记者调查深航群殴事件 回应：应该报道点正面的事情

　　“你们新华社为什么对这种事情感兴趣？应该报道点正面的事情呀。”27日，深航党群工作部副部长汪小丽就深航上演“全武行”事件回应记者如是表示。

　　据乘客反映，由于深航信息公布不透明、不及时等原因，25日凌晨4时左右，深航10余名地勤人员与多名乘客发生肢体冲突，导致多名乘客受伤，其中包括一名怀孕两个月的孕妇。据了解，实际上，此次冲突并非孤案。面对航班延误，深航的应急能力、服务水平屡遭乘客投诉。

现场：乘客称被六七个人踩腹部，怀胎两月孕妇遭殃

　　“打人啦！打人啦！”25日凌晨4点左右，深圳机场58号登机口发生深航地勤人员与乘客肢体冲突。记者在乘客拍摄的现场视频中看到，大约有10余名穿着白衬衣的男子与数名乘客发生冲突，伴有推搡、脚踢动作，现场白衣男子情绪激动，但谁先动手无法辨认。

　　“是他们先动手打过来的，我们心态都比较着急，可能会有指指点点，讨个说法。”乘客孙女士说，她已怀孕两个月，在冲突中也受到了伤害。

　　此次冲突已造成多名乘客受伤，其中沈先生受伤最为严重。他告诉记者：“深航地勤人员拿着铁质的手推车要砸其中一名乘客，我上去制止，结果六七个人一起来打我、踩我的腹部。”

　　“这么多乘客找到深航讨说法，无非是想得到确切的起飞时间，避免大家一直这么焦急地等待。”该航班乘客表示，深航方面总是以敷衍态度对待，谎称航班马上就到，结果确实迟迟不到，这让他们感到很气愤。

冲突原因：延误时间一改再改，乘客无奈“摘牌”引发冲突

　　据乘客反映，24日晚，从深圳飞往杭州的CA1736次航班起飞时间应为22点05分，登机时间为21点35分，但等到23点30分，飞机还没来。　　“当时地勤人员给我们的解释是因为航空管制，要等到23点55分才飞。”王女士告诉记者，但到了23点55分飞机并未如约出现。

　　“我们又去问，地勤人员说是飞机迫降三亚了，等飞机起飞了会通知我们。”她说，到25日1点左右，眼看着其他深圳飞杭州的航班起飞，CA1736次航班的乘客却仍未得到一个明确的信息和解释。

　　2点30分左右，深航地勤告诉乘客，飞机将从三亚起飞，3点30分左右可到达深圳。然而，到了3点40分时，飞机仍未出现。

　　“到凌晨3点，整个机场就只剩下我们58号登机口的人了，我们决定去争取一下。”王女士说，当深航地勤人员出现时，有乘客拿了他的工牌，希望他能安排其他地勤人员带乘客去看飞机是否已经到达，等看完飞机再归还工作牌。 “摘牌”之举反而让这名地勤人员叫来了另外十余名地勤人员，冲突也就由此产生。

延误冲突屡屡发生，航空公司亟待提高服务水平

　　事实真相如何？记者27日晚两次致电深航方面了解情况但遭到拒绝。深航党群工作部宣传经理岳仿嶙说：“这是国航的航班，我们没有什么好回应的。”记者随后又拨通了深航党群工作部副部长汪小丽电话，她说：“你们新华社为什么对这种事情感兴趣，应该报道点正面的事情呀。”然后，直接挂断电话。

　　记者采访了解到，受“麦德姆”台风影响，深圳机场24日出现雷雨天气，25个进港航班备降外站，多个出港航班出现了不同程度的延误，41个航班被取消。

　　“一会儿说航空管制、一会儿说紧急迫降，一会儿说航班马上就到，结果一直等到候机厅里都没人了，只剩下我们了。”王女士认为，深航在处理延误问题上，从头至尾信息公开都不透明、不及时，激发了乘客心中的怨气。

　　实际上，面对航班延误，深航的应急能力、服务水平屡遭乘客投诉。今年3月底，深圳暴雨导致300多个航班取消，大量旅客滞留机场。但只有深航因延误通知处理工作不到位，导致旅客强烈不满，当然旅客打砸值机柜台也是错误的。

　　记者调查发现，其重要原因在于，其他航空公司当晚为延误乘客安排了旅馆，而深航则没有，导致一些“怕错过改签时间”的乘客在机场地上睡了一晚。对此，深航工作人员表示，“延误不是我们的过错，如何安排旅客每个公司不一样”。

　　有关专家表示，延误并不是导致乘客愤怒的主要原因，现场矛盾的重要根源还在于航空公司、机场处理延误时亟待提高的服务水平。

　　中国民航大学经济与管理学院教授刘光才分析认为，航空公司服务不到位主要表现四方面：员工服务态度生硬冷漠；延误信息服务差；食宿服务不到位；应急预案形同虚设。

　　“应尽快完善延误服务信息发布机制。”刘光才建议，首先，在可能长时间延误情形下，必须提前进行延误信息预告，避免大量旅客都涌入机场集中候机，减小聚众滋事的概率；其次，定时预告。每隔20分钟或30分钟，向旅客通报延误信息，其中不仅要有真实的延误信息，还要有延误时间预告。良好的沟通能够有效地缓解旅客急躁心理。

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