海南工商12315热线夜间人工值班终止 黄金周仍24小时值班

　　省工商局12315指挥中心实景

　　核心提示

　　10月17日凌晨5时许，海口市民杨先生在明珠广场一家KTV唱歌时，因为喝多了酒与服务人员发生口角，遂拨打12315投诉，结果他意外发现，省工商局12315申诉举报热线由原来的24小时人工值班服务，在夜间变成了电话录音。

　　杨先生遇到的情况是巧合还是试行了长达6年多的 12315热线24小时人工服务制度确实已经终止？商报记者在调查中了解到，经过6年多的试行，因缺少必要性，且造成大量人力物力上的浪费，不利于工商队伍建设，省工商局12315热线夜间人工服务功能即日起终止。

　　市民凌晨拨打 12315热线发现人工值班成电话录音

　　10月16日晚，海口市民杨先生为给朋友庆贺生日，一行7人来到明珠广场一家KTV唱歌。几个人唱得兴起，一直唱到第二天凌晨5时许，后因包厢音响设备出现故障，杨先生与朋友离开了这家KTV。在他们即将走下楼梯时，工作人员将他们拦住，称他们砸坏了包厢内的电视机显示屏，要求赔偿。

　　因为喝多了酒，杨先生与服务人员发生口角，并拨打了12315申诉热线，结果他意外发现，省工商局12315申诉举报热线由原来的人工服务，变成了电话录音。因KTV的工作人员拦住不让走，杨先生又拨打了110报警，最终杨先生和一位朋友被带到海府派出所了解情况。

　　17日上午9时许，杨先生接到12315打来的电话，向他了解情况。“接到电话我才知道，12315夜间的人工值班制度已经终止了。”杨先生说，次日早上一上班，12315值班人员就主动打来电话了解投诉情况，

　　虽然他当晚喝多了酒，清醒后并不清楚自己当时拨打12315有何诉求，但接到电话仍然让他觉得心里暖暖的。

　　杨先生反映的情况是否属实？省工商局12315申诉举报热线24小时人工服务功能，是不是真的发生了改变？夜间人工值班制度是否真的已经取消了？

　　省工商局12315指挥中心确认夜间人工值班终止

　　17日晚12时许，商报记者以投诉者名义两次拨打省工商局12315热线，发现电话接通后很快转入电话录音值班系统：“您好，这里是工商局电话录音值班系统，请留下您的姓名、联系电话和反映的内容和要求，上班后工作人员会对您反映的问题认真处理。”

　　为再次确认12315的夜间人工值班制度是否已经终止，18日早上7时左右，记者再次拨打省工商局12315热线，发现仍处于电话录音值班状态。

　　18日下午，记者致电省工商局12315热线向值班人员核实，夜间人工值班制度是否已经取消？工作人员向记者证实，12315夜间人工值班制度确实已经终止。

　　据该工作人员介绍，夜间人工值班制度取消后，电话录音值班时间为晚上9时后至次日清晨8时，每天早上8时之后，12315热线恢复人工值班，值班人员一方面整理前一个晚上的投诉录音，一方面接听当天的投诉电话。“我们会认真整理消费者投诉，并根据投诉人留下的联系方式第一时间与当事人取得联系。”该工作人员说。

　　另据工作人员介绍，虽然12315平时的夜间人工值班制度取消了，但每逢重大节日，为确保外来游客的合法权益，仍然会实行24小时人工值班制度。

　　夜间人工值班试行6年受到广大消费者好评

　　海南省工商局12315申诉举报中心24小时人工服务功能始于2007年2月8日，当日，新值班制度在海口工商局12315系统率先开始实施，之后陆续推广到全省范围。

　　无论是当时还是现在，省工商局12315热线的24小时人工服务制度，在全国均属首创和唯一。这项制度的实施，多年来受到了广大消费者的一致好评。

　　然而，6年多来，12315的24小时人工值班服务制度尽管赢得了省内外消费者的一片叫好声，但各种不可回避的问题也逐渐凸显出来。

　　采访中记者了解到，早在这项制度试行之初，省内就有媒体提出质疑：12315投诉举报热线24小时人工值班制度能走多远？在这几年的具体操作中，尽管为维护消费者合法权益起到了积极作用，但是，很多基层工商所外勤人员都表示非常吃力，“尽管制订制度的初衷很好，但长期这样确实很难坚持。”一名工商人士告诉记者，不少外勤人员白天要打击假冒伪劣商品，维护市场秩序和校园周边环境，甚至连市场环境卫生都要过问，经常陷于疲于应付的境地。

　　据海口工商一位不愿透露姓名的人士表示，正是因为夜间值班制度的执行，每天从天黑到次日凌晨再到天亮正常上班，全省工商系统12315当班值勤人员始终保持随时整装待发的状态。而另一方面，由于缺少足够的人力，夜间值班人员白天通常还要正常上班，因此，不少外勤值班人员长期处于疲劳状态。

　　正是因为这项制度缺少存在的必要性，且有一定的缺陷，6年时间里，全国并没有第二个省份效仿，“如果夜间值班制度非常必要，其他地方应该早就向我们学习了。”该人士如是说。

　　大多数夜间投诉内容不属于 12315协调范畴

　　记者在调查中了解到，海口有的基层工商所仅有三五名工作人员，如果要有一名同志夜间值班，给工商所日常监管工作带来的压力可想而知。“既然是制度，我们就要执行，更何况涉及消费者利益，更不能小视。”一名工商所负责人告诉记者，事实上，夜间消费投诉一年可能也没有两次。

　　据了解，经过这些年的申诉情况分析，我省工商系统接到的夜间申诉电话非常少，且不少都是因顾客酒后与商家发生争执进而投诉，其中还有少部分骚扰电话。尤其值得一提的是，大多数投诉内容甚至不属于12315的协调范畴，一些打架斗殴等投诉更是属于治安调解内容。

　　“试行24小时人工值班制度需要勇气，终止其中的夜间值班制度，不仅需要勇气，还要面对诸多质疑和不解，承受巨大的压力。”海口市工商局一名工作人员告诉记者，12315热线的夜间值班在实际操作中存在诸多问题，浪费大量人力物力，所起到的积极作用微乎其微。

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