话务员常挨骂压力大 12306客服中心专设“发泄区”

　　进入春运购票高峰期，在网站上购票成功的希望越来越渺茫，12306客服中心话务量飙升，1月6日当天，话务量突破了3万个。话务量大不仅让客服人员工作量大增，接电话从早到晚不停歇，“挨骂”的机会也多了。昨天，北京晨报记者探访12306客服中心“发泄区”——受到旅客谩骂，话务员只能到此发泄情绪，寻求安慰。据统计，发泄区设置的拳击柱，最近每天都要被打一两百次。

　　发泄墙

　　拳击柱

　　原标题：挨骂压力大12306自设发泄区

　　进入春运购票高峰期，在网站上购票成功的希望越来越渺茫，12306客服中心话务量飙升，1月6日当天，话务量突破了3万个。话务量大不仅让客服人员工作量大增，接电话从早到晚不停歇，“挨骂”的机会也多了。昨天，北京晨报记者探访12306客服中心“发泄区”——受到旅客谩骂，话务员只能到此发泄情绪，寻求安慰。据统计，发泄区设置的拳击柱，最近每天都要被打一两百次。

　　旅客投诉都是以谩骂为主

　　正当饭点儿，记者走进客服中心却看到，一百多个座席都在忙着接听电话。话务员王蕊遇到了一个“难缠”的主儿，这位先生建议“铁路总公司应该多增加几个官网，最好设一个高铁网站、一个轻轨网站……这样买票就方便了”。王蕊一直向客户表示：“会将您的建议收集向上反映。”但对方却不依不饶，非要王蕊回应能不能照做。后来，电话那头就开始骂脏话，王蕊只能将耳机愤愤地摘下来，再戴回去。

　　这样的情形，话务员们每天都在经历。据客服中心党委副书记徐瑞介绍，去年12月初话务量日均还在6000个左右，1月6日突破了3万个，预计今年春运最高峰日话务量能到4.5万个。而旅客投诉主要集中在官网故障、网上没票等方面，都是“以谩骂为主”。

　　在记者听到的几段录音中，其中一段骂人的语音竟长达53分钟。一位旅客在向话务员投诉12306彩色验证码时，劈头盖脸过来的全是不堪入耳的脏话，而话务员只能一遍遍重复：非常抱歉，给您带来不便了。

　　无理要求让火车“等他一会儿”

　　今年春运，12306客服中心话务席位由日常的50多个增加到了174个，满席全员上岗，还借调了两个院校的学生来支援，客服人员达到330多人。

　　尽管这样，电话一个接一个，客服人员一坐下就起不来了，更别提轮岗。到昨天中午12点，当天话务量已经接了11953个，满席全员上岗，还显示有20个人在排队当中（最高显示20人）。

　　实际上，12306客服中心与铁路12306购票网站是两回事，但很多旅客因为买不到票而向话务员发火，对此，话务员表示“旅客买不到票，心情能理解”。还有一部分来电纯粹就是无理要求，比如半年前的火车票要求退票、因为自己的原因误了火车要求话务员给司机打电话“等他一会儿”，买不到票要求给自己再单开一趟车，或者让话务员“必须想办法”帮他订一张票。接到这种电话，话务员也哭笑不得。

　　食堂角落设发泄墙与拳击柱减压

　　按照要求，无论旅客骂得多么难听，话务员的“红线”是不能对骂，也不能挂电话，但有话务员因此抑郁，导致上岗不敢接电话。晚上说梦话都是“您好，很高兴为您服务”。服务中心的话务员大都是“90后”，在家里都是宝贝，谁也没有受过这些气，晚上9点多的时候，时常有小姑娘躲在楼道里哭。

　　为此，客服中心去年在食堂一角设置了发泄区，区内有一块发泄墙，话务员可以把自己的委屈写下来贴墙上，另外还有一个拳击柱，很多话务员在饭前，先冲拳击柱“发泄”一顿，再坐下来吃饭（见大图）。

