奢侈消费品成维权新热点 “职业打假人”异军突起

　　一年一度的“3·15”消费者权益日即将到来，根据顺德区消委会日前公布的数据显示，2011年全区共受理咨询、申诉、举报案件16318宗，挽回经济损失达788.2万元。其中，投诉仍以消费领域为主，主要集中在家用电子类、日用百货类、家用机械类、公共设施类、建材类等。值得关注的是，房屋、汽车等奢侈及大宗性消费品开始成为顺德市民的维权新热点。

　　回首过去一年，顺德消费者维权有哪些新热点？面对日益复杂的经济形势，消费者维权途径有何改变，维权举措又有何创新？

　　“职业打假人”异军突起

　　上周五，顺德区市场安全监管局在位于容桂的一幢工业大厦内，查处了一批市值超过26万元的假冒九阳豆浆机。“我们接到的举报信息正是九阳公司的职业打假人提供的”，现场的一名执法人员入如是说。回首过去一年，职业打假人正是顺德2011年消费维权报告中不得不提的重要章节。

　　根据顺德区市场安全监管局的统计显示，2011年该局共受理问题食品投诉147宗，与同期相比上升9.7%。共收到类似职业打假人的申诉举报27宗，其中24宗为食品的申诉举报。据有关负责人介绍，《食品安全法》“以一赔十”的出台，令职业投诉人比以往更专注于食品类申诉，申诉内容更由以往针对食品变质的申诉转向食品包装、标识等方面的申诉，如食品广告虚假宣传、违规添加药材、假冒QS认证标识、无中文标识等，打假方式也由过去单纯索赔向申诉举报两者兼顾。

　　早在2011年，新年伊始，位于顺德的沃尔玛超市就陷入了与消费者的一起赔偿纠纷之中。市民冯小姐自称在超市内购得3种过期食品，因而向超市索要10倍赔偿共计1130元。对此，超市方表示不能接受，并质疑对方为职业打假人。最终，在顺德区消委会大良分会的介入调解之下，沃尔玛支付给了冯小姐赔偿金1130元。

　　“无论他们的动机如何，职业投诉人客观上对净化市场、约束经营者自律起到积极性效果，也有利于市场监督”，该名负责人坦承。

　　家电、家具依然是投诉量最大产品

　　作为顺德的传统支柱产业，关于家电、家具产品的质量投诉早已成为每年顺德“3·15”活动期间的“常客”。2011年，顺德区消委会接到投诉量最大的产品依然是家电、家具。与此同时，随着顺德经济的稳步向前发展，房屋、汽车等奢侈及大宗性消费品也开始逐步成为顺德市民的维权新热点。

　　据统计，2011年顺德全区受理家用电器申诉共704宗，占总申诉量的15%，尽管与同期相比已下降1.67%，但仍居投诉榜首位。申诉内容主要涉及商家未履行“三包”规定；商家售后服务未到位以及购得商品功能与商家宣传不符等方面。此外，家具产品的申诉也依然占据较高比重。由于物价上涨，部分商家在追求利润最大化，未树立长远的企业目标，对现行法律法规欠缺认识、使顺德家具类纠纷一直居高不下。申诉内容主要涉及家具偷工减料，货不对版；不履行合同，货运公司擅自加价；使用中发现虫蛀、变形及商家不实行“三包”等。

　　与此同时，因佛山“限购令”而引发的系列退房纠纷，成为2011年顺德市民维权的新热点。记者了解到，在限购、限贷、贷款上调等国家政策调控下，2011年顺德区消委会共受理房屋类投诉87宗，同比上升35.9%，投诉焦点集中在虚假广告、建筑面积“短斤缺两”、合同违约、物业管理等四大问题。

　　同样受到顺德“禁摩令”政策的影响，顺德市民对私家车的需求也日益增加，导致汽车投诉逐年上升。2011年全区共受理汽车投诉157宗，与同期相比上升109.3%。汽车快速增长同时也带动了石油及其制品类的高速增长，2011年全区共受理汽油类投诉41宗，与同期相比上升51.9%。汽油计量不足，燃油质量掺假等是投诉焦点。

　　“五进”建设鼓励消费者就近维权

　　“消费者的维权意识日益增强，通过设立消费维权服务站，可以鼓励消费者就近维权。”顺德区消委会负责人口中的“消费维权服务站”，正是顺德区消委会积极推荐的12315“五进”工作建设的重要内容之一，即通过消费维权工作进商场、进超市、进市场、进企业以及进景区等，进一步为消费者提供就近、方便、快捷的维权渠道。

　　12315消费热线、12365质监热线、12350安监热线、12345行政热线、对外服务热线22803130、消委热线22288315、市场安全监管信息网、顺德区消费者委员会网以及群众来信来函、来人来访……尽管已经拥有了12条面向全区的消费者申诉举报路径，但是每年超过1.5万宗的案件申诉数量，依然使得申诉路径显得有些供不应求。

　　“通过消费维权服务站，很多投诉问题可以就近解决”，该负责人介绍。以位于大良的乐购超市为例，消费者在碰到超市购买物品的质量问题时，可以就近在超市内的消费维权服务站进行申诉。“服务站的工作人员上岗之前进行过专业培训”，据介绍，目前大部分简单的商品质量问题服务站已可以自行解决，无法调解的问题则可再提交申诉到区消委会。

　　据记者了解，目前顺德区已成功设立了60个消费维权服务站，“我们会定期对已有的消费维权服务站进行抽查，不合格就予以取缔”，该负责人称，未来消委会还将继续推进“五进”建设，建设更多的消费维权服务站，以期形成一个全社会维权的工作网络。

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