海南：交通工具质量成投诉新热点

　　统计表明，去年，我省工商12315指挥中心共接听全省消费者电话103115次，其中咨询85596次，申诉举报17509件。其中，服装鞋类消费投诉1363宗，餐饮服务类投诉1270宗，交通工具类（含电动车）投诉1136宗。已办结17169件，办结率达98%，为消费者挽回经济损失1357.78万元。

　　服装及餐饮消费投诉是老大难

　　消费者对服装鞋类和餐饮消费服务的投诉是多年来投诉最多的老大难问题。工商部门的统计分析显示，消费者投诉的服装鞋类存在的质量问题主要是：衣服褪色、脱线、起球、破损、缩水严重、假冒知名品牌商标；鞋子开胶、开线、掉跟、断帮、断底和假冒知名品牌商标；餐饮消费类投诉主要问题是，饮菜中有异物、异味、变质、货不对板、结账时故意多收费、缺斤短两、以各种借口拒绝消费者使用现金券、赠券、消费者用餐后出现身体不适时，商家拒绝赔偿检查费和医疗费等。

　　汽车电动车质量及售后服务投诉成新热点

　　我省消费者对交通工具类投诉案件大幅增多，成了去年我省消费者投诉的新热点。

　　我省12315消费者申诉举报指挥中心的数据统计分析报告显示，2011年，全省共接到消费者有关交通工具质量的申诉投诉共1136宗，与 2010年相比增长了34.56%。消费者对交通工具的申诉投诉主要集中在汽车及零部件和摩托车、电动自行车的质量问题、销售违约及售后服务不到位。

　　对汽车及零部件的申诉投诉主要集中在三个方面：汽车销售违约173宗，其中，对不能按照合同约定提供质量合格的汽车及零部件、用旧货冒充新货的申诉投诉为103宗，违约缺货销售14宗；不能办理银行按揭按约定应当退还消费者订金但商家不予退还的9宗。汽车修理218宗，主要表现为经过多次修理均不能彻底解决问题，修理过程中对汽车其它部位造成损坏等，其中轮胎故障69宗，发动机故障30宗，蓄电池故障19宗，导航仪故障10宗。汽车保养17宗，主要表现为在保养过程中对汽车造成损坏或不按合同约定进行保养等。

　　对摩托车、电动车的投诉414宗。其中，售后维修方面的投诉139宗，销售违约33宗，质量方面的投诉34宗。

　　取证难检测难及法规滞后导致维权难

　　服装鞋类商品的质量投诉和餐饮消费服务的投诉，是多年来消费者投诉最多又难以根治的顽疾。原因何在？取证难、检测难及相关法规滞后，消费者维权成本大，致使消费者维权甚至工商部门调解工作难度大。

　　消费者购买服装鞋类商品时，商家与消费者口头约定如尺码不合可以退换，但是当消费者果真由于尺码不合回店退换时，由于只是口头约定无据可查，商家往往拒不认账，拒绝退换。有的消费者没有持有购买该商品的小票和发票，加之商家也不承认消费者在该店购买，造成取证难。即使有了购物凭证，但当商家提出对问题商品进行检测时，由于工商部门没有检测手段，需由质检部门进行法定检测，而检测费用的产生，商家和消费者都不愿承担。加上我省对有些商品的质量还无检测能力，需送广州等地检测，成本费用较大，商家或消费者都不愿承担。此外，由于国家目前对服装鞋帽还没有专门的“三包”规定，这给工商部门进行调解带来了实际困难。

　　而在餐饮消费及交通工具质量投诉案件中，有的也同样存在取证难和检测费用等问题。