“他的情况属于无密码存折取款，必须本人亲自取，这是我们的制度，也是为了保护客户资金的安全。”高州农村信用社办公室陆主任告诉记者，经过调查，农信社未发现工作人员有违规行为。（10月17日中国网）

　　这则新闻的爆料是这样的：广东高州市一老人由于中风无法行动，他儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱；信用社说身份证不对，要求到村镇开证明；证明开来了，信用社说当地派出所没有盖章不能取款；当地派出所章也盖来了，信用社工作人员听说要取3万元，又要求储户“亲自来信用社”。家属无奈用板车将病重的老人拉到信用社；僵持之下，老人死在信用社。

　　无论什么“制度”，只要能把人折腾死，必定不是好制度。银行所谓的制度，只是银行内部管理的规定，不是国家的法律。无论是国家层面的银行法，还是行业层面的储蓄存款章程，都不会死板规定，必须存款人亲自前来，才能取出其储存在银行的钱。很显然，如果存款人意外死亡了，便不能“亲自前来”取钱了；而这钱既不能归于银行所有，也不能直接属于国家所有。

　　当然，银行需要制订严格的内部管理制度，以便有效保护储户的权益，同时也保护银行自身的利益。譬如，银行当然要保证，储户的钱被从银行取出时，确实是储户自己的意愿，而且储户的利益不会被侵占。要求储户亲自前来取自己所存的钱，当然是最有效、最简捷的制度。可是如果储户已经去世、或身患重病无法动弹，银行该怎么办？因此，严格的制度还需要严谨。

　　很显然，银行确认取款行为确系储户本人意愿的办法很多。去世者得另当别论；患重病者或其他原因不能“亲自前来”者，只要有储户的身份证、或有手印章印的委托书，以及存折存条即可。至于本案之特殊，存折是第一代身份证办理的，第二代身份证上名字有一字不同，那么存折，加户口簿，加村镇证明，加派出所公章，储户的“意愿”已无疑点。可信用社仍要求重症患者亲自前来取钱，既不合法，也不合规，不合情理，更无道德。银行必须为老人的去世负全责。农信社称未发现工作人员有违规行为，完全是死守自己内部的“规”，无视国家的法、社会的理、人间的情、储户的权利。

　　无独有偶。10月15日新华网报道，10月12日，因被要求改密码必须本人亲自来，7旬病重老汉被担架抬进工商银行西安纺建路支行营业所。舆情非议后，中国工商银行陕西省分行表示：尽管银行对密码重置等直接关系到客户资金安全的业务有严格的规定，但对于确有实际困难的客户，银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题。

　　多少年来，银行服务的欠缺饱受批评。这两例和以往许多案例，有一个共同点，那就是僵死的银行内部规定，虽然也保护着储户的利益，但是忽略了储户可能面临的各种具体情况。“规定”的宗旨，只用一种办法来实现。这种办法对银行来说最简单，对储户来说有时很难很难，甚至根本办不到。现实情况就是，银行的“制度”PK储户的“权利”；银行依然没有把储户的利益放在第一位。

　　文/柏文学