首个网络创新保险遭遇三年之痒 客户投诉理赔难

        热衷于淘宝购物的亲们，对退货运费险肯定不陌生。花个几毛钱买份运费险，万一要退货就不用自己掏腰包了。从起初的默默无闻，到2013年“双十一”日投保量超1.5亿笔，运费险俨然成了互联网上最火爆的创新保险产品。

        然而，这个曾经人人叫好的创新险种，在经历了3年的快速扩张后，也开始出现一些“水土不服”的症状。“职业退客”的出现导致理赔量激增，保险公司开始调整定价策略，理赔服务成为众多淘宝买家投诉的焦点，网络卖家也因退货率居高不下而犯愁。

        互联网空间正在成为保险创新的热土，从运费险到赏月险、爱情险，一大批为互联网而生的保险产品吸引着年轻人的目光。创意可以无限，创新面临风险，保险产品融入互联网空间的过程，却不是从线下搬到线上那么简单。

淘宝买家吐槽运费险理赔难

最不满反应迟缓的人工服务

        网购时花几毛钱买了一份保额9元的运费险，退货后却被保险公司以种种理由延时赔付。去年12月30日，网友“Jay_Lane”发微博称，十多天过去了，问题一直没有解决。在退货成功后，该网友提出理赔申请，但由于理赔信息没有通过系统审核，保险公司客服人员回复邮件称还需要提供真实姓名、身份证号以及身份证正反面扫描或照片、退货物流寄件人存根联照片、手机号码等各种信息。为了几元钱的事情，折腾了十几天还没有解决，这让网友很不满。

        据悉，退货运费险是保险公司对网购退货所导致的运费进行赔付的保险。该险种从2010年9月推出，最初是和华泰财险一家保险公司合作。到2012年，运费险成为网上最火爆的保险产品，在当年的“双十一”当天，运费险保费收入超过1000万元；在2013年的“双十一”，运费险投保量更是超过1.5亿笔。

        “这是首个互联网和保险结合的创新产品，它在一定程度上解决了网购退货的纠纷，减轻了卖家的客服压力，提高了买家的购物体验。”阿里巴巴旗下淘宝保险的相关人士告诉记者，这是一个全新的网络产品，它在设计上不同于传统保险产品，从投保到理赔都是在线完成，理赔也是由系统自动审核自动赔付。“当然，如果自动理赔出现问题，会有人工服务的介入。”

        但实际上，反应迟缓的人工服务，成为买家们最为不满的一环。

        记者在一些论坛上看到，有关运费险拒赔的帖子不少，理由大多为“不符合赔付要求”、“物流单号填写错误”、“一个物流单号只能赔付一份保险”。一位曾经遭遇拒赔的网络买家CC告诉记者，她曾经因为填错过单号被拒赔，找华泰财险的旺旺客服始终是自动回复，只有一个沟通渠道就是发邮件，但是邮件回复速度很慢。

从一口价变成差异化定价

为扭亏保险公司开始提价

        运费险的涨价，正在成为买家不满的第二大原因。一些退货率高的买家还被保险公司拉入了黑名单。遭遇保费涨价的，还有卖家。

        小李在淘宝经营一家女装店，从2012年开始，她为所有的客户投保运费险。“刚开始一笔运费险是0.5元钱，我一个月的订单差不多有2万笔，一个月的保费大概是1万元。”小李告诉记者，后来保险公司大幅涨价，保费涨到了1.2元一笔，她每月的保费支出就高达2万多元。“从2013年8月开始，我就把这个保险停掉了。因为实在太不划算。”小李说，在停掉保险后，她实际每月要承担的退货费用还不到1万元。

        淘宝保险的上述人士认为，根据不同客户的退货率等因素进行风险定价，是保险公司在实际经营过程中的正常调整，退货率高的客户要支付的费用高，退货率低的客户支付的保费可能比0.5元钱还便宜。

        此前有媒体报道，自从华泰财险与电商合作推出该险种以来，退运险的赔付率一直很高，其中直接赔付率都在93%左右，也因此该险种一直处于亏损状态，仅仅2012年就亏损了1400万元。

        而买家的“逆选择”和“职业退客”的出现，成为影响运费险盈利的原因之一。一位保险业内人士解释，“逆选择”是指买家在下单时就有很大的概率要退货，这会导致理赔率的上升。而“职业退客”是指利用这个险种的漏洞，通过退货来赚钱的买家。

        这两种现象的出现，不仅让保险公司无利可图，也让不少淘宝卖家很头痛。“自从运费险大卖以来，客户的退货率明显上升了。”杭州的淘宝卖家陈先生说。

期待更合理的定价机制

        去年，在杭州市首届金融创新奖的评选中，华泰财险“网络购物运费损失保险”被授予“金融创新奖一等奖”。刚刚成立不久的众安保险，也于近期推出了运费险，成为淘宝平台上第二家提供该产品的保险公司。去年，人保财险和国寿财险相继中标京东商城 “退换货运费险”，希望从中分到一杯羹。

        不过，人保财险和国寿财险目前在京东商城所推的仅有卖家版一种，也就是说，买家不能自行投保该险种。业内人士分析，这样做的好处是可以规避买家的“逆选择”，摊薄保险公司的风险；同时，由于京东商城有自己的物流公司，因此卖家和物流公司联手骗保的现象将得到较好的遏制。

        淘宝保险的上述人士认为，互联网数据的合理运用，可以帮助保险商更好地创新险种。如通过分析买家的购物行为和退货习惯，运费险的定价机制会更趋合理。“当然，想要网民获得更好的体验，保险商需要进一步改进服务，让网友体验到更便捷贴心的服务。”（杭州日报）