多部门联动保驾护航 黄金周海南旅游交出优秀答卷

　　国庆期间，海南做足功课：多部门联动为旅游市场保驾