海口工商剖析典型消费案例：样机同样享受“三包”

　　海口网3月15日消息（记者 谢舒）“快递件丢失怎么办？”“商家承诺可换货又反悔可否要求退货？”“违约金什么情况下要全部赔付？”这些是消费者在日常中较易遇到的问题。14日，工商部门选举了部分典型案例进行分析，提醒消费者要注意的事项。

　　样机同样享受“三包”保护

　　消费者张某于去年10月份投诉：他购买DVD机一台，当时商家给的是样机，并承诺有问题就拿回商家保修，现在DVD机出现问题，商家却对保修进行推诿。经工商部门现场调解，商家除掉折旧费129元，退还370元给消费者。

　　工商人员介绍：根据《消法》第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其它责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”这里，商家不能以销售样机为借口，不承担三包责任。通常商家为吸引顾客，会在柜台上展出几款样机供顾客体验，一般样机会展示一段时间后撤下来折旧出售，比较便宜。消费者选择样机一定要检查清楚其外观、接口以及各项功能是否正常，清点样机配件和保修单据是否齐全，更重要的是要切记样机同样享受“三包”保护。

　　商家违约不肯换货可要求退货

　　不少消费者都曾遇到过买了东西不合适，商家购买前承诺可更换后又推脱的情况。陈女士就有过这样的遭遇：她在明珠广场购买衣服，购买前商家承诺如不合适可更换尺码，她买后发现衣服的尺码不合，回来要求换成大码，商家却推说没有大码的了，她要求退货遭拒。后经大英工商所现场协调，店方同意为吴女士换成其它款式大码的外套。

　　工商人员说，在选购货物时，商家的“承诺”是对消费者的要约行为，消费者根据商家的要约内容而购物是以实际行为践行商家这个承诺。根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，合同依法成立，双方将受合同内容的约束。消费者购买的商品不符合合同的标的，消费者有权按合同约定更换，以此维护自己的合法权益。

　　根据《消费者权益保护法》第二十三条：经营者提供商品或服务，按国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其它责任的，应当按国家规定或约定履行，不得故意拖延或无理拒绝。本例如商家无法提供同类其它码号更换，消费者要求退货也是可以的。

　　消费者注意区分“订金”与“定金”

　　蒋女士反映与某中介公司签定的合同注明，若由于业主违约则中介公司要按双倍返还其定金，后来业主违约了但该中介公司却不按合同约定，拒不退还蒋女士所交定金。经龙舌坡工商所介入现场协商，中介公司同意退还蒋女士定金2万元。

　　工商12315有关人员分析，这个案件涉及定金这个规范的法律概念。据规定，当事人可依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。该案中，由于业主违约造成合同无法履行，所以消费者有权要求经营者双倍返还定金。

　　日常生活中，消费者应区分“订金”与“定金”：（一）订金不是一个规范的法律概念，它具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质，也不具备《担保法》规定的定金罚则。《担保法解释》中规定“当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等，但没有约定定金性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持。”（二）订金不要求以书面形式约定，但定金应当以书面形式约定才有效，《担保法》规定“定金应当以书面形式约定。当事人在定金合同中应当约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效。”

　　一刀切要求赔付全部违约金有霸王条款之嫌

　　工商12315消费者申诉举报数据表明，餐饮住宿类投诉逐年上升。消费者就餐时主要存在的问题是菜单上的菜式与现菜的样式不同、缺斤少两等，住宿主要存在的是退房、换房，财物丢失等问题。这类投诉弹性较大，消费者大多纠结于商家存在欺骗行为和服务质量。

　　一位女士今年2月17日在某宾馆订购两个月房，交付两个月租金1200元及押金500元，后该女士因为有急事需要提前回内地，该女士表示愿意赔偿商家一个月租金，遭到商家拒绝。

　　提前退房预付款是否可以退呢？工商部门有关人员说，客人入住宾馆，双方已构成事实上的合同关系，根据《合同法》，预付款应是“定金”性质的买卖定购合同。消费者缴纳预付款，构成以全款的定金确认入住，具有合同效力，消费者违约商家可按合同没收定金。不过，商家单方面作出的“预付款概不退款”，又涉嫌以格式条款侵犯消费者权益。因为消费者缴纳的是全款定金，商家没收全款，在《合同法》中应认定为违约金过高。违约金的确定需要公平合理，要看给对方造成多大的损失，一刀切地要赔付全部房费并不是合理的做法，有霸王条款之嫌。

　　邮递贵重物品应办理保价手续

　　近年，随着现代物流业的快速发展，快递物品丢失、延误、索赔困难等消费案件也随之增多。

　　市工商局12315指挥中心通报，消费者李先生通过某快递公司将一部九成新的三星手机从海口邮往深圳。两天后，深圳方收件人只收到手机盒子，手机却不知去向。李先生要求快递公司按手机的原价5888元予以赔偿，快递公司负责人却认为，李先生寄运时没有按实报价，未注明包裹内物品名，也没办理保价手续，快递公司最高只能赔偿500元，虽经金盘工商所工作人员多次调解，双方对赔偿金额分歧过大，无法达成一致，只得向法院起诉。

　　因此，业内人士提醒消费者，寄递贵重物品尽量要保价。在填写快递单据时，要看清快递单背面的条款，要将贵重物品的名称、数量、规格、实际价值等重要内容填写完整，主动对贵重物品进行保价，以避免贵重物品丢失带来的损失。同时，消费者寄递快递时，尽量要留存票据证明，以便通过票据证明进行维权。要选择证照齐全、信誉好、售后服务规范的正规快递公司，收到货物时务必先验后签。

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