多地探索政府热线“一号通”：通后怎么防“踢皮球”

　　【阅读提示】

　　上海一项调查显示，超过九成网友支持用统一简洁的“一号通”，畅通群众的诉求渠道。

　　为此，各地进行着不同的探索：

　　南宁建立应急联动服务“南宁模式”，将公安、消防、交警等纳入统一的指挥调度系统，通过110、119、120、122四个特服号码统一受理全市突发公共事件的报警信息和市民的报警求助信息。

　　福州推出了12345便民服务平台，不仅将市级政府主要职能部门和公共事业服务单位，以及全部乡镇(街道)共1384个职能部门，全部列入成员单位，银行、电信等部分央企单位也要求参与其中。

　　实践证明，通过整合服务热线，方便了公众，也提高了效率。但是，如何在统一热线号码的同时，更好地实现号码背后的部门协调，仍然需要制度性探索。

　　一 问 “大一统”是怎么实现的

　　上海针对公共服务电话号码是否需要“大一统”的一项调查显示，超过九成网友支持用统一简洁的“一号通”，畅通群众的诉求渠道。

　　“一个号码找政府”是公众的愿望，可是不同部门之间的协调和整合，技术上可以实现吗？

　　记者了解到，“一号通”的实践和探索在各地进行着，而“12345”这样一个简单好记的号码，也成为最为常见的“一号通”。

　　据介绍，2000年6月28日，昆明市人民政府12345便民热线正式开通，2005年更名为昆明市人民政府市长热线电话。“过去政务服务电话号码林立、各自为战、服务分散，群众根本记不住那么多号码。”昆明市人民政府市长热线电话办公室主任林远辉介绍说，2011年10月1日昆明开始启用统一规范的12345非应急服务“一号通”平台，将除110、120等特服号码以外的全市256部政务服务电话整合进市长热线。

　　在北京，12345是非紧急救助服务系统的电话号码，也是最重要的政府热线之一。2011年截至12月中旬，共受理群众来电2269480件，其中市中心1982064件，同比增长21.11%；办理公众诉求449039件，同比增长54.46%。

　　福州市的12345不仅包括福州市市级政府主要职能部门和公共事业服务单位，而且全部乡镇(街道)共1384个职能部门，全部列入成员单位，银行、电信等部分央企单位也主动要求参与其中。

　　号码统一之外，服务内容和服务形式也在拓展。福州的12345便民服务平台，也将叠加网络、电话、E—mail、短信、传真等多种方式和信息技术手段，还整合了市长公开电话、市民意见与建议征集箱和网上信访等诉求反映渠道。

　　二 问 协调靠机制，还是靠领导

　　政府热线，要打得进来，更要办得了事。号码资源整合的背后，对应的是部门职能整合。如何在不同部门之间实现协调和合作？以什么样的机制，保证“一号通”在“前台统一”的同时，在“后台”也能运行顺利？如何避免不同部门之间的互相推诿和职能交叉？

　　记者在对北京12345非紧急救助服务系统进行采访时，相关负责人表示，12345自己并不是办事机构，通过交办、督办，确保市民诉求件件有着落、有回音。去年，北京市中心通过电子派单、电话交办、集中交办、报送领导等多种方式，向分中心和有关部门交办各类诉求449039件，同比增长54.46%，全系统则向责任单位和基层单位交办各类诉求200多万件。

　　为了保证部门协调的顺利进行，12345通过牵头召开各种专题研讨会、情况沟通会、现场协调会30余次，解决跨地区、跨部门的复杂疑难问题20余件次。

　　合肥“12345政府服务直通车”则通过“党委政府统一领导、受理业务整体外包、政府部门分头办理、纪检监察机关集中监督”的运行机制，保证办事效率。

　　据介绍，合肥“12345政府服务直通车”诉求受理业务整体外包给电信、移动公司运营管理，负责基本的政策解答、咨询回复；针对群众的举报、投诉、建议等，由“市长热线办公室”负责统一登记、统一分转，试图实现群众诉求一次性受理，即：咨询类当场答复、诉求类直通办理机构的工作目标，改变了以往群众多渠道诉求和政府部门多方办理或推诿扯皮等问题。

　　但是，毋庸置疑的是，一些“疑难杂症”的彻底解决，还是有赖于相关部门领导的参与和支持。2011年，北京市委、市政府主要领导先后在12345上报的《市长电话要情》、《信访摘报》上批示119件次，立案办理135件，办结101件。

　　如何更好地通过制度协调，实现部门之间的有效配合，依然是热线“一号通”需要进一步解决的问题。

　　三 问 通了后，怎么防止“踢皮球”

　　统一服务热线，建立协调机制，固然是好事。但服务热线的本质是服务。再好的形式，如果缺乏有效监督，就难以落实，会流于形式。“通了不办”、“踢皮球”式的热线服务会伤及百姓对政府的信任感，伤及政府形象。“事事有着落，件件有回音”，服务热线的便民设想才能落实。

　　热线服务“踢皮球”到底由谁管？“通了不办”怎么办？

　　通过采访，记者了解到，在一个号码找政府的探索中，各地大致采取了三招监督热线服务的落实情况。分别是制度监督、群众监督、媒体监督。

　　在制度监督上，福州规定，群众对12345便民服务平台的诉求件，除8种情况外，福州市信访局必须于1个工作日内批转给市直部门或县(市、区)信访局，县(市、区)信访局同样必须于1个工作日内批转给县(市、区)直部门，各受理部门则被要求于10个工作日内办理答复，最终结果则由各级信访局2个工作日内终审发布。

　　同时，福州市效能办每个工作日对所有“逾期”和诉求人标注为对答复“不满意”的诉求件，进行二次督办。或发出网络催办意见，或电话提醒，如果再超过规定限时，则将其请到纪委，进行面对面约谈。

　　而合肥则对办理部门实行绩效考核制。建立5个绩效监察节点并设置自动告警，即：办件逾期告警、升级督办告警、领导批示告警、督办中心撤回告警、不公开反馈告警；对各单位办件情况，在网上实时生成考核结果，接受社会监督。

　　办的好不好，群众监督最有效。昆明12345市长热线电话办公室对群众反馈的掌握来自抽样调查。他们随机抽取30%的受理案件进行质量回访，对于抽查回访群众不满意的案件，将列为重点督办案件，办理情况纳入该部门的年度考核。如出现办理质量差、超时、推诿等现象，则由监察部门按照相关规定启动问责。

　　强化舆论监督，是进一步畅通公众诉求渠道和反馈机制的有效办法。2011年起，北京12345与北京电视台联合开办《12345 需求与反馈》专栏，每晚在《北京新闻》中播出。12345工作人员，从每天办理的上千件群众诉求中，选出20条作为新闻线索交到北京电视台，由专栏组从中选出典型、有代表性的案例制作节目追踪拍摄。播出的每期节目，无论是城市管理，还是食品卫生安全，无论是小区环境治理，还是居民停电抢修，都深受公众关注。

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