海口破题：创新管理 “精细化”服务进社区

 向居民提供全天候无缝隙“精细化”服务。本报记者 黄一冰 摄

　　深夜11点，滨海新村1号楼居民已准备休息。突然，一股糊味在楼内飘散开来。接到电话的居委会主任刘蓉立刻通知水电工、物业人员等一起查看情况。经过10多分钟查找，隐患终于被排除……这是发生在去年11月的惊险一幕。

　　在滨海新村社区1219户居民眼中，刘蓉及其他7位干部可不一般，被称为“网格长”。据了解，“网格长”是海口去年6月启动网格化管理试点后出现的新职务，所管事务五花八门，但殊途同归，都是向社区居民提供“精细化”的贴身服务。

　　条块结合网格

　　管理考“全能”

　　5月的一天下午，玉沙社区居委会走进一位怒气冲冲的居民，让居委会帮忙给父亲查找“凶手”。原来，他父亲被楼上掉下的一块碎玻璃划伤。为查清玻璃来源，该楼所属二号网格管理人员集体出动，除格长外，社区党支部书记、居委会主任、治安员等开始了挨家挨户的搜索。半天后，玻璃“出处”被找到。对于自家碎玻璃伤人的事情，户主毫不知情。经过耐心调解，一场因无意而产生的纠纷被化解于无形。

　　实施网格化管理一年以来，社区干部职责究竟有何变化呢？“更累但更有责任心了。”玉沙社区格长颜玉珍感叹，自从进“格”后，除原本的居委会主任职责不能放松，还要担负起自己“格”里大大小小各类事务。“我们必须要‘全能’，能处理紧急事件、协调纠纷、宣讲政策、提供便民服务等，更有成就感。”对此，滨海新村社区居委会副主任黄燕有着切身感受:“原来我就管单项工作，可现在我的网格里无论是治安、环境、计生、民政哪一块工作，我都是第一责任人。”

　　过去，居委会干部职责都是按“条”划分。你管民政、他管计生，我管综治，居民遇到综合性事件往往遭遇“三不管”。进到“格”里后，干部们不仅得管自己“条”上的事，“格”里“块”上的事也都得管起来。府城社区支部书记何金星表示，网格化管理对社区干部工作能力要求更全、更细了。

　　提供全天候“精细化”服务

　　“社区被划分成13个网格，均配有网格管理员，我的主责范围减少到300户。”颜玉珍说，网格管理让她能有更多时间把工作做细做扎实，保证工作不留死角。

　　据介绍，“不留死角”只是最基本要求，在玉沙社区工作人员看来，向居民提供全天候无缝隙的“精细化”服务才是目标。为此，“民情议事厅”、“社区QQ群”和呼叫中心等新鲜的便民形式衍生出来。在玉沙社区，工作人员被称为“QQ干部”，社区通过建立QQ群与居民搭建“民意直通车”。“路灯不亮，请社区尽快解决。”一个QQ信息，所属的网格管理员就得赶去把问题解决。而对于被居民亲切称为“社区议会”的“三级民情议事厅”，凡日常生活中遇到的各类民生问题，或居民关心的热点、难点随时都可以拿来“议一议”。成立半年以来，接到的近10起矛盾纠纷全部得以成功调处。

　　“我们工作是无限地‘接地气’，为群众解决各种‘疑难杂症’，从送医问诊到调解家庭纠纷，从证件申领到计生服务，事无巨细无所不及。”府城社区居委会副主任、网格格长王钦表示，他的主要工作是“被包围”，帮助居民逐一处理各种问题。按照他的理解，清官都难断的夫妻吵架事儿，网格员一样照管而且还要管好，“为啥划分网格，不就是为了细致管理贴心服务嘛！”

　　千个网格织出居民幸福生活

　　“要做好网格化管理，最根本的是要保证居民信息采集顺畅，但我们工作中遇到的最大问题也恰恰在此。”颜玉珍表示，由于居民对网格员熟悉认可度不高，加上个别住户对网格化工作不太理解，造成信息采集工作不畅。此外，网格员工资待遇水平不高，也是影响此项工作长期顺利开展的隐忧。

　　市民政局相关负责人告诉记者，目前网格化信息平台建设相对滞后，是工作中面临的最大困难。“很多网格员发现比较大的问题时，不知道第一时间该向谁汇报，如何汇报。”为此，我市已经制定了《海口市网格化管理网格划分实施方案》等制度，力争年底前按照500户左右一个网格的标准完成划分工作，届时全市预计将划分为1000多个网格。同时，将把市容环卫、城市管理、城市绿化、市政设施等职责依法授权下放到街道办，保证社区管理工作有效衔接，实现分片归口管理。

　　针对集中反映的“信息平台建设不畅”，海口将加快建立社会管理信息录入、流动人口服务管理、“两新组织”服务管理等11个信息系统，搭建起由1个市社会管理信息中心、每区1个信息管理调度中心和每个网格1个服务终端组成的社会管理综合信息平台。预计8月底前启动城市社区管理信息综合平台建设，9月底前完成将城市社区公共服务设施建设纳入城市发展相关专项规划工作，2015年改革全部到位。

　　均等化的幸福之城

　　■记者手记

　　让解决速度在

　　反映速度之前

　　2012年6月，海口施行社区网格化管理以来，市委、市政府靠着网格分割，率先在滨海新村、府城社区等8个社区和村委会进行试点，定岗定编、明确责权。城市网格化管理是一种革命，通过网格化管理，社区居民服务体系形成了“主动服务”、“上门服务”的良好态势。现在，每个网格专管员实时监控各网格区域内的情况变化，每天主动巡视、主动走访、主动帮教，努力把问题发现在群众反映之前，把难处化解在群众闹心之前。由于事先明确了责任与义务，如今居民身边的许多问题，网格员“解决速度”走在了老百姓“反映速度”前面。

　　网格化管理把社区工作任务分解到网格中，变“上面千条线、下面一根针”为“上面千条线、下面一张网”。通过横向到边、纵向到底的管理网络，确保居民、社区、街道之间信息通达。社区“网格化”管理把大社区划成“小格子”，居民跳进“格子”就有人提供“专管服务”，一个个“小格子”富有人情味，知晓百姓冷暖，让社区干部变身“贴身管家”，全天候服务不留死角。与此同时，“网格化”管理让社区干部从被动管理转向主动服务。“网格长”进百户门、知百户情，既掌握了居民基本情况，又拉近了居民之间的距离，居民幸福指数因此得到质的提升。