陈锦冰：舆情3.0时代 为用户提供“保姆式服务”

陈锦冰在作《舆情3.0时代用户形态》的演讲 摄 袁宇

　　海口网8月18日消息（见习记者 陈五男）15日，第二届中国城市舆情服务联盟年会在海口举办，深圳市中泓在线软件有限公司副经理陈锦冰在演讲时表示，在纷繁复杂的互联网时代背景下，如何做好舆论引导、营造舆论氛围、树立舆论价值观等工作，将是我们共同的使命和责任，“舆论3.0时代，我们做的是点对点的个性化服务，‘保姆式服务’。”

　　陈锦冰在作《舆情3.0时代用户形态》的演讲时表示，随着舆情进入3.0时代，用户出现了不少的痛点，总结起来为“四不知”，表现在搜索时不知情，研判时不知因，应对时不知策，评估时不知道。围绕用户所出现的问题，深圳市中泓在线软件有限公司团队通过用户聚类的方式，按照用户需求将用户分为企业和政府部门两类。企业用户所需的服务和产品，一般为竞品分析、广告分析、经济形势、危机公关、行业资讯和媒体分析等需求。而政府用户所需要的可分为全面监测、舆情分析、舆论应对、舆情报告、舆情研判和舆情库。

　　如何在分类的基础上解决用户问题？陈锦冰介绍说，首先会通过多元化产品解决方案，形成舆情工作闭环，然后建立舆情分析师、舆情研究所、培训的个性化服务体系，同时形成词库、智库、舆情库、指数的专业化数据分析模式。“随着时间的推移，用户需求会不断增长，每一个增长点都要为用户提供对应的产品或者解决的方案。”陈锦冰在谈及个性化服务体系时特别强调，在舆情培训方面，会根据每个用户需求提供相应的技术交流、发言人指导；而场景化的舆论分析师服务，则是点对点的个性化服务，又称为“保姆式服务”；舆情研究室，是针对处置的一些案例，包括对某事件的剖析形成的案例库，提供给所有的客户。

　　据陈锦冰介绍，深圳市中泓在线软件有限公司除了成立舆情研究室，建立自己的舆情分析师团队外，还与中山大学的大数据研究中心进行合作，构建专业化的数据分析模型。例如，专门采集海口市某段时期之内多个热点事件，得出海口市不同区域内网民性格的差异，哪个区域网民最感性、最理性，哪个区域网民最爱表达。从网民关注度、批判思考能力以及传播能力等角度出发，勾勒出海口市网民性格的一个概貌。“当我们有了这个概貌之后，政府部门就可以从舆论的引导、政民的互动、政府决策等一些工作提供参考的意见和依据。”针对数据分析模型的作用，陈锦冰举例进行了说明。

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