新买空调故障海口市民退货遭拒续：苏宁同意退货

　　海口网7月26日消息（见习记者 曾丽园）海口网连续两天关注海口市民张小姐《新买空调“患病”自动开关机 海口市民要求退货遭拒》的消息。7月25日，张小姐终于等到了好消息，苏宁客服同意张小姐要求的退货处理。张小姐表示，感谢海口网的报道，让困扰了两个月的事情在两天内就解决了。

　　事件回顾：新买空调故障难修 工商介入商家将给答复

　　今年5月1日，海口市民张小姐在苏宁电器海甸店购买了美的牌柜式空调。她说：“两个月来没有一次正常使用，刚开始是自动开关机，现在是开着开着就出现莫名标志然后停止运转，遥控器也是只能关机其他功能不能使用。”维修人员上门五六趟都没有根本解决问题，根据三包法规定应该给予换货或退货。而苏宁电器海甸店店长崔先生解释：“上门只是进行检测并非维修。”双方协商不下，便向工商部门寻求帮助。

　　7月24日上午，在海口市工商局美兰分局海甸工商所冯副所长的陪同下，记者与张小姐再次来到苏宁电器海甸店进行协商。苏宁客服的韩先生表示同意给张小姐换货，而两个月来的闹心让张小姐很失望，张小姐要求进行退货处理。韩先生也表示将向上级提出退货申请，并将在27日前给予答复。

　　事件结果：苏宁同意退货 张小姐感谢海口网报道

　　7月25日下午，记者接到张小姐打来的电话，称苏宁电器已同意退货要求，26日办完相关手续后，27日他们会上门退货。张小姐表示，非常感谢海口网的报道，困扰了两个月的事情两天内就解决了，“真心地感谢你们。”

　　为此，记者也采访了苏宁电器市场部的孔先生。孔先生表示，通过与总部协商之后，基于为顾客着想的服务原则，同意张小姐要求的退货处理。“在售后管理上存在哪些问题呢？”面对记者的询问，孔先生说，首先在卖场销售人员没有把售后情况说明清楚，造成消费者的误会；其次销售环节与售后环节在内部沟通上存在问题；最后与消费者没有很好的沟通是关键。

　　孔先生表示，今后将加强与消费者的沟通，减少类似误会的产生，“我们的维修服务是先由技术人员上门检测，确定具体故障，再由专业的技师进行维修。”孔先生说，今后无论是检测还是维修都会跟消费者说清楚，签写相关书面证明，给消费者一个满意的处理。

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