媒体曝机票代理商恶意退票卷款走人 全程无监管

　　今年十一期间发生的京东机票网恶意退票卷款事件，揭开了机票代理行业一个不为人知的秘密——机票代理商(简称票代)退票过程的监管几乎处于真空状态。也就是说，任何有正规票代资质的票代，都有可能成为这起小概率事件的主角。

　　尽管京东机票网的涉案嫌疑人目前已经落网，但此事对票代行业造成的影响余波未平。人们不禁要问：引发票代恶意退票的漏洞为何长期存在？该怎样堵上这样的漏洞？如何拯救安全感受到重创的票代行业？相关各方的反省是否会引发票代行业新一轮洗牌？

　　事件

　　票代恶意退票后卷款走人

　　机票被取消乘客毫不知情

　　十一长假及长假后的一个月里，至少有350位消费者卷入了一场机票莫名被取消的“离奇事件”。

　　“为什么我付了款，临乘机时却发现机票被退掉了？”十一之前，杨先生从在线旅游垂直搜索引擎“酷讯网”所链接的“京东机票网”上，订了两张10月7日从乌鲁木齐飞往北京的机票，并支付了3982元票款。但10月7日当天，杨先生和家人来到机场办理登机手续时，却被告知他订的机票已经被退掉了。为了赶上这趟航班，杨先生不得不当场花费5200元重新购买机票。回到北京后，他收到了京东机票网发来的短信，短信称，导致这一问题的原因是公司出现了经济问题，公司将退还票款。不过此后，杨先生再也没有打通京东机票网的电话。

　　和杨先生有同样遭遇的人还有不少。在收到多个消费者的投诉后，酷讯网连忙派工作人员赶到京东机票网的办公地点——北京千川隆福航空服务有限公司，却发现已是人去楼空。如今谈及此事，酷讯网CEO张海军仍大呼“不可思议”。“这家小型票代成立于2005年，有中航协的航空票代资质认证，在网络平台上卖票也已经有两年多时间了。我们追踪这家公司为消费者预订机票、出票等环节，结果没发现什么问题，他们出的票都是真票。”张海军说，和那些受害消费者一样，酷讯网此前对京东机票网的恶意退票行为毫不知情。

　　在酷讯网方面急得跳脚的时候，票代行业一个不为人知的秘密渐渐浮现：当消费者通过票代购买机票并拿到票后，已经收取了机票款的票代却可以不经购票者同意，直接向航空公司发起退票；而航空公司退款时，会首先将钱款退给票代。也就是说，如果票代将消费者的机票退掉后卷款走人，其实易如反掌。

　　京东机票网“人间蒸发”后，受害消费者将索赔的矛头指向了为京东机票网提供席位的酷讯网。据统计，京东机票网恶意退票卷款事件至少影响到350位消费者，造成了超过45万元的损失，并涉及国内绝大多数航空公司。尽管酷讯网在10月10日就为此建立了消费者维权基金，不少消费者也拿到了按原票价支付的赔偿，但是，索赔程序的繁琐和二次购票的差价问题，依然让一些消费者做出了将京东机票网和酷讯网一并告上法庭的决定。

　　调查

　　退票环节监管缺失规不规矩全靠自律

　　回顾整个事件，消费者通过票代购买一张机票，至少要涉及垂直搜索引擎平台(酷讯网)、第三方支付平台(酷讯网与快钱、支付宝合作设立的账户)、票代(京东机票网)、航空公司四方。而引发恶意退票的诸多漏洞，就隐藏在消费者支付款项后，现金流和信息流的流动之中(如图)。那么，到底是哪些环节、存在怎样的漏洞，给票代恶意退票提供了机会？带着这一问题，记者进行了一番调查。

　　第三方支付环节

　　现状：机票出票就可打款

　　漏洞：无法保证账款安全

　　我们先看看消费者购票的现金流动过程。消费者在垂直搜索引擎上找到时间、价格合适的机票后，通过垂直搜索引擎向机票代理商发起购票申请；在支付机票款项后，第三方支付平台对款项进行锁定；尔后，机票代理商向航空公司发起购票申请并支付费用，航空公司收到申请与票款后出票；垂直搜索引擎平台监管出票过程正常，确认出票真实(可通过中航信系统验证真伪)，便通知第三方支付平台将消费者支付的机票款项解冻，支付给机票代理商。至此，购买机票的流程结束。

