去年海南旅游客运1220万人次 投诉率大幅下降

日前，记者从海南省旅游客运管理服务有限公司（以下简称“管理公司”）获悉，2012年该公司为旅行社提供租车44.7万辆次（其中全省游车43.1万辆次，旅游应急车1.6万辆次）、安全运送游客1220万人次，代各旅游车公司及个体车主结算运费6.1亿元、代扣代缴各类税费57万元，妥善处理一般服务质量投诉12起。

此外，经该公司统一调派的旅游车全年没有发生重大以上交通安全事故，也没有甩团、宰客等重大服务质量投诉问题，未出现旅行社有团无车的现象。

不断完善调派管理机制，严格旅游车调派管理

截止2012年底，管理公司调派系统共有旅游车1819辆，其中公车公营1700辆（含172辆旅游储备车），个体挂靠车119辆。

管理公司作为政府主导的全省唯一市县级旅游车调派公司，2012年，该公司严格按照“统一调派、统一结算、自由选择”的原则，不断完善调派管理机制，积极加强内部管理，杜绝旅游车调派中的违规操作行为，为旅行社自主选择车辆，“足不出户”轻松办理租车业务提供了高效、便捷服务，有效保障了旅行社用车需求，全年没有出现旅行社有团无车的现象。公平公正、公开透明的调派管理，有效维护了旅游车运价的稳定，遏制了旅游车低价无序竞争现象，较好地保护了旅游车经营者和游客的合法权益，实现了管理效益和经营效益双赢。2012年，全年共调派旅游车辆44.7万辆次（含应急车1.6辆次），累计安全运输游客1220万人次，代各旅游车公司收取运费6.1亿元。

不断强化运输安全管理，确保旅游客运安全稳定

运输安全是旅游客运的核心工作。该公司高度重视旅游客运安全工作，积极采取切实可行的措施，从源头上有效防范重特大交通运输事故的发生。一是加强旅游客运安全源头管理。严格落实旅游车“一团一检”制度。对出团前未经安全例检或例检不合格的旅游车，一律不予调派，坚决杜绝旅游车带“病”出团；深入开展安全年、安全月、安全隐患排查治理等专项活动，及时排查治理旅游车安全隐患。去年4月份，在组织指导各旅游车公司开展隐患排查治理专项活动的同时，会同省交警部门对405辆挂靠旅游车进行了全面的安全隐患排查工作，并对排查出的隐患督促挂靠车主进行了整改。

二是加强旅游车运行安全监管。严格落实旅游车运行安全监控制度，充分利用GPS监控平台加强旅游车运行动态实时监控，及时发现和纠正驾驶员疲劳驾驶、超速行车、超员运输等交通违法行为；不定期组织安全管理人员深入景区（点）现场检查驾驶员落实安全制度情况，确保旅游车运行安全。

三是强化驾驶员安全教育培训。严格落实旅游车驾驶员安全培训制度，定期组织驾驶员进行安全教育培训，实现了安全教育培训系统化、制度化、常态化。此外，各旅游车公司还结合驾驶员出团频繁的特点，将安全培训触角延伸到旅游车过夜比较集中的万宁兴隆、三亚等地，对因出团未参加培训的驾驶员分批集中进行补课，确保全员培训落实到位。

四是认真落实安全告知制度。按照交通运输部以及省交通运输主管部门的部署和要求，采取多种形式，深入开展“安全带——生命带”宣贯活动，并出资3万多元，制作了《旅游车乘车安全须知》视频片，统一配发给旅游车公司及个体挂靠车辆，要求驾驶员出团时播放，并提醒游客在出发前、行驶中系好安全带，有力地促进了安全告知制度和“安全带-生命带”宣贯活动的落实。

积极加强服务质量监管，不断提升旅游车服务质量

统一受理服务质量投诉是管理公司成立以来的一个最大亮点。据省道路运输局副局长兼管理公司总经理程世文介绍，一直以来，管理公司高度重视旅游车服务质量管理，建立健全了服务质量监督检查和投诉情况月通报制度，并将旅游车服务质量与营收分配挂钩，对服务质量差的旅游车相应降低营收分配系数，对有索要小费以及甩团、宰客等恶劣服务行为的驾驶员，一直采取“零容忍”态度，发现一个开除一个，并列入“黑名单”， 3年内不得在海南从事旅游客运工作，有效提升了旅游车以及驾驶员的服务质量。

2012年，管理公司共受理12起旅游车服务质量书面投诉和84次服务质量咨询协调电话，均为一般性服务质量问题，在公司质监部的协调下都得到妥善处理，没有发生一起驾驶员索要小费以及甩团、宰客问题的投诉，旅游车服务质量投诉率同比下降100%；8家旅游车全年共收到赞誉驾驶员服务质量的表扬信100多封、锦旗50多面，并先后涌现出了翁明富、何乐彬、吴运东等6名助人为乐、拾金不昧的优秀旅游车驾驶员，提升了旅游车驾驶员服务海南国际旅游岛建设的良好形象。

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