标准化带动海口旅游向好发展 66家旅游企业面目一新

　　海口网6月26日消息(海口晚报记者 祝勇)国家旅游局的喜讯传来，海口市被确定为第二批“全国旅游标准化示范城市”，我省仅海口获此荣誉。2012年3月，海口市被国家旅游局列为全国第二批旅游标准化试点城市，旅游标准化工作取得了较好的成效，旅游业相关要素标准在旅游企业中得到了广泛宣传实施，旅游经济得到了健康快速发展。

　　十多亿元资金专项支持

　　为全面推进旅游标准化试点工作，以制度来促进标准化工作，市政府出台了《海口市旅游标准化工作管理办法》和《海口市旅游标准化工作奖励暂行办法》，设立了专项奖励资金，扶持旅游标准化工作。两年来，市政府、四个区政府、行业主管部门、试点企业用于旅游标准化相关项目的专项经费达到十多亿元。其中市财政2012-2014年每年拿出300万元用于市旅标委开展旅游标准化相关工作，每年拿出500多万元用于对原有的城区主要道路标识标牌进行全面改造和整合。在试点工作期间全市共新增、改造A级旅游景区点交通指示牌198块，对农家乐、旅游名村进行旅游标准化改造，建设旅游标识牌363块。各相关单位、各旅游企业也加快对旅游标准化试点工作的投入，海旅集团投入1.2亿元建设旅游集散广场，海口假日海滩、海南野生动植物园、观澜湖旅游区、火山口公园、白沙门公园、琼州旅游风情街、海口骑楼小吃街、海口旅游咨询中心、明光酒店、黄金酒店、牵手旅行社、豪阳旅行社、民间旅行社、康泰旅行社、南海假日旅行社等全市试点单位用于培训、管理、设施设备更换、改造项目的投入达到3.6亿元。

　　密集进行标准化培训

　　“为了推进旅游标准化工作，市旅标办组织收集整理39个旅游相关的国标、行标和10多个地方标准，并印制成《海口市旅游标准化建设资料汇编》，作为学习资料，免费发放给政府各部门、全市各旅游企业学习。”海口市旅游委副调研员杨昭山说，邀请国家旅游局、国家标准委、星评委及旅游企业等级评定机构等长期从事旅游相关行业管理和标准起草、评定的专家作为授课老师，开展旅游标准化知识系列培训23场，全市共有500多家旅游企业8690多人次参加，培训内容包括旅行社、旅游住宿、旅游景区、旅游餐饮、旅游购物、旅游娱乐、旅游咨询服务等旅游业国家标准和行业标准、地方标准知识。试点企业也根据各自实际在企业内部开展了旅游标准化知识及内部标准体系培训工作。

　　此外，市旅标办还采取建立QQ群和互动教学平台的方式，与国家旅游局、省旅游委、省标协等部门保持密切的联系，主动向青岛、苏州、丽江、咸宁等第一批旅游标准化建设示范城市请教学习旅游标准化试点工作经验，与试点企业、专家共同学习探讨旅游标准化相关知识。

　　66家试点单位面目一新

　　自2012年5月以来，市旅标委在全市范围内遴选了66家涵盖旅游各项要素的旅游企业作为第一批试点企业，其中包括22家旅行社、8家旅游景区（点）、18家旅游饭店以及18家包括交通、购物、娱乐等类型的企事业单位。“这些试点单位以点带面，发挥了重要的范带动作用。”海口市旅游委负责人说，同时，成立了海口市旅游标准化专家督导组，由专家组负责具体指导试点单位建立旅游标准化管理体系、实施旅游标准化工作。

　　辰达国际旅行社在工作流程上采用网上审批的方式；火山口公园和观澜湖景区等旅游景区，制作了富有特色的景区导览图和标识牌，建设景区安全监控室；赛仑吉地酒店将每个岗位的服务规范标准及具体操作步骤制作成图像说明，以形象直观的画面教会员工掌握操作技巧；黄金大酒店、辰达国际旅行社、牵手旅行社利用网络、店报、滚动屏、大堂显示屏、宣传专栏、员工通道等宣传标准化工作；民间旅行社、康泰国旅、豪阳国旅、椰晖国旅、海之缘国旅等把学习实施标准与学习贯彻《旅游法》相结合，在规范旅游质量管理的同时，精心设计旅游后续服务工作标准；海南迎宾馆在编制酒店内部管理标准中增设《沟通见面会制度》，规定每月召开1-2次店方管理层与一线员工沟通见面会，充分听取和采纳员工意见及诉求；牵手旅行社、民间旅行社等30多个旅游企业结合实际，编制出便于操作的企业内部标准体系。

　　游客感受标准化的便利

　　“时下，想开车去海口的景点，都在路边能很轻易地找到指示。”在市民黄仁民的眼里，旅游标准化带的是旅游的便利。海口开展旅游标准化试点工作，加快了旅游公共服务设施建设，进一步完善了城市的旅游服务功能。目前，海口在高速路口、城市主要干道以及通往各个乡村旅游点的交叉路口新增198块旅游公共交通标识标牌和363块旅游名村交通指示牌，试点单位也按照国家通用标准要求，对企业内部指向标识进行了更换和维护。

　　通过实施各项旅游标准，全市旅游企业的内部管理制度和服务水平得到了完善和提高，培育出了一批旅游标准化示范单位。2012年以来，全市试点企业零投诉比例(有责投诉)达到95%，游客满意度和综合效益显著提升。

　　实践证明，旅游标准化试点城市工作，不仅极大的创新了全市的旅游行业标准化运行机制，而且提高了全市旅游企业管理和服务水平，提高了“椰城”海口的知名度、美誉度。

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