　　在上述过程中，最让人大惑不解的是，为什么不能等乘客完成飞行旅程之后，再通过第三方支付平台把票款支付给票代？如果这样，何来票代恶意退票？

　　>>业内说法

　　有业内人士告诉记者，以支付宝为例，其“第三方担保交易模式”是这样操作的：先由买家将货款打到支付宝账户，由支付宝向卖家通知发货，买家收到商品并确认后，指令支付宝将货款打给卖家，一笔网络交易宣告完成。但是，坐飞机却是有别于一般网购的一种消费过程，在“第三方担保交易模式”的“货到付款”条件中，机票出票就等于货到了——按照垂直搜索引擎与票代的协议，当出票正常时，第三方账户内的机票款就会被实时打给票代。

　　酷讯网机票业务负责人李超、去哪儿网机票总监丘晖都告诉记者，这种协议其实是行业内约定俗成的，因为票代面临着沉重的资金链压力。“即使是淘宝旅行平台，也做不到将支付宝里的机票款拖到乘客完成飞行再付给票代，这是票代行业的特殊性决定的。”劲旅咨询总经理魏长仁表示。

　　退票环节

　　现状：恶意退票乘客不知情

　　漏洞：乘客和航企信息不对称

　　消费者委托票代退票时，后续的退票交易过程并没有一个信息全面的第三方知晓消费者和票代之间是否存在委托退票关系，垂直搜索引擎平台和中航信都不是这个有效的第三方。芒果网机票部市场经理陈忠侠介绍，票代通过中航信的订票系统将退改信息传递给航空公司，整个过程甚至不需要航空公司安排客服人员的介入，而现阶段，航空公司也不具备自己办理所有渠道退改的运营能力。

　　记者从多家航空公司了解到，乘客委托代理人退改签需要的条件是代办人有效身份证件、乘客身份证信息和行程单，此外订票与改票的人信息一致。恶意退票能实现的原因就在于票代钻了乘客和航空公司之间信息不对称的空子，航空公司往往不能第一时间和乘客亲自核实退票信息。

　　事实上，乘客在网络上购买机票时，都留下了联系方式以接收行程单和预订信息，为什么退票后，没有收到航空公司的通知呢？

　　退款环节

　　现状：退款不直接退给消费者

　　漏洞：航企与票代直接结算

　　再看退票中的现金流动过程。正常的退票过程是，消费者向机票代理商发起退票申请，然后由机票代理商向航空公司发起退票申请，航空公司收到退票申请后将机票退掉并将相应的机票款项还给机票代理商，机票代理商将票款给到消费者，完成退票流程。垂直搜索引擎平台并不参与退票的过程。

　　在上述流程中，我们看到，消费者拿到退款之前，退款总是先给票代，如果要防范恶意退票，那么退款能不能直接退给消费者？

　　>>业内说法

　　国航西南营销中心人士杨波告诉记者，机票退票的原则是“在哪里买，在哪里退”，航空公司的结算系统、退票业务流程从一开始就是这样设定的。魏长仁进一步向记者解释，这可以找生活中的事例进行类比，如消费者从超市买了瓶问题可乐，想要退货，一般是先找超市，而不是直接找可口可乐公司。

　　杨波说，退一步设想，如果航空公司绕过票代，直接把机票款退给消费者，就会涉及到几方面的问题。“一是航空公司其实并不知道旅客的交易行为，是现金还是刷卡？如果是刷卡交易，按央行规定，是需要退到客户的卡中。二是航空公司与代理人的结算问题，不同的代理人有不同的销售政策，即代理费用。而且，航空公司的结算也不是实时结算，有结算周期。”

　　还有不愿透露姓名的航空公司负责人透露，中国现在除了春秋航空以外的航空公司机票销售都受制于中航信的订座系统。中航信订座系统是以舱位来看价格，即以不同英文字母表示不同的价格，但实际上航空机票价格远不是26个字母就包括了的。“为了适应不同的市场和不同的渠道客户，航空公司有很多价格产品。而这些价格产品是与代理人相对应的。所以，即使看到同一个舱位，但在不同时期，不同代理人，有可能航空公司与代理人的结算金额并不一样。在不同季节，航空公司对代理人的奖励政策(代理费用)也不一样。”因此，航空公司跟票代直接进行结算确实可以节省不少成本和时间。

