海南工商局去年受理咨询投诉92328件 购车成投诉热点

　　海口网3月13日消息（海口晚报记者陈小毛 实习生 赵伟)12日，记者从省工商局12315消费者申诉举报中心了解到，2013年省12315指挥中心共受理各类消费者咨询和投诉92328件。其中，咨询76338件，申诉13504件，办结13207件，办结率97%，为消费者挽回损失1847万元；举报2486件，已办结2401件，办结率为96%。在消费者投诉举报案件中，常年投诉量居前四的为餐饮住宿类、家用电器及家居用品类、购车类、服装鞋帽类。

　　售后服务申诉成老大难

　　12315指挥中心报告指出，按申诉性质分类排名，售后服务申诉问题成为“老大难”。2013年，消费申诉中涉及售后服务问题4453件，占32.9%，质量问题2699件，占申诉量18.6%；合同问题3224件，占22.3%，同比上升18.3%。

　　从申诉性质看，不履行三包义务以3649件位居榜首，占售后服务问题申诉81.9%。此外，经营者发生变动后无法正常履行售后服务10件，占售后服务问题申诉0.22%，不履行维修合同义务385件，占8.6%，同比上升19.5%。

　　从消费类型看，通讯产品占比最大、同比上升幅度最快。通讯产品申诉件1532件，占售后服务问题申诉34.4%，同比上升2.4%。此外，家用电器394件，占8.8%；汽车1104件，占72.06%，同比上升99.2%，位居前列。

　　商品类投诉占比过半

　　12315指挥中心数据显示，2013年度，我省商品类投诉49248件，占投诉总量的53.3%，比服务类投诉件高出6169件，质量问题及其引发的售后服务问题的投诉高达11347件，占商品类投诉的23%。且普遍存在于消费的各领域，其中家用电子电器类、服装鞋帽类、通讯产品类、交通工具类等领域表现得尤为突出。

　　相对2012年，2013年投诉总量上升明显的是交通工具类。此类投诉中，33.5%是关于汽车方面的投诉。消费投诉主要集中在汽车产品质量与汽车服务质量两方面。在汽车质量投诉中，消费者对涉及安全问题零部件的投诉较多；在服务质量投诉中，屡修不好、虚假宣传、强制搭售、误导消费是消费者投诉4S店的主要问题。

　　快递投诉大幅上升

　　12315指挥中心统计表明，去年，共受理邮递投诉787件，与去年同期相比增长了179%，在邮递投诉中，快递行业的投诉占了81.3%。作为新兴行业的快递，由于入行门槛低、管理欠规范等原因使快递纠纷问题凸显，投诉集中反映在：快件丢失、快件延误、索赔纠纷、服务态度较差等方面。

　　此外，统计数字显示，消费者在购买商品和接受服务时，安全权益屡受侵害，突出表现在两方面：财物受损。消费者在公共场所就餐、住宿、购物时财物被盗、车辆被刮，此类投诉564件，同比增长27.6%；人身受伤害：消费者就餐时因地面湿滑导致摔伤；就餐时吃出异物；锅爆炸导致消费者被炸伤；食品变质导致消费者身体不适等。此类投诉共有418件，同比增加了27.8%。

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