网购售假频现引发信任危机

赵乃育/绘　　

    近期，公安部、食药总局联合发布了2013年食品药品十大案例。在广东深圳“7.29”系列生产、销售假药案中，犯罪嫌疑人通过QQ视频通话的方式低买高卖，通过物流寄递渠道销售假药。

　　从假化妆品到假皮鞋，再到可能损害人们健康的假药，利用互联网平台制假售假的违法行为有愈演愈烈之势，且形成一条黑色利益链条。2013年全国各地消协组织受理投诉情况分析显示，网络购物投诉居高不下。从统计数据看，销售服务类投诉共计49914件，其中媒体购物20361件，在服务类投诉中位列第三，占销售服务类投诉40.8%，媒体购物投诉中，网络购物12950件，占63.6%。

　　在网络消费成为消费新增长点当下，宣传与实物差距大、商品质量良莠不齐、交易信息被盗用、售后服务争议多等问题正制约着网购行业的健康发展。

　　网络成假货销售聚集地

　　“我们知假，不敢喊打假。因为这样会让别人以为，市场上所有销售的产品都是假货，也打击了我们正品的销售。”一家上市药企董事长称。

　　在互联网为人们生活带来诸多便利之时，记者在采访中了解到，利用互联网交易平台售假正成为侵害消费者合法权益和知识产权违法犯罪新动向，并呈现多发态势，形成利益链条：在东南沿海一些城市，小作坊、小企业大量生产假冒知名品牌的侵权产品，通过一级、二级批发商销售给各网店经营者，网店经营者通过网上交易、快递运输，将侵权产品向全国乃至国外销售。该类犯罪活动表现出犯罪成本低、危害范围广、涉案金额大等特点。

　　2013年3月，广州警方和当地工商部门对位于广州市白云区的某仓库进行突击检查，查获假冒玫琳凯粉底液产品16416件。

　　“2013年度，公司打假的涉案金额为947万美金。其中，近70%涉案金额的打击对象为网上售假者；近60%假货为护肤品。”这是玫琳凯公司透露给《经济参考报》记者的一组数据。

　　“涉及网店售假的案子很多。”玫琳凯公司相关人员指出，一般而言，在同一案件中，假货种类比较单一，最多为一到两类，主要是因为制假网络目前有细化分工的趋势，制假者比较注重对知名品牌的一到两类拳头产品的仿制，一方面能够控制制假成本，另一方面，上下游渠道的管理也相对简便。

　　他告诉记者，从最近一年公布的化妆品行业售假趋势来看，售假者将部分渠道转到网上，而且向内陆地区延展。

　　2013年，上海青浦警方捣毁一家制售假冒“雅诗兰黛”的窝点，该窝点通过在某网站开办“五皇冠”网店集中售假，警方查获假冒化妆品两万余件，涉案金额逾人民币1000万元。

　　除网店销售假化妆品案例外，2013年7月，上海市消费者茅女士在某购物网站购买成都某公司生产的皮凉鞋，到货后发现皮质与宣传的不一致，气味冲鼻，第二天去专业鞋店验货后发现，鞋的材料是皮打碎合成后的皮革。

　　此外值得注意的是，网上制假售假有一个新趋势，就是网上售假药越来越猖獗。2013年，食药监管部门通过网络监测发现有2000多个网站涉嫌非法卖药，已通过专项治理关闭190多家。公安部门组织的打击互联网销售抗癌、抗肿瘤假药的专项行动，共缴获了假药40多种，涉及案值6亿多元。

　　今年3月，北京市房山区检察院提起公诉的一起案件显示，2012年5月份左右，夏某某在淘宝网注册了一个网店“xxx母婴全球购”，店里销售婴儿玩具、护肤用品及一些儿童用药等。据检察机关查明，2012年5月至2013年10月，被告人夏某某在没有药品经营资质的情况下，通过网络购买德国和美国生产的儿童药品，并在其经营的网店上销售。

　　食药总局新闻发言人颜江瑛指出，我国食品药品安全形势依然复杂严峻，食品药品的违法犯罪呈现出制假售假渠道由原来传统的实体店面、固定场所向网络销售等新型渠道转变的特点。