　　追问

　　退票全程谁来监管？

　　“这个漏洞是近两年来兴起的新作案手段，是电子客票发展的产物，多方都在研究。”针对票代退票漏洞的监管，记者询问了中国航空运输协会(简称“中航协”)、航空公司、各类在线旅游网站及业内专家，发现对这个问题的监管几乎属于监管的真空地带。

　　中航协只管正规代理

　　在政府层面，民航局在多年前已经将票代管理放开。2006年国内机票代理行业的约束性法规《国务院37号令》废止，民航地区管理局对代理人的市场监管权也移交给行业自律组织中航协。但作为行业自律组织，中航协对票代的监管是自律性监管，不是政府机构的强制性监管。中航协主要是依据中航协的章程对票代的资格认证进行把关，因此，中航协只能约束正规资质的代理，对一张桌子一部电话的“黑票代”并没有执法权。对于“黑票代”，中航协只能联合工商、公安等执法部门予以取缔。而工商局对票代的日常管理仅涉及营业执照方面。

　　恶意退票监管现盲区

　　关于恶意退票，记者仅在中航协航空运输销售代理人(工作)委员会2008年3月发布的《全国民航航空运输销售代理行业自律公约》中找到了相关阐述，该公约第十三条提到：“代理企业不得以任何理由擅自取消定座记录或挂起其它代理企业的定座记录，由此而给旅客或对方企业造成的经济损失应承担全部责任。”

　　若有资质的票代出现了恶意退票的行为，必将受到中航协的处罚，如罚款、取消代理资格等，航空公司对“两头骗”的票代也有严厉的处罚，但这些都属于事后处理，并不能阻止恶意退票对消费者权益的侵害。中航协特聘专家綦琦透露，目前中航协已经启动了网上电子客票销售监管方法的研究，正式出台还待时日。

　　违规操作空间巨大

　　在这方面的监管盲区也反映出，对机票代理的管理比火车票管理困难得多。魏长仁坦言，火车票购票时乘客只需向票代支付五块钱的出票手续费，“没有弹性就减少了暗箱操作的空间，不像机票，从1折到全价，从几十到上万一张，空间太大了，有巨大的空间进行各种违规操作，特别是电子客票出现后，票代通过网络玩猫腻的情况更是层出不穷”。此外，机票退票时，不像实名制火车票那样需要审查退票旅客身份证原件，因此存在上述漏洞就不难理解了。

　　中投顾问高级研究员薛胜文说，通过完善退票制度，实行票主实名退票，代理人恶意退票的漏洞或许可以修复。而规范票代行业，需要政府、协会、行业链条上的各个商家在整个购票流程进行联动合作，在商家资质、准入条件的设置，购票、售票、退票的规范监控与信息透明，以及事后赔偿、全程监管等方面全方位进行合作。

　　行业的漏洞向消费者敲响了警钟：在网上订票恐怕得自己“擦亮眼睛”！不过，相对于略显滞后的官方监管措施的出台，对于这一漏洞，与票代行业唇齿相依的各种利益方反应更为积极，它们的动作或将从民间掀起一场票代行业的洗牌。

　　市场自律推动洗牌

　　恶意退票“黑洞”确确实实存在着。除了消费者，跟这个“黑洞”息息相关的市场主体有大小票代、依赖票代生存的网络平台，以及航空公司等。当上层监管尚且缺位时，这些市场主体有的已开始行动。或许他们的行动还不能从根本上堵住漏洞，但这些自律行动却实实在在地推动着中国机票销售行业洗牌。

　　行业洗牌

　　1

　　在线旅游平台“割肉”堵漏

　　“现在酷讯已介入了退票的环节。”酷讯机票业务负责人李超告诉记者，原来酷讯只在退票环节设置定期的风险监控，现在定期监控已经转变为实时监控。

　　中国旅游学院教授王兴斌说，其实京东机票网跑路事件，反映了机票销售行业的两个问题。首先是航空公司销售价格体系的问题。“本来直销和分销应该是同一价格，但航空公司为招揽客户直销降价”，这使得实力较弱的小票代生存压力大，容易铤而走险。其次，搜索引擎模式也增加了小票代的生存压力：如果机票卖不动，还要付平台点击费，一旦供应商资金链出问题，就会发生恶性退票事件。

