预付卡乱象遍布各行业 卖卡提成为员工主要收入

    截至目前，玛花纤体仍未对目前的危机作出官方解释摄影/本报记者　吴琳琳

    导读：近日，曾经以“高端大气上档次”著称的知名美容机构玛花纤体卷入了关店风波。在过去的一个月中，玛花纤体门店的关店潮从上海蔓延到杭州、南京等多个城市。尽管北京等城市的门店仍在维持经营，但众多会员仍担心预付卡内的余额或存在清零的风险。

    玛花纤体风波再次将近年屡次发生危机的预付卡消费领域所存在的风险展示在公众面前。从青鸟健身到“柔婷美容”，大到大型连锁经营机构，小到路边小店，近年在预付卡消费领域所发生的危机一次次进入公众视线。天使还是魔鬼？发行预付卡的经营机构为何屡屡发生危机？如何才能防止下一次“人去楼空”危机的出现？北京青年报记者近日对各种预付卡进行深入调查。

    案 例

    美容机构关门 会员面临退款难

    “太可气了！这么知名的品牌怎么一夜之间说关就关呢！”玛花纤体上海大宁店的会员李可（化名）最近陷入了焦虑，她花了近万元办理的玛花纤体会员卡有可能会随着门店的关闭而变得一文不名。

    连日来，她相继去过门店、玛花纤体总部、徐汇区工商局、枫林路派出所等多个地方，其间拨打过上百个电话，登记填写过多份资料，就是为了能要回自己没有消费完的六七千元钱。但截至昨日，她试图退款的努力仍然没有明确的回音。

    李可回忆，两年多前她经朋友介绍在玛花纤体门店签了协议书并办了会员卡，但是此后由于工作忙碌而很少去消费。前不久在网上看到门店关门的消息后，她急急忙忙前去查看，虽然店门仍然开着，但是该门店的所有业务均已停止，工作人员对于退赔问题也说不出所以然。

    近日，加入维权、要求退款的消费者越来越多，目前至少已有上百人卷入其中。在众多会员要求退款的同时，玛花纤体的关门风波仍在蔓延。在上海，此事在媒体曝光之前仍有三家门店维持营业，而近日又有两家门店相继关门，只剩下龙之梦店仍在勉强支撑，但剩下的工作人员表示目前已经处于“干一天算一天”的状态，说不定哪天门店就会关了。

    尽管目前仍在通过各种渠道维权，李可和其他众多会员仍然面临着无法得到退款的可能性。此前，有玛花纤体员工爆料公司的英籍老板已经卷款逃到海外，虽然该消息随后被该公司先后否认，但截至目前，玛花纤体仍未对目前的危机作出官方解释，而该公司多位高管的电话也一直未能接通。

    现 象

    预付卡遍布各行业 屡现关门风波

    事实上，除了玛花纤体近日卷入关门风波之外，此前曾有包括青鸟健身、中体倍力、柔婷美容等多家知名连锁美容美发或健身机构卷入关门风波。无一例外的是，这些曾陷入危机的机构所采取的均为企业自行发行的预付费卡的模式。

    近年来，发生预付卡关门事件的行业还包括洗车、教育培训、温泉会馆等诸多行业。市民孙先生回忆，他曾经于2008年办过一张钰龙泉温泉会馆北苑店的预付费卡，但没想到该会馆于第二年因经营不善而停业，虽然曾经试图维权要求退款，但卡内所剩的数千元余额最终还是没有讨要回来。

    除了因门店倒闭而无法追回预付卡内的余额之外，更为普遍的情况是门店被转卖而对消费者造成的损失，虽然一些情况下能继续使用原有的预付卡，但往往面临着涨价或服务缩水的情况。

    预付卡最为普遍的美容美发行业，在北京拥有最多连锁店的东方名剪以发预付卡众多而著称于业内。两个多月前，东方名剪的望京花园店的会员发现，自己购买了预付卡的东方名剪门店突然变成了安朵理发店，虽然能使用原来的卡打折，但理发价钱已经比原来贵了很多。

    一名该店的会员在网上发帖将此形容为：“新开店以豪华的装修、低廉的单次价格、较优质的服务吸引客户，然后疯狂发卡，疯狂敛钱。等发卡到一定量后，钱收足了，在没有任何征兆的情况下开溜。然后另外一家看似没有任何关系的理发店接手原有的客户，价格再提得高高的，将已经被绑定的客户狠宰，卡上的金额不用几次就转化成了他们合伙的利润。”

    后来，据店方解释，虽然该理发店更名，但东方名剪和安朵其实是“一家店”，同属于东方美业公司的不同品牌，因安朵定位高端而收费较高。经消费者投诉后，店方已经将最低剪发价格调低，但仍高于此前东方名剪的价格。

