沃尔玛等超市最后一小时服务缺失 提前收尾忽视顾客

       收尾工作提前导致忽视顾客

       虽然消费者对超市的提前打烊意见颇多，但在超市工作人员看来，提前进行清理工作也是不得已而为之。

       一位超市负责人告诉记者，零售行业的工作时间本身就比普通工种长。现在在刺激消费的大环境下，零售业的闭店时间也不断延后。“百货和专卖店闭店后稍加清理就可以关门下班了，但由于超市是自选模式，经过一天的营业，卖场多少有些混乱，营业结束后还需要很长时间来归整打扫卖场。如果我们坚持到闭店后再清理，时间实在太晚了。”

       超市的特殊性还体现在生鲜商品上。有业内人士表示，由于生鲜商品的保质期较短，对卫生的要求也相对较高，因此整理生鲜区需要的人手和时间都要比其他商品多。一般情况下，超市的生鲜区在过了晚高峰后就开始清理了。据华普超市营运总监程英河介绍，按照流程，生鲜在20：00左右就要出清，准备清理台面，在21：00时生鲜就要开始清场。“一般情况下，距超市闭店还有15分钟的时候，顾客就已经买不到生鲜了。”

       即使是非生鲜区，在临近闭店前也经常遇到无人值守的情况。业内人士表示，这与超市的经营模式有关。由于超市是自选模式，经过一天的营业后产生了大量“孤儿产品”，这些产品由促销员负责回收。“如果‘孤儿产品’没有回收到位，促销员要面临重罚。”因此促销员在闭店前可能无法值守在商品区为消费者服务。另外，促销员或是工作人员也需要在闭店前对货架进行补货，这也导致了他们在最后一刻无法顾及消费者。

       超市里还有些专柜或档口属于供应商，服务人员也是由供应商提供的。据了解，大部分专柜的营业时间与超市并不统一，一般早于超市下班。上文中提到“五谷杂粮”磨粉专柜就是由供应商提供，促销员下班就意味着消费者无法购买商品了。

       另外，超市闭店前服务缺失在某种程度上与超市的理念和面积有关系。记者发现，外资大卖场在临闭店前显得尤为忙乱。一位内资超市的负责人说，外资超市的理念是，服务人员在顾客需要的时候才会出现，因此在人员安排上会略少于内资超市。再加上面积较大，临闭店前大部分员工都去忙着做收尾工作，难免顾此失彼，忽视了顾客。

       如何站好最后一班岗

       在每一家超市的大门外，都清楚地标注着营业时间。按照契约精神，只要还在营业，顾客就有权利享受到不打折的服务，超市同样有义务为顾客站好最后一班岗。

       鉴于超市的营业收尾工作需要耗费一定的时间，有业内人士认为，不如将闭店时间提前，在营业结束后集中进行清理和维修工作。记者发现，超市发的闭店时间比一般超市要早半个小时。直至闭店前，所有工作人员还都坚守在工作岗位上。闭店前20分钟，熟食档口里的面食甚至还是热的。“超市发一直强调服务至营业最后一刻的理念，闭店时间虽早，但却可以保证服务质量。”超市发总裁李燕川说。

       虽然由供应商提供的专柜和档口，超市无法决定其营业时间，但促销员可提前将散装售卖的商品包装贴好价签再下班。在打烊前半个小时，物美惠新店水产区和肉制品区的部分档口已经下班，虽然顾客无法现挑商品，但包装好的鱼和肉整齐地摆放在档口外围，并不影响喜欢该品牌的顾客购买。

       超市闭店前的混乱状况，在某种程度上也与员工“提前收工”的心态有关。对此李燕川认为，如果超市在检查和奖惩制度上有严格的执行力，通常情况下员工是会站好最后一班岗的。

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