沃尔玛等超市最后一小时服务缺失 提前收尾忽视顾客

水产区称重处无人值守

空纸箱随意扔在地上

闭店前的混乱状态

       考问超市最后一小时服务缺失

       尽管各超市品牌都在宣扬服务的周到和细致，尽管雨伞外借、购物车租赁甚至免费送货服务都已经在不少超市和大卖场内推广，然而，对超市来说最为重要的卖场内服务却依然让不少消费者头疼。记者走访京城各大超市发现，绝大多数超市都难以坚守营业最后一小时，纷纷在营业未结束时就提前清理卖场，甚至无人在称重区值班，这给“晚购”一族带来诸多不便。

       记者日前走访沃尔玛、Tesco乐购、超市发、物美等8家超市时看到，晚上9点左右，超市内客流比晚高峰时少了不少，适中的客流、宽敞的空间和比白天便宜不少的生鲜、面包，吸引了不少加班晚归的白领。虽然从表面上看来，打烊前一小时最美好不过，但也有消费者向记者表示，超市营业最后一小时里的服务却不敢让人恭维。

       “超市有时候真跟菜场一样，去晚了有的东西就买不到了。”消费者小黄告诉记者，她很喜欢超市里的“五谷杂粮”磨粉，平均一个月就要购买一次。有一次晚上9点多，小黄发现“五谷杂粮”专柜的工作人员不在，于是她就示意旁边的另一位工作人员自己要购买，然而她却被告知“那边已经下班了，卖不了”。莫名其妙的小黄只得悻悻离开。

       事实上，不仅是“五谷杂粮”磨粉这种小专柜，熟食档口也存在“提前下班”的情况。记者调查发现，外资超市大卖场的这种情况尤为突出。在知春路的某家卖场，距打烊还有近40分钟，熟食档口几乎收拾一空。

       随着闭店时间的临近，超市里的顾客也越来越少。这时卖场里的工作人员却“活跃”起来，理货员、运货员、清洁工以及维修工相继出现在卖场里，台面清理、卸货、卫生清洁和设备维修的工作就在顾客眼前开展了起来。

       作为消费者，或许这时你开始考虑是否要继续购物。但没过一会儿，超市的灯光开始一排一排地暗下来。所有的情况都在有意无意地告诉你：超市要下班了，抓紧时间结账走人吧！

       终于在收银台结完账，正要长舒一口气，旁边闪过来一个小姑娘，风风火火地把收银台擦了一遍。无声的催促更让人不安，于是顾客拎起购物袋像做了错事的孩子一样“逃离”了超市。但摸出手机看时间，却发现距闭店明明还有15分钟。

       在记者调查的超市中，以上这些现象并不鲜见。在记者走访的8家超市中，几乎所有店铺都出现了卖场提前清理、关灯的现象。而且大多数卖场在提前打烊的同时，还有不少消费者在挑选商品。

       收尾工作提前导致忽视顾客

       虽然消费者对超市的提前打烊意见颇多，但在超市工作人员看来，提前进行清理工作也是不得已而为之。

       一位超市负责人告诉记者，零售行业的工作时间本身就比普通工种长。现在在刺激消费的大环境下，零售业的闭店时间也不断延后。“百货和专卖店闭店后稍加清理就可以关门下班了，但由于超市是自选模式，经过一天的营业，卖场多少有些混乱，营业结束后还需要很长时间来归整打扫卖场。如果我们坚持到闭店后再清理，时间实在太晚了。”

       超市的特殊性还体现在生鲜商品上。有业内人士表示，由于生鲜商品的保质期较短，对卫生的要求也相对较高，因此整理生鲜区需要的人手和时间都要比其他商品多。一般情况下，超市的生鲜区在过了晚高峰后就开始清理了。据华普超市营运总监程英河介绍，按照流程，生鲜在20：00左右就要出清，准备清理台面，在21：00时生鲜就要开始清场。“一般情况下，距超市闭店还有15分钟的时候，顾客就已经买不到生鲜了。”

       即使是非生鲜区，在临近闭店前也经常遇到无人值守的情况。业内人士表示，这与超市的经营模式有关。由于超市是自选模式，经过一天的营业后产生了大量“孤儿产品”，这些产品由促销员负责回收。“如果‘孤儿产品’没有回收到位，促销员要面临重罚。”因此促销员在闭店前可能无法值守在商品区为消费者服务。另外，促销员或是工作人员也需要在闭店前对货架进行补货，这也导致了他们在最后一刻无法顾及消费者。

       超市里还有些专柜或档口属于供应商，服务人员也是由供应商提供的。据了解，大部分专柜的营业时间与超市并不统一，一般早于超市下班。上文中提到“五谷杂粮”磨粉专柜就是由供应商提供，促销员下班就意味着消费者无法购买商品了。

       另外，超市闭店前服务缺失在某种程度上与超市的理念和面积有关系。记者发现，外资大卖场在临闭店前显得尤为忙乱。一位内资超市的负责人说，外资超市的理念是，服务人员在顾客需要的时候才会出现，因此在人员安排上会略少于内资超市。再加上面积较大，临闭店前大部分员工都去忙着做收尾工作，难免顾此失彼，忽视了顾客。

       如何站好最后一班岗

       在每一家超市的大门外，都清楚地标注着营业时间。按照契约精神，只要还在营业，顾客就有权利享受到不打折的服务，超市同样有义务为顾客站好最后一班岗。

       鉴于超市的营业收尾工作需要耗费一定的时间，有业内人士认为，不如将闭店时间提前，在营业结束后集中进行清理和维修工作。记者发现，超市发的闭店时间比一般超市要早半个小时。直至闭店前，所有工作人员还都坚守在工作岗位上。闭店前20分钟，熟食档口里的面食甚至还是热的。“超市发一直强调服务至营业最后一刻的理念，闭店时间虽早，但却可以保证服务质量。”超市发总裁李燕川说。

       虽然由供应商提供的专柜和档口，超市无法决定其营业时间，但促销员可提前将散装售卖的商品包装贴好价签再下班。在打烊前半个小时，物美惠新店水产区和肉制品区的部分档口已经下班，虽然顾客无法现挑商品，但包装好的鱼和肉整齐地摆放在档口外围，并不影响喜欢该品牌的顾客购买。

       超市闭店前的混乱状况，在某种程度上也与员工“提前收工”的心态有关。对此李燕川认为，如果超市在检查和奖惩制度上有严格的执行力，通常情况下员工是会站好最后一班岗的。