    亲 历

    见缝插针推销会员卡 卖卡提成为员工主要收入

    “哥，办卡吗？”近日，北京青年报记者到东方名剪外馆斜街店“洗剪吹”，却遭遇店内员工异常热情且见缝插针的各种推销手段，其目的在于卖出预付费卡。

    在进入门店后，迎宾员工热情地打招呼并端茶倒水，随后有员工引至座位进行干洗。所谓干洗，就是由理发店的小工在为顾客按摩头部的同时，通过日常聊天拉近和顾客的心理距离，然后再适时推销卖卡。在干洗过程中，一名十八九岁的小姑娘通过各种方式介绍办预付卡的好处，例如按照预付金额的不同享受不同水平的折扣，预付卡能够在北京几十家门店通用，还赠送保健按摩等其他增值服务。在遭到多次拒绝之后，小姑娘仍然百折不挠：“哥，错过了这次活动，下次可就没有这么大优惠幅度了。”

    在随后的剪发环节，理发师也同样不忘推销预付卡，所使用的推销话语方式和洗头小工基本相似，而在连续遭到明确拒绝之后，其在理发结束后依然执著地继续推销。

    美发业资深从业人员周先生告诉北青报记者，美发店员工之所以如此执著地推销预付卡，与美发店的薪酬制度相关，发型师往往只有10%左右的收入来自底薪，其他的收入多来自卖卡提成。以东方名剪为例，发型师如果卖出一张会员卡，将领到卖卡实收的9%，顾客实际消费预付卡带来的业绩提成，提成比例为21%。如卖出一张实收2000元的预付卡，推销的发型师将提成180元，而每一次理发服务所得到的提成不过几元钱，洗头小工通过劳动获得的提成会更低，因此他们更有动力去销售预付卡而尽快获得收入。

    “美容美发业一般会对员工进行话术培训，辅导员工如何向顾客有效推销预付卡。”周先生介绍，行业里之所以每天早上要举行各种群体性仪式，主要是为了让员工统一思想，以更好的精神状态去应对业绩压力。

    周先生还介绍，对于理发店来说，预付卡模式的好处在于可迅速回收前期投入的现金，一般几个月就能收回上百万的前期投资。

    算 账

    预付卡真的便宜吗

    不停续费陷入消费陷阱

    “卡里的钱感觉永远都花不完，因为每次都会被推销新的花费加到卡里。”在一家美容会所办了预付卡的刘女士说，她耳根子软，又每次都觉得对方推销的活动很划算，因此预付卡里的钱越积越多。

    刘女士说，每次到美容会所消费，工作人员都会不停地推荐她买新的美容产品和套餐，而无一例外地都会是预付费的项目，每次的金额也都从千元起步，以至于最后一万元的卡变成了两万元。

    等到刘女士意识到自己陷入了一个因贪图便宜而无法自拔的消费陷阱时，她决定试图去退卡。不过，让她没想到的是，虽然会所可以退卡，但以往每次打折消费的金额都要重新计算，退回的余额只能是存进去的总额扣除每次原价消费的金额。以存进去一万元为例，如果消费五次，每次2000元，经打五折后卡里还应剩5000元，但店里却称退卡时以往的消费不能打折，最终卡里也就没剩下余额了，因此也只能作罢。

    专家看法

    预付卡应建第三方存管制度

    中国人民大学法学教授、中国消费者协会副会长刘俊海对北京青年报记者表示，预付卡既不是天使也不是魔鬼，善用得法就是天使，滥用至极便是魔鬼。目前我国对预付卡的法律规范和监管尚处于探索阶段，法律法规对这一领域没有明确规定，因此造成预付卡发行、流通与管理均比较混乱，存在较大法律风险。

    刘俊海认为：“有关部门应加强预付卡监管，发行对象如果是面对不特定消费者我认为就是融资活动，应该得到中国人民银行的批准，未经批准不得发行。如果未经批准发行且发行对象超过200人的，发行预付卡就属于非法，就要整顿。”

    对于发行预付卡经营机构的监管，刘俊海认为，工商管理、食药监管部门应当通力协作，加强对于发行预付卡经营单位的日常监管，及时对预付卡的发行流通情况进行摸底排查，确保防止下一个“人去楼空”事件的出现。更重要的是，国务院有关部门应该尽快制定《预付卡监督管理条例》，尽早把预付卡关进法制的牢笼。

    “我认为要明确预付卡的性质，预付卡内金额的所有权属于消费者，而不是经营机构。”因此，刘俊海呼吁建立预付卡的第三方存管制度，像资本市场里的股民将资金托管在银行里一样。消费者把预付卡的保证金存在银行里，商家凭着消费者每次消费的签字去银行领取对应的金额。如果这样去做的话，一旦出现“人去楼空”的情况，银行就可以直接把卡内余额还给消费者。

    2009年年初，上海市工商局曾牵头美容美发行业的企业代表签署了《上海市美发美容预付费消费卡发售企业自律公约》，对发卡保证金作出了要求，提高了发卡者的退出成本，以及使持卡人在遭受损失时，能够得到适当补偿。不过，该自律公约在实际执行过程中的效果有限——如此次出现关店风波的玛花纤体就没有缴纳保证金。

    本版文/本报记者　　孙昌銮