政府服务热线升级！市民有需求 海口12345“马上办”

　　海口网5月19日消息（海口晚报全媒体记者曾丽园 见习记者陈五男）海口市民赵女士乘坐出租车丢失了钱包，拨打海口12345市政府(市长)热线10分钟后便成功找回。海口市委书记孙新阳为此批示：“12345”政府服务热线效率高、负责任，得到市民表扬和肯定。据了解，截止2015年4月，海口12345热线共接听市民来电227.55万次，其中市民投诉43.82万件，举报8987件，建议1.45万件，咨询20.91万件，求助8923件，形成的有效受理问题72.27万件。“12345”已成为市民与政府间沟通的桥梁。

　　市民有需求 海口12345“马上办”

　　为确保能第一时间受理市民拨打海口12345所反映的问题，海口12345政府服务热线一直执行24小时轮班制。

　　5月12日晚上23：56，海口市民赵女士拨打了海口12345热线求助，当天18：20分她从海南大酒店乘坐琼A49663的出租车到世贸金银广场，下车时将一个绿色钱包掉落在出租车上，希望12345能帮忙找回钱包。当晚23：59，12345市政府服务热线工作人员立即联系了相关职能部门进行受理。在零点13分，12345便联系了赵女士，告知其所乘坐的出租车为新月公司所属。约10分钟后，赵女士便接到新月公司的电话，告知她钱包已找到。

　　海口12345政府服务热线高效为民办事不仅体现在这些小事中，更存在于大灾大难面前。2014年7月18日，超强台风“威马逊”施虐海南，造成海口大范围停水断电，道路严重积水。为尽可能帮助受灾群众，12345政府服务热线以接力赛方式24小时坚守在一线岗位。

　　2014年7月19日凌晨00:47，12345政府服务热线接到龙昆南派出所来电反映：坡巷路民贸小区前面的铺面被倒塌树木堵住门口，导致一个大人和两个小孩被困在里面，龙昆南派出所民警赶到现场准备救人，但没有工具将倒塌堵在门口的树木处理掉，希望12345热线联系园林部门到现场将树木处理。当天凌晨1:08，12345政府服务热线成功联系上海口市园林局，将龙昆南派出所的请求与海口市园林局工作人员进行沟通，很快园林局受理了该问题，并派出工作人员进行处理，最终三名被困的群众得到成功解救。

　　12345热线升级改造 继续高效服务

　　赵女士丢失了5个小时的钱包，拨打12345热线后，10分钟就成功找回，如何做到如此的高效？海口市政府服务中心副调研员张贤海解释道，海口12345政府服务热线已在全国创新实现办件直接派发居委会一级，与以前热线办件的10个流转过程相比，现在只需5个环节，时间缩短了50%。

　　此外，12345政府服务热线还严格实行限时督办、直播督办、协调督办和政府督办。会定期对涉及几个部门的办件召开协调会，市政府每半年也会对重要办件进行下文督办。“我们的目标是创建全国一流服务型政府热线，努力成为全国政府服务热线的领航杆，更高效、更负责的为市民服务。”张贤海说。

　　海口正在对12345热线系统进行升级改造，今后可通过电话、网站还有网格员社服通系统向海口12345政府服务热线反映问题。“网格员是办件的核实员，受理的办件是否办结，他们是关键的一环。”海口市政府服务中心热线处处长高飞介绍，网格员主要通过到办件现场拍摄受理前后的照片，来确定办件是否可以结办。目前，12345热线的网格员有1400余人，主要负责上报办件和核实办件。

　　张贤海表示，将继续努力搭建一个亲民、为民的政府服务平台，创建一个全天候呼叫中心，构建一座政府与市民之间沟通的桥梁，打造一个集咨询、呼叫、服务、快捷、沟通、监督为一体的全国一流12345政府服务热线。

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