　　在京东机票网跑路事件后，包括垂直搜索引擎、B2C在内的在线旅游平台为“堵漏”而做的第一个动作是“割肉”主动承担风险。

　　“跟原来不同，现在酷讯已经介入了退票的环节。”酷讯机票业务负责人李超告诉记者，原来酷讯只在退票环节设置定期的风险监控，现在定期监控已经转变为实时监控。

　　“原来我们的100%保障体系(对不出票、出假票、出价虚高机票等风险进行赔付)没有涉及退票环节，现在这个保障体系正在逐步延伸到整个出行过程中的全部环节，这个体系很快就可以向大家宣布。”酷讯CEO张海军宣称。

　　相对于酷讯成立消费者维权基金的做法，去哪儿方面告诉记者，一旦出现代理商恶意退票等机票无法使用的情况，去哪儿网对消费者实施先行赔付，赔付的基础是其“担保通”保障体系。

　　平台们未来将采取的行动还包括对票代资质进行更严苛的要求。目前酷讯和去哪儿作为我国最大的两个垂直搜索引擎平台，对平台上票代的审查都要求工商营业执照、ICP备案号、中航协官方认证“三证合一”。不过，二者正在考虑的是，是否可以在票代资质筛选上再加上财务担保项。

　　目前正规的票代都要先向一家叫中航鑫港的航空专业担保公司缴纳担保金，但这一担保仅是对出票、结算等经营业务的担保，并不涉及恶意退款后对消费者的赔偿。

　　近两年才异军突起的淘宝旅行称，目前已有800个票代入驻，消费者若遭遇消费纠纷，淘宝核实后将先行给予消费者赔付，使机票退款时间缩短在24小时内。“有别于一般的呼叫中心，我们的呼叫中心不做预订，专门做售后服务。”淘宝旅行平台负责人吹雪介绍。

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　　大型OTA顺势抢客

　　携程副总裁汤澜和艺龙网CEO崔广福在不同场合透露，今年酒店预订领域掀起的OTA价格战，已为大型OTA的机票业务吸引了许多流量。

　　在线旅游平台通过主动承担风险，票代的实际门槛将被抬得更高，OTA(在线旅游代理商)也顺势争夺小票代的客源。携程副总裁汤澜和艺龙网CEO崔广福在不同场合透露，今年酒店预订领域掀起的OTA价格战已为大型OTA的机票业务吸引了许多流量。

　　“目前，垂直搜索引擎这类比价平台，在签约合作商时，仅能审核合作商是否具备代理资质。用户在平台上仅仅只是完成了价格查询和比价的流程，而后续预订、下单、配送及售后都是由各合作商完成。各合作商的服务品质可能会良莠不齐。”一位供职于某大型OTA的人士评价道。言下之意是大型OTA更有保障，不过售价较高。

　　自身也作为票代的大型OTA，退票漏洞其实也是不可避免的。不过芒果网机票部市场经理陈忠侠强调，大型OTA会尽最大努力降低风险，例如芒果网机票业务采取分工协作，订、退、改签分开，管理更为规范，可避免在客户未同意的情况下随意更改客户信息。另外芒果网对退票款项也是先向消费者垫付。

　　携程方面则告诉记者，携程机票目前没有和中小票代合作的模式，因此消费者在携程购票不会有更多的中间环节危及安全。

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　　航企直销加剧竞争

　　在中国民航发展初期，航空公司营销能力薄弱，不得不依靠票代帮助销售。如今情况正在转变，中航协特聘专家綦琦估计，目前机票直销和分销的比例大概达到2：8。

　　值得注意的是，此次京东机票网跑路事件发生后，“航空公司官网订票更安全”的观点一度十分流行。

　　在中国民航发展初期，航空公司营销能力薄弱，不得不依靠票代帮助销售。公开数据显示，2009年国内航空公司的出票总额达到2000亿元，而分销成本就达50亿元。东航董事长刘绍勇还抱怨2008年东航百亿亏损之下，分销渠道仍然从其拿走了10亿元利润。

　　如今情况正在转变，据中航协特聘专家綦琦估计，目前航空公司机票直销和分销的比例大概达到2：8。而记者从国航获悉，通过官网和热线电话订票激增，目前国航机票直销的比例已超过30%。

　　数据显示，目前在美国，航空公司机票直销的比例达61%，代理商只占39%，而国外强势航空公司如英航、汉莎、法航等直销份额也达到了50%。

　　航空公司在发起直销攻势时，也不断降低票代的佣金，这使得票代利润越来越薄。业内惯例，票代收取佣金基本是按机票价格的“3+X”模式，其中机票价格的3%是固定佣金，“X”从3到8不等，越是采购大户，越可以获得高佣金。然而，随着票代市场越来越不好做，不少正规票代为了达成销售量，有时不得不亏本赚吆喝，同时不得不发展下级代理商。

