网上话费充值商家承诺买一送一 付款后瞬间消失

　　据经济之声《天天315》报道，吉林长春听众张女士春节前在网上买话费为手机充值，发现一个卖家的话费非常值。于是，一连串的事情由此发生。

　　张女士：我一直都习惯在淘宝上做手机的充值，年前8号打开淘宝网站之后就搜充值，出现了很多充值的卖家，其中有一个在上打了一个很大的广告，写的是"新年特惠，买一送一"，点开之后我在网上跟他聊了一下，因为毕竟这个优惠力度比较大，也怀疑了一下。

　　买一送一，这样的优惠确实有吸引力。而且，在买一送一的基础上，卖家又承诺再给张女士打折。虽然张女士也怀疑过这么大幅度的优惠是不是可信，可是，转念一想，以前电信运营商搞活动的时候也有过买一送一，张女士也从电信运营商那里得到过这样的优惠。而且，淘宝网上的这个卖家又打出了一块招牌，让张女士不再有顾虑了。

　　张女士：他是淘宝消费保障权益的商户，本身这个商户就有这样的标识，有这个标识肯定在淘宝那里要提供相应的手续，并且交纳保证金才可能得到这样的标识，相对而言可信性比较大，我就在他们家进行了充值。

　　记者：您当时是充了多少？

　　张女士：200，但是他那个是打折，然后就是196。

　　通过支付宝给卖家打过去196块钱之后，紧接着的出现的一幕把张女士惊得目瞪口呆。

　　张女士：我付过款后，它的页面就在一秒钟之内全部发生了变化，变成卖服装的了，跟原来的一点都不塔边，整个全都变了，一瞬间的事情，名字什么都换了。

　　记者：也就是说在您付款之后，您眼睁睁看了它刷一下就变了。

　　张女士：对，就变成服装了。那个旺旺的名字叫新的一年，新的优惠。注册地点是北京，注册人的姓名是叫陈晓君，我付款了，他就下线了，怎么找也找不着人了。

　　一眨眼的功夫，卖家的整个店铺就全都变样了：商品变了，客服下线了，就连店铺原来卖话费充值的页面都变成卖衣服的了！张女士惊讶不已。她顿时觉得，就像《西游记》里的妖精在变形，找不到原来的一点痕迹。刚刚还在她做交易的那家店铺就这样在眼皮子底下瞬间消失。人找不到，卖家消失了，刚打过去的196块钱的下落又怎么样呢？

　　张女士：我充了196，他给我打过来20块钱。

　　记者：实际给您充过去只有20块钱。

　　张女士：对。

　　打过去的是196块钱，按照卖家的承诺，张女士的手机里应该得到400块钱的话费，可是张女士的手机里充进来的话费却只有20块钱。张女士这才清醒过来，意识到被骗了。她马上想到：去找淘宝网的售后客服投诉。

　　投诉险再遭骗

　　张女士：我从来没有过投诉、退货的经历，当时我就找淘宝的投诉电话，在界面上也没找到，投诉可能不是很明显，我当时第一次找没有找到，就在百度上搜了一下淘宝的维权电话，结果在上面最先出现了一个，我就打开了，那个上面百度问问里面的，结果打过去之后，那边我说你是淘宝客服吗？我说我想投诉，他说请讲。我就把这个事情跟他一五一十的讲了一遍，他那边马上跟我说，请问您有建行、工行，还有邮政还有什么，问我几个银行卡，我说我没有，他说你用的是什么？我说我用的是交行，他说你现在找一个自动提款机，然后你最好能给我提供一个建行或者是中行的，他说了几个银行，他说你到那里之后再给我打电话，然后我就帮你退款，我一听这种情况，我知道有很多这样是骗钱，我就跟他讲你这个怎么可能呢？你要我的帐号有什么用，你让我到提款机有什么用，我说你现在不给我解决这个问题，哪有你要给我退款，还要我到提款机那里，你才想办法给我退，我就知道我在网上搜到这个电话肯定是假的，后来就把电话给挂了。

　　真是屋漏偏逢连夜雨。原本是买话费被骗了，谁想到投诉的时候又被骗了。从百度上搜索出来的淘宝售后电话居然是假的。对方是冒充淘宝售后的骗子。张女士气愤不已，之后又觉得很滑稽，她觉得这又有点像《西游记》里面红孩儿那一集：猪八戒本来去找观音菩萨搬救兵，结果半路却遇上了红孩儿变的假菩萨！平静下来之后，张女士终于在淘宝网上找到了真正的维权电话。

　　张女士：后来我找到了淘宝投诉电话，打过去之后那边他们给的结论是，我可以在网上进行投诉维权，但是这个钱，淘宝方是不保证一定能够退回的。我说为什么会是这样，他说这家淘宝店以前也有人投诉过，我说以前都投诉过，为什么还能在上面来骗，那边的淘宝客服也没有跟我说清楚。他不给我退，淘宝让我按照他们的程序申请维权投诉，在售后这个环节上，但是这个要十天之后，其实就等于我这边投诉要和卖家商量，他那边要给我一个说法，如果10天之后还没有说法，淘宝才会考虑介不介入。

