一张预付卡，多少坑人花样——商业预付卡消费窘境扫描

    新华网长沙３月１３日电（记者袁汝婷　白田田）充值了会员卡，钱没花完商家却跑了，该找谁要钱？

    花几千元钱买了储值折扣卡，却被告知这儿也不能用，那儿也不能用，你是否自认倒霉？

    美容、美发、洗车、健身、家政……各种预付消费的储值会员卡正在席卷社会生活的各个领域和更多人群。但是，事前诱惑美妙，事后维权无门，预付卡，事实上已成了众多消费者的“糟心卡”。

    跑路、耍赖、胁迫——陷阱这么多

    家住长沙的宠物食品店店主张诚最近郁闷坏了。两天前，一家咖啡店在长沙凭空“消失”，只留下一个打不通的电话号码，而张诚充值３００元的预付卡还没怎么用。尽管办卡时留了手机号码，她却没有收到关于停业退卡的任何电话通知。

    更让张诚郁闷的是，这已经是她第四次遭遇“跑路卡”了。在此之前，美发、洗车、美容，她已经被店家“跑路”坑过三次，在四张预付卡上损失了上千元。

    北京白领蓝小希遭遇了截然不同的另一种坑法。蓝小希在朝阳区的一家酒吧充值了２８８０元预付卡，办卡前店员一个劲儿说着各种折扣优惠，却只字未提使用范围和时间。等她掏钱办完了，才发现卡背面写着“周五到周日、节假日不能使用，不能用于购买门票。”

    蓝小希发现自己被“隐藏条款”坑了，质疑店家办卡前没有告知消费细则，对方却耍赖“不能用就是不能用，也不能退”。

    安徽的徐栩女士，遇到的“糟心卡”却又不一样。徐栩在合肥一家美发机构办了一张预付卡，到今年一月底，卡里还有３０００元钱。春节前，店长告诉她，老板换了人，可以转卡，但必须按照１：１的金额充值。“不充值就不能转，也就是说我必须再交３０００块钱，卡里的３０００块钱才能继续用。否则卡里的钱就废了。”徐栩要求直接转卡或退卡，都遭到拒绝。

    这家美发机构既拿不出白纸黑字的书面合同，也拿不出来“１：１充值转卡”的法律依据，除了一句“上海总部的统一规定”，什么像样的说法也没有。然而，一个多月过去了，徐栩的卡既没转也没退。

    记者调查发现，消费者在购买预付卡后，跑路、耍赖、胁迫等等遭遇，已远非一时一地一人的个例，而成了一种“常规手法”。

    受理、协调、监管——咋都这么难

    同样遭遇“糟心卡”，有人放弃维权，有人一直试图维权，却一直遭遇失败。

    维权第一难，难在受理。家住广州的阙女士曾因为美容店老板跑路而导致预付卡的２０００多元没了着落。阙女士致电１２３１５消费者投诉举报热线，接线员告诉她，这种情况应该报警。“还说取证难度很大。我想了想，报警太麻烦，就作罢了。”

    湖南省工商局消费者权益保护处副处长吴卫说，“跑路”问题消费者保护相关部门确实比较难受理，处理起来非常棘手。如果经营者恶意“跑路”，消费者只能向公安部门报警。然而，在实际操作中，不少受访消费者因为“怕麻烦”的心态，放弃了维权。

    维权第二难，在于协调。成都市民龚雅丽花７８０元购买了一家家政公司的预付卡，办卡之后却从没用上，每次致电预约，都因商家“派不出人手”而遭拒。龚雅丽夫妇都是上班族，只有周末可以接受家政服务，可哪怕提前一周预约也从没成功过。数次预约失败后，她拨打了消费者投诉热线。不久，对方反馈已和家政点协调沟通，然而，家政公司联系龚女士，却仍然坚持只能安排工作日白天的家政服务，消费权益部门协调无果。

    湖南骄阳律师事务所民商部主任王飞鹏认为，目前，消费者权益保护法比较粗略，以致维权机构的协调能力不足。另一方面，涉及预付卡领域的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》仅属行政规章，力度比较弱。

    维权第三难，在于监管和执行。受访多个案例中，消费者遭遇的商家均不是大品牌连锁店。王飞鹏告诉记者，目前对发卡商家的资质、规模等规定和限制较少，发卡门槛低，“一些小商家今天开明天关，甚至没有营业执照，找不到责任主体”。另一方面，商业诚信机制还远未成熟，大量商家没有交纳保证金，因此监管没有约束和执行力。

    预防、备案、惩处——一个都不能少

    面对问题百出的预付卡消费陷阱，业内专家建议，一方面，消费者应在办理预付卡时增强自我保护意识，另一方面，相关预防、监管和处罚机制的建立健全刻不容缓。

    面对商家跑路该怎么办？王飞鹏建议，应加快建立消费预防机制和惩罚赔偿机制。“对跑路和恶意侵占的，要进行治安处罚甚至追究刑事责任。可适当引入备付金和信用评级制度，对于信用状况相对差的中小企业适度上调备付金的比例。”王飞鹏说。

    怎么防止商家“耍赖”？《单用途商业预付卡管理办法（试行）》规定：发卡企业或售卡企业应履行提示告知义务，确保购卡人知晓并认可单用途卡章程或协议内容。因此，消费者办卡前应先问清预付卡的使用范围和消费限制，有权要求商家履行告知义务。

    长沙市工商局１２３１５指挥中心副主任袁骏建议，消费者应增强自我保护意识。“在办理预付卡之前，要向商家索要明文合同，并保留足够的消费凭据存底。”

    充值消费卡不能退款？专家表示，依据《消费者权益保护法》《合同法》等，“经营者存在违约情形下，消费者可以解除合同。如果经营者不允许解除合同，就有强制消费之嫌；如果超过了使用有效期却不能用也不能退，经营者就有侵占消费者财产之嫌。”

    记者查阅《单用途商业预付卡管理办法（试行）》发现，发卡企业或售卡企业应依相关章程或协议约定，提供退卡服务；发卡企业终止兑付未到期单用途卡的，发卡企业和售卡企业应向持卡人提供免费退卡服务。

    值得注意的是，针对预付卡消费的维权机制正在逐步完善。湖南省工商局消费者权益保护处副处长吴卫介绍，《侵害消费者权益行为处罚办法》自今年３月１５日起施行，其中一大亮点就是“护航预付消费”。该办法规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确履行期限和方式等内容。此外，针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定“对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额”。

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