　　这些下级代理商通过“挂靠”在有资质的机票代理商生存，它们就是俗称的黑票代。据了解，除春秋航空外，我国航企的航班、时刻、座位空缺信息目前只能从中航信系统查询，票代必须通过安装中航信提供的终端，每月缴费以获取信息，“挂靠”正是通过技术手段，将中航信提供的终端复制成多个使用。

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　　票代不转型或被淘汰

　　2010年公布的一组数据显示，我国市场上各种未被登记的黑票代、小票代大约有10万家。专家指出，转型慢者，将面临被淘汰的命运。

　　根据2010年公布的一组数据，我国市场上各种未被登记的黑票代、小票代大约有10万家。专家指出，转型慢者，将面临被淘汰的命运。

　　劲旅咨询总经理魏长仁告诉记者，OTA和中小票代主要是靠服务来争夺市场，其中小型票代的价格和综合服务更为灵活。记者了解到，目前在我国，有一批小票代得以在夹缝中生存，其实并不是靠佣金，而是靠在服务企业客户或事业单位时获得的回扣，但随着市场逐渐规范，这种情况将逐渐被取缔。

　　相比靠回扣生存，如果小票代本身有可与机票相组合的旅游产品，这不仅是合规的，也是具有一定竞争力的。据了解，如果机票是通过旅行社进行集中采购，其价格就可根据时间和采购量同航空公司协商。民航专家綦琦介绍，恶意退票这种行为在国外很少发生，这是因为国外的市场上并没有那么多小票代，外国航空公司机票分销主要是通过旅行社实现的，官方监管的对象则是旅行社。中国的中小票代要想在未来仍有立足之地，就应该抓紧时间积极开拓资源，将灵活的结算政策和旅游产品的多元化、便捷性结合起来。

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　　在线旅游网站模式PK激烈

　　在当前电子商务快速发展的状况下，专注流量、规模与低价的垂直搜索和销售平台的市场份额或许会提升，挑战传统的OTA。

　　航空公司的直销成本也包括对垂直搜索引擎和B2C平台的广告等费用。跟OTA收取佣金的盈利模式不同，垂直搜索引擎主要靠点击付费和广告费，淘宝则主要以交易平台为模式，按一定交易比例收费(类似超市入场费)及服务费。中国旅游学院旅游科学研究所教授王兴斌担忧，OTA和销售平台、搜索引擎这三类在线旅游网站，销售与盈利模式的不同可能会造成下述局面：OTA对产品负全责，因此对售出产品的要求比较严格，但销售平台和搜索引擎对入驻商家的要求则更低。

　　对此，去哪儿网机票总监丘晖并不认同。他指出，以去哪儿为例，对代理商来说，点击付费的模式促使代理商更重视考量转换率与订单成功率，提升服务与响应速度。对用户来说，去哪儿网平台上的机票信息更加公开透明，提供更丰富完整的产品供消费者选择，而担保通则在售后保证了消费者的权益。“互联网的出现，就是把整个世界变成平的，将交易的中间成本降到最低。”

　　淘宝方面则向记者展示了一组数据：去年淘宝旅行的机票完成了73亿元的交易额，2011年，在12月21日淘宝旅行大型促销活动当天，机票单日交易量达到8万张。而目前中国单日机票交易量为70万张，其中在线销售20万张。魏长仁称，尽管对消费者来说，B2C平台和垂直搜索引擎平台区别不大，因为它们的商户属性同质化，但从信用机制上来讲，淘宝上有一定的商户市场信用机制，据此排定各个级别的商户，这个级别是商户自己通过诚信经营赢得的，因此在B2C平台上可以实现市场化监管。

　　透过各种模式的PK，中投顾问高级研究员薛胜文分析，航企直销是传统的机票销售，OTA以收取佣金的方式发展相对成熟，垂直搜索引擎专注于流量和规模，而淘宝旅行看重低价与流量。在当前电子商务快速发展的状况下，专注流量、规模与低价的垂直搜索和销售平台的市场份额或许会提升，挑战传统的OTA。未来来自监管层和行业的自发监管能否制止票代行业的乱象，机票销售市场将上演怎样的大戏，本报将继续关注。