　　记者：让您跟卖家商量，是吗？

　　张女士：对，我当时也跟他说，不是说他这边服务不好，或者商品描述不相符，他就是一个骗子，我跟他商量不可能有任何结果的，我跟你们去投诉这个事情，是希望你们能够快点进行处理，不要让他继续骗人。但是他们说这个流程只能是这样。这个是淘宝上面消费者信得过有消费保障的一个商户，广告那么大，又打在上，肯定上当不是我一个人。

　　找到了真淘宝的维权电话，张女士有一种终于找到了亲人的感觉。谁想到，淘宝网售后竟然这样答复她。张女士失望不已。她是淘宝的忠实用户，仅去年一年她在淘宝网上的消费金额有五六万块钱。而现在自己被淘宝网上的卖家骗了，找到淘宝，淘宝却让她自己去跟卖家协商。张女士不仅失望，而且觉得淘宝客服的答复非常荒唐。

　　张女士被骗，淘宝网是怎么看的？是不是就应该让消费者自己跟卖家协商解决？昨天下午，淘宝网公关部的张先生回答了这些问题。

　　张先生：这个消费者已经点击确认收货了，所以钱款已经到了卖家的帐户。这个卖家的确存在欺诈的行为，我们现在只能对那个卖家做出处罚。

　　记者：怎么处罚呢？

　　张先生：就是严重违规，扣48分，对他进行封店。

　　记者：就是说它不会再淘宝上出现了。

　　张先生：对。

　　张先生：现在的情况更多的话还是给消费者一个提醒，你要先收到货，确认没有问题才能点击确认，没有把话费打到手机上之前，消费者一定不要点击确认。她的问题就在没有收到货的情况下点击了确认收货，等到她的手机已经充了钱了，这个时候点击确认收货，就不会上当受骗了。事前我们已经有很多提醒了，特别是在虚拟用品，手机充值卡，我们有很多防骗体系，在每一个购买环节都有防骗提醒，包括防骗锦囊等等，在每个支付环节都会弹出来，把它勾选，勾选没有问题以后，才会进入下一步。

　　记者：你们只是给他封店不会报警或者通过其他什么方式？

　　张先生：警方立案要受害人报警，报警警方会出示查询，由淘宝这边协查帮助找到卖家的注册信息，这个是我们可以提供给警方的。

　　记者：你们要想查到这个信息是很简单的。

　　张先生：但是不排除他使用别人的身份证注册。

　　记者：你们会不会给消费者退钱呢？

　　张先生：退钱没法退，因为她点击了确认收货了，因为钱是到了卖家的帐户。

　　记者：这个钱已经从支付宝转到卖家手里了。

　　张先生：对的，是的。

　　记者：你们不能跟卖家联系把钱退回来。

　　张先生：你觉得我们打一个电话过去有用吗？

　　记者：消费者的这个损失是无法挽回了。

　　张先生：对，她自己肯定还是有责任。

　　记者：骗子可恶，消费者有责任，淘宝有没有责任呢？

　　张先生：这个我们也是存在的。

　　淘宝虽然承认自己有责任，但是却不肯给消费者退款。按照淘宝的说法，淘宝网已经尽到了提醒的义务，如果消费者自己疏忽大意，那就没办法了。可是，问题是，张女士遇到的那个卖家是淘宝的消费者保障店铺，而且是有"消费者保障店铺"标识的，是向淘宝网交过保障金的。如果消费者在淘宝网上被骗后只能自认倒霉的话，那么，淘宝网向店铺收取的保障金又是做什么用的？针对记者的这一提问，几分钟之后，淘宝网公关部的张先生又给天天315节目打来了电话。

　　张先生：卖家的消保，保证金是放在淘宝的，我们可以用这笔钱赔付给买家，我们现在因为买家已经收到20元的话费了，后续的话会联系买家，把剩余的176.4元的钱退还给她。

　　记者：就是从卖家的保证金里面扣。

　　张先生：是的。

　　记者：大概多长时间？

　　张先生：应该是今天就会处理掉。

　　记者：18号，好的。

 　　到这里，张女士的问题总算是解决了。但是，由此引发的一系列问题却仍然值得我们讨论。

　　如果卖家没有保障金押在淘宝网，像张女士这样的消费者只能自认倒霉？消费者在网络购物或者查询信息时应该注意什么？怎样才能彻底整治不断出现的网络诈骗行为？

　　从法律角度怎么定性卖家的行为？

　　胡钢：这个案件里面是比较有意思的是，卖家实际上支付了一部分话费。但是我们不知道它的身份是否真实。而淘宝方也说他的身份证是否是本人难以核实，所以存在虚构身份，这恐怕是界定民事欺诈或者刑事案件诈骗中重要的情节之一。总体来说目前这个案件恐怕还是处于民事欺诈和诈骗罪之间。涉及到一个诈骗罪，有一个犯罪情节就是涉案金额的问题，可能有其他网络用户也遭遇了类似情况，如果有多名用户受骗，达到一定数额比如说三千元以上诈骗罪起刑点的话要追究卖家的责任。面临集体诉讼。