　　1988年出生的北京女孩儿韩军，去年一位旅客因买不到票，骂了她半个小时，韩军被骂得头昏脑胀，因此得了一个“委屈奖”。“现在我已经练出来了，旅客买不到票心里着急，我们都理解，心里有委屈挂了电话去楼道里深呼吸，看看窗外的车水马龙，就缓解了。”韩军说，现在就是有点职业“后遗症”，下班后接手机经常会习惯性地来一句：感谢您的来电！

　　■专家建议

　　查询和订票

　　能否分接口

　　开始春运售票以来，12306网站的间歇性“瘫痪病”频频发作了三四次，面对年节就瘫痪的购票现状，12306该如何应对？

　　对此，奇虎360公司工程师王银华建议，12306对春运网上售票的历史总流量、并发量、用户地域、线路分布等数据进行精确分析和预估，配置好充足的服务器资源，为每一位用户智能选择最快线路，在没有票的情况下，提供备选方案。分流订票入口，提升服务效率。

　　对于服务器无响应的现象，奇虎360公司技术团队相关负责人张勇建议，提供2个开放接口，查购分开。在核心功能之外，可由第三方充分利用大数据提供便民信息和服务。推出预约服务，像购买股票一样挂单，在出现余票的情况下自动成交。

　　12306今起新增6个放票时间点

　　进入春运火车票发售高峰，近几日铁路购票网站12306“压力山大”，尤其是准点放票时间旅客登录困难。1月6日全天发售车票802.6万，比1月5日多100万张。而多出的售票量基本上都是通过网络和手机客户端售票。昨天北京晨报记者从12306网站获悉，为均衡12306网站访问量，进一步改善用户体验，自今天起，铁路部门对互联网、电话订票的起售时间做出调整。

　　经调整，在原有8点至18点（除14点外），每整点放票的基础上，增加9:30、10:30、12:30、13:30、14:00、14:30六个放票时间点；所有“G”字头列车起售时间由11点移至14点，“D”、“C”字头列车起售时间仍为11点，保持不变。

　　另外，部分车站窗口售票起售时间也进行了调整，详情可查询12306网站和车站公告。

　　记者看到，北京地区车站窗口售票时间除了南站的G字头变为14点，其他没有变化，依然是北京西站8点起售；北京北站9点起售；北京站10点起售；北京南站C、D字头11点起售，G字头14点起售。

　　铁路部门提示，1月8日将开始发售1月27日图定旅客列车和2月1日临客列车车票。从7日余票情况来看，北京至乌鲁木齐方向票源紧张，但北京至西安、西安至乌鲁木齐还有部分余票，有从北京去往乌鲁木齐方向需求的旅客，可通过西安进行中转。

　　铁路发百万份购票服务指南

　　昨天上午，北京铁路局60名青年志愿者分别在西单、东直门地铁站、西直门地铁站等地，向市民免费赠阅北京铁路局《春运旅客购票乘车服务指南》（见图）。

　　据介绍，指南还会在各大车站向旅客发放，共印制100余万册，指南中首次印制了北京铁路局面向社会做出的20条春运公开承诺，接受社会和旅客监督；并向旅客重点介绍了电话订票、互联网购票、铁路代售处及车站窗口购票、自助售（取）票机购票取票、手机购票等多种购（取）票方式，以及铁路部门为老幼病残孕旅客专设的“爱心通道”和推出的重点预约服务电话和微博。

　　小册子还以《致广大旅客一封信》的形式，重点介绍了2014年1月1日起施行的《铁路安全管理条例》的有关内容。同时小册子还首次增加了北京铁路局官方微博、微信二维码，旅客可通过手机扫描，获得详细的北京铁路春运出行资讯。除署名外

　　本版撰文晨报记者陈琳

　　本版摄影晨报记者王巍