套餐，要办房贷先买10万理财品

　　这其中最为典型的莫过于羊城晚报近年来报道过的一些引起公众强烈关注的案例。譬如“取公积金‘被套餐’、‘被功德’”个案，某国有大行黄埔支行为加大发卡量，完成发卡任务，向前来办理公积金业务的客户强推费用达65元的“服务包”，包含网上银行、手机银行等老人家根本不会用的“套餐”，更离谱的是，还要“被自愿”每年向韶关曲江六祖南华寺捐款5元，如果不办就不给取钱，而所谓的这些关联业务必须开通，收费项目提前勾选，不知情的客户莫名“挨宰”，反对的人最后都只能无奈接受，后经羊城晚报曝光当事银行才进行整改，但已在社会上形成非常恶劣的影响。

　　而在去年银行信贷额度非常紧张的情况下，房贷成了“紧俏货”，不少贷款申请人都遭遇银行强势捆绑销售。譬如要做贷款就要先存数十万元，或者购买银行理财产品、保险、基金等，或者被迫开通信用卡、网上银行等，令不少人只能被动接受，“有苦难言”。

　　市民杨先生就告诉记者，去年为申请80万元的房贷，银行工作人员让他要在该行买至少10万元的理财产品才有额度批给他，“我要是有10万元我还要申请那么多的额度吗？”但由于当时“一贷难求”，杨先生唯有借钱买了理财品，结果到期还发生亏损。

　　在监管部门的“三令五申”要求规范之下，这种现象到了今年有所改善，但羊城晚报记者调查时发现，大“捆绑”暂避风头，小“捆绑”仍然屡见不鲜，譬如搭售信用卡、网银U盾等，不少市民为能办上业务或避免麻烦只能被动接受。

　　顽疾 3

　　隐瞒风险 欺诈销售

　　超16万亿元！这是银行2011年发售理财产品所募集资金的总数。据有关统计，2011年银行理财产品发行量突破2万款，同比增长97%，2011年也被视为银行理财的爆发年。本质上，银行理财产品变得丰富对老百姓来说是好事，然而在实际操作中，不少银行业务员为实现销售，采用虚假宣传、隐瞒风险等手段，诱使客户购买理财品、基金、保险等，及至产品出现亏损消费者才发觉，而往往因为销售时银行员工的“承诺”多为口头，难以留存证据，不少消费者只能“自认倒霉”。

　　典型案例

　　游说阿婆理财，48万亏成29万

　　在银行的“理财建议”下，77岁的林老太原打算用作存款的数十万元先后“变脸”成了基金、保险等理财产品。最为离奇的是，银行“忽悠”老太太购买的投资连结险，不仅毫无保底，且投保年龄竟是“出生满60天至65周岁”，而林老太直到账户发生巨额缩水仍不知情，还是女儿去查账时才发现。原来，本打算到银行存钱的林老太，被银行客户经理游说购买了41.7万元的基金。2个月后，银行又建议老太太购买了5万元的分红险。此后半年，银行“帮”老太太赎回41.7万元基金，转而再次购买了43.5万元保险。至此，老太太在银行共持有48.5万元的保险。而这些资金都被投入偏股型账户，由于股票市场大幅波动，林老太投入的48.5万元缩水至29.47万元！

　　林老太的女儿事后查账发现银行错漏百出，比如投保人明显超龄却依然下单，保险没有保单、无被保人签字，申请、赎回基金都非本人签名，由银行代劳等，而据林老太本人说，银行客户经理一直跟她说的是类似于储蓄，无风险，她买了还可以成为银行“贵宾理财”客户，享受很多特殊待遇。

　　这个投诉最后在羊城晚报的介入下获得较好解决，但是近年来像这样的理财纠纷可谓与日俱增，纠纷的焦点集中在“虚假宣传”、“口头承诺”、“诱导销售”上，但由于很难留存证据，最终只能以消费者的“自吞苦果”而告终。

　　其实监管部门对理财业务中存在的种种问题高度关注，近年来多次发文要求银行规范理财业务，并点名批评多项违规操作，要求银行整改。然而在羊城晚报记者连日来来对银行的走访中发现，虽然这些情况有所改善，但口头承诺保本、渲染高收益、淡化风险等做法仍屡见不鲜，要完全规范仍是一场“持久战”。

　　警示

　　赚钱勿忘社会责任

　　收费越来越多，提供的服务质量不见提升反而令人感觉下降，利用垄断地位让消费者“被服务”、“被电子化”、“被先进”是不少老百姓近些年在银行办业务时的切身体会。有评论人士指出，银行作为带有垄断地位的商业企业，追逐利益本无可厚非，但是否可就此不顾顾客需求，生硬缩短客户心理接受过程，粗暴营销，甚至用“收费”的方法赶走自己“不需要的小客户”、忘记自己所应承担的社会责任？