　　如果卖家的行为定性为诈骗，应该受到什么样的惩处？

　　胡钢：我们国家的法律有非常严厉的规定，刑法第266条，以违法占有为目的、用虚构事实或者隐瞒真相的方法骗取数额较大的公司财务的行为，分成三档，将被处以三年以下的有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处，数额巨大的或者有其他严重情节的要处三年以上十年以下有期徒刑，最为严重的情况可以直致无期徒刑。根据最高院和最高检的相关司法解释，这种情节一般定为3千元到1万元这是一档，第二档是3万元到10万元，第三档是50万元以上。特别值得注意的是，相关司法解释专门有一条，通过发送短信拨打电话或者利用互联网、广播电视、报刊杂志等发布虚假信息，对不特定多数人实施诈骗的属于情节严重的，而且要酌情从严惩处。

　　淘宝网做的不够周全，可以做的更好。

　　包华：淘宝网的处理方法不够周全，可以做的更好。关店是必要的，之前这个店铺已经有过投诉，为什么当时没有被关店。我觉得淘宝网在及时处理消费者投诉环节确实存在失误，这是第一个层面的问题。

　　第二个层面，这个问题究竟是刑事还是民事？需要公安部门核查。但是民事角度上的赔偿，淘宝网有这样的条件和资源进行赔付，因为这个门店给淘宝网一定的保证金，这个保证金在淘宝网帐户上，所以我们消费者才会信任这家店铺，消费者是把民事权力的维护交给了公安机关，而没有通过自己力所能及的方式解决它，这两方面淘宝网没有做到更好。

　　如果卖家没有保障金压在淘宝网，张女士这样的消费者该怎么办？

　　包华：会非常非常困难，就淘宝网而言，它无非是将店铺压给它的钱代付出，替代这个店铺退还给消费者，这实际上是代付的行为，淘宝网中间是不承担任何民事责任或者赔偿责任的，这是淘宝网的口径。基于这样的口径，如果没有这样的资金存在的话，淘宝网也不会自掏腰包给消费者赔偿。另外消费者确实在这个环节中忽视了一点，如果你确认收货，确认的点击本身是有法律效应的，你收到东西就应该支付款项，而消费者实际上在没有收到货品的情况下就已经确认收货了，这个过失应该消费者自行承担相应责任。

　　包华：淘宝网其实没有把工作做到更好，本身自己是有解决问题的资源，解决问题的环境，还需要第三方提示，在这种提示之下淘宝网才做相应处理，非常被动。可能被这个店铺欺骗的消费者还有很多，这笔押金或许不能全额的退给所有的消费者，这种情况下淘宝网应该怎么处理？我认为淘宝网应该收集所有消费者相应的数据，主动提示消费者是否存在问题，是否需要赔偿。这个在系统上并不难查到，所有消费者跟这个店铺之间的交易在淘宝网都是有相关数据记载的，所有的支付也是有相应记载的，这笔钱到底够不够，淘宝网心知肚明。如果受骗的消费者确实很多，淘宝网可以向所有消费者提示，把这笔钱可以全部拿出来，如果够当然就没有问题，如果不够的话可能还需要公安机关的配合。

　　淘宝网负有什么样的法律责任？

　　胡钢：实际上在相关的司法实践中是一个比较纠结的问题，我们的消费者在接受网络服务时大部分会签一个相关的服务条款，这个服务条款由网络服务提供商单方制定并向用户提供，用户只能选择接受或者不接受。所谓的标准合同，标准条款，而在标准合同中会有大量的对于网络服务商有利的规定，这些规定往往会有责任限制的规定。淘宝的服务协议就提到，称不对定期或者技术的有效性、准确性、正确性、可靠性、质量稳定保证和及时性作出任何承诺和保证，这些话在消费者与淘宝网之间的合同纠纷或者侵权纠纷中，可能会存在对消费者不利的方面。消费者要清楚，网络服务，特别是像这种电子提示制的，仅仅称自己提供了一种信息服务一个电子交易平台。从在很多的司法判例来看，消费者往往很难证明，网络服务提供商确实能够承担赔偿的责任。所以我们只能强调电子商务服务提供商应当履行自己的社会责任，更好的改善自己的服务。

　　消费者建议

　　胡钢：对于消费者来说，我建议几个方面。第一点，养成在地址栏中输入域名的习惯，不要通过所谓的导航网站，或者搜索引擎，因为那有可能引导到错误的或者欺诈性的网站。第二点，进入网站后，务必先看一下这个网站的最下面一栏有没有网站备案或者登记的标识，而且要进入标识里去工信部备案网站查询一下，它的注册信息是否是真实有效的。第三，看一下联系方式是不是有具体的物理地址，比如说邮寄的地址，是否有联系电话有传真号码等等。

　　要养成保存相关证据的习惯，比如说截屏。出现问题及时向相关的部门举报，维护自己的权益。