　　公安部、食药总局3月底联合发布2013年食品药品十大案例显示，广东深圳“7.29”系列生产、销售假药案就是利用网购售假。据了解，2013年7月29日，广东深圳公安机关、药监部门联合行动，捣毁销售假药窝点8个，破获案件6起，刑事拘留14人，缴获“易瑞沙”等抗癌类假药8600余盒，查明犯罪嫌疑人通过QQ视频通话的方式低价购入高价售出，通过物流寄递渠道销售假药，案值1600余万元。

　　“我们知假，不敢喊打假。因为这样会让别人以为，市场上所有销售的产品都是假货，也打击了我们正品的销售。”一家上市药企董事长告诉《经济参考报》记者，企业人员只是通过网络发现售假行为后，举报到当地的食药监部门。

　　18.4%网购者信息曾被盗用

　　有调查显示，超过半数的被调查者担心支付安全没有保证，而信息被盗用的占到了18.4%，有过“因网购而使银行卡被盗刷”经历的消费者占到了被调查人数的2.6%。

　　据媒体报道，消费者许小姐发现，自从她在某网站试用并购买了化妆品后，一直有各种化妆品的广告和活动电话及短信频繁骚扰她。她怀疑是这家网站泄露和利用了她向网站提供的个人信息。当她向该网站提出质疑时，却被告知网站没有这样的行为。许小姐苦于没有证据，无法投诉，只能换了手机号码以避免骚扰。这给她的生活造成极大的不便。

　　北京市统计局的一项调查显示，商户信誉差、物流配送慢、个人信息遭泄露和投诉建议处理不及时等问题，正成为制约网络消费发展的重要原因。其中，超过半数的被调查者担心支付安全没有保证，而信息被盗用的占到了18.4%，有过“因网购而使银行卡被盗刷”经历的消费者占到了被调查人数的2.6%。

　　由于信息安全涉及个人隐私和资金安全，对消费者影响重大，因此将对网购市场发展产生重要影响。调查显示，“担心支付安全没保证”是制约被访者使用移动互联网进行购物的首要原因，占比达51.1%。

　　网络消费所带来的个人信息安全问题也是消费者关注的话题。中国消费者协会2013年上半年投诉统计数据显示，生活社会服务类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。其中，互联网服务投诉位居服务类第四位，有8942件，占投诉比重3.4%。消费者反映的主要问题包括个人信息丢失、泄露等网络安全问题。

　　全国人大代表、西昌学院法学副教授王明雯曾举出一组数字：73.27%的网站收集超过服务范围的个人数据信息，4.75%的网站收集和网站提供的服务完全不相关的信息。个人信息被收集后用于数据二次开发、相互买卖等行为严重损害了消费者的利益。

　　北京道君律师事务所律师姚毅指出，消费者个人信息也是一种财产。随着信息技术的广泛应用和互联网的不断普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益突显。从法律意义上讲，个人信息权一般是指消费者对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。但在移动互联网时代，个人信息权要面对的技术问题、法律问题等分外复杂。越来越多的企业单位利用向消费者提供商品和服务的机会，收集、出售消费者信息。

　　“实际上，无论是快递公司，还是网络商品的经营者，都可能牵扯到收集消费者信息，信息安全问题不容忽视，针对个人信息的保护也是此次新消法的亮点之一。”他指出。

　　“新法规定很明确，收集和使用消费者信息，必须正当，必须有必要，必须明示，必须经本人同意，必须严格保密，必须承担法律后果，规定得非常严格，这应当是消费者权益保护的一大突破。”国家工商总局副局长刘俊臣介绍称。

　　新《消费者权益保护法》第二十九条明确规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者对消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供。另外，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

　　由于侵害消费者个人信息权的后果往往无法直接用金钱衡量，损失赔偿计算困难，其他国家往往通过加大行政处罚的方式进行遏制。据悉，德国规定违法向消费者推送垃圾短信的公司要承担高达几十万欧元的罚款。

　　大V发“软广告”将担责

　　名人在微博、微信上发“软广告”，也将面临法律风险。知名微博、微信发布特定商品信息时，应如实披露与商家的关系，如是否收取或变相收取费用、参与商业宣传等。

　　北京市统计局的调查显示，“商品与实物描述不符”、“以次充好”和“物流配送不及时”位居网购问题前三甲。调查显示，71.9%的被访者遭遇过“商品与实物描述不符”的经历，54.6%的被访者遭遇过“商品以次充好”的经历，43%的消费者反映曾遇到过“物流配送不及时”的问题。

　　新修订的《消费者权益保护法》于今年3月15日正式实施，明确提出了网络购物“无理由退货制度”。国家工商总局颁布的《网络交易管理办法》也于3月15日实施。

　　法律法规对包括网络交易经营者及相关服务经营者资质、权利义务、交易规范、监督管理等内容进行了明确规定，特别就第三方交易平台的责任、格式条款、消费者无理由退货权、经营者公平竞争等近年来网络交易的热点问题进行了规范。

　　其中，新消法增加了对网络交易平台提供者、广告发布者、广告代言人等主体的规范，势必给相应的互联网主体带来重大影响。

　　新消法第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应该履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　腾讯公司高级法律顾问赵治表示，以上条款增加了电商平台的企业责任，同时也增加了经营风险，运营成本也会有所提高。预计未来电商平台对经营者的审核会更加严格，会投入更多的人力和物力。

　　“有些网络交易平台提供者兼具网商的身份，当消费者与其产生纠纷时，要根据具体情况，要求其承担相应的法律责任。”北京市海淀法院中关村法庭法官杨敬之指出，有的知名网络商城，既有自营商品，又有第三方提供的商品，消费者购买其自营商品时，该网络商城是网商性质，要承担经营者责任；购买第三方商品时，其是网络交易平台提供者，要承担平台责任。

　　国家工商总局已出台《网络交易管理办法》，规定网络社交载体提供宣传推广服务取得酬劳的，应如实披露其性质，避免消费者产生误解。

　　杨敬之指出，名人在微博、微信上发“软广告”，也将面临法律风险。知名微博、微信发布特定商品信息时，应如实披露与商家的关系，如是否收取或变相收取费用、参与商业宣传等。

　　“推广网站可能承担广告经营者、发布者的责任。”他告诉记者，当前，一些不法分子重金购买网站推广服务，使得网络成为虚假医药广告的重灾区。新消法实施后，提供推广服务的网站将承担更多责任。网站靠竞价排名盈利的同时，需投入更多的技术与人力成本，审核经营者身份、资质和“推广链接”所显示的内容等，否则将面临法律风险。

　　网购维权应先保存证据

　　消费者最好要有与经营者的书面约定或尽量保存经营者公示的商品广告，并且索要发票等票据，这将是消费者事后维权的重要依据。

　　网络销售模式的蓬勃发展给消费者更多的选择。不过，《经济参考报》记者从中消协了解到，网上购物快速发展的同时，诚信问题正日益成为制约其健康发展的主要因素：一是假冒伪劣商品同样存在于网购市场，消费者网购上当受骗之事屡有发生；二是有的商家服务质量差，逾期发货，发货不符合约定等问题存在；三是售后服务难兑现。

　　山西省太原市消费者协会提醒，在进行网购时，消费者应该注意四点。

　　一是面对网上的购物网站和琳琅满目的商品及店铺，消费者首先要选择正规、大型的网站，选择信誉度高的店铺，这样能够在一定程度上降低购物风险。
　　二是购买前要充分了解商品的情况。消费者在购买前必须先确认商品的大小、功能、价格、赠品等信息，不能贪图便宜，不能被打折让利等诱惑。
　　三是在快递公司送达商品时，验货签收手续很关键。不论是货到付款的还是通过第三方支付货款的，一定注意不能先签字再验货，要先查看包装是否完好，一旦发现商品破损、短缺等，要拒绝在收货单上签字确认，并及时联系经营者予以解决。
　　四是保存好证据很重要。消费者与经营者最好要有书面的约定或尽量保存经营者公示的商品广告宣传的一系列信息，并且要索要发票等票据，这将是消费者事后维权的重要依据。