如果以简化程序和提高效率为出发点，好多关卡是可以就地撤销的，好多材料是可以联机共享的，这种“釜底抽薪”式的改革一旦启动，很多窗口前的磨难将不复存在。

　　日前，一项调查结果显示，80.9%的受访者表示自己遭遇过“办证难”、办事难，只有19.1%的受访者表示没有遇到过。那么，办事难究竟“难”在哪些方面呢？“不说明具体流程，多次要材料”“互相推诿”及“脸难看”占据前三位。此外，“信息不对称，流程繁琐”“难找人”和“要好处”分列其后。一部分受访者甚至表示，上面列举的各种“难”他们全部遇到过。

　　“门难进，脸难看，事难办”，不只是地方跑项目人员进入要害审批部门时经常碰到的情况，也是公众在公共服务窗口办事时屡见不鲜的“待遇”。看看大家抱怨的“不说明具体流程”“互相推诿”等问题，再研究一下“小肚子跑成大肚子办准生证”“往返3000公里跑六趟办护照”的悲壮个案，就会发现：办事中遇到的很多问题，对于摸不着门道的办事者来说千难万难，而对门道精熟的经办者来说只是举手之劳，他们张张嘴就能把流程说得清楚，动动手就能让办事者满意而回，可他们就是没有解人忧难的热情，要么面沉似水，沉默似金，要么一推六二五，一任登门办事者磨破嘴，跑断腿，托遍人，事也不见得能办成。

　　事实上，对于公共服务窗口里坐着的工作人员，别说是以“人民公仆”的高标准来要求，就是按照“在其位、尽其责”的职业精神来考量，不合格者也比比皆是。很多人是在用一种畸形的“经济理性”来对待工作：工作是永远干不完的，而时间是有限的，不管是推还是挡，把时间耗掉就等于完成工作；干多干少都一样，也没什么激励机制，多一事不如少一事；如果有人情或者“好处”输送过来了，自然精神一振，如果没有就冷面到底。究其根源，这些年来，原本靠职业伦理和工作热情驱动的行为，全面被利害算计所左右了。公共服务窗口的工作繁重而重复性强，做好工作的前提是具备服务的热情和耐心。如果工作人员一天到晚想的是怎么以最低的投入获取最大的回报，结果必然是“不见兔子不撒鹰”：有利可图就热情似火，不遂所愿就冷若冰霜。

　　一方面，窗口人员的工作态度不端正；另一方面，办事程序的繁琐，所需证明材料之古怪繁冗，客观上也造成了很多焦虑。群众只是要办一个护照而已，却需要在多个机关反复盖章证实自己的身份。两口子只是要给未出生的孩子办一个准生证而已，万一他们来自不同地区又在第三地工作，就要面对三地互不衔接的生育服务政策。如果他们不想一些特殊办法，很可能一辈子也别想把证办下来。这种程序上的叠床架屋，制度上的互相掣肘，衔接中的错位龃龉，不但令办事者头大如斗，同样也会对经办者形成压力，这是一种客观存在。公允地说，窗口工作人员的拘泥和冰冷，除了寻租和躲清闲的心理因素外，也有照本宣科以避免承担责任的考量在内。

　　归根结底，上述打架制度和多余规定，也都是大大小小的官员们制定的。在酝酿治民文本的过程中，有人对群众抱有根深蒂固的不信任感，老是倾向于让他们通过各种材料证明自己；有人总是担心放权之后造成混乱，所以在一马平川的道路上设立了无数的关卡。通过种种设计，他们成功地把大到项目审批、小到出游上户的主动权掌握在了手里，同时也给窗口人员带来了海量的工作。许多程序在复杂的心思中诞生，而在执行的过程中又被因之而生的利益联盟所固化，终致胶柱鼓瑟，效率低下，但想破除又阻力重重。

　　如果以简化程序和提高效率为出发点，好多关卡是可以就地撤销的，好多材料是可以联机共享的，这种“釜底抽薪”式的改革一旦启动，很多窗口前的磨难将不复存在。而对于仍然必不可少的办事程序上站着的黑脸工作人员，可以加强投诉和曝光渠道来促其改进工作态度，以客观压力催生其主观上做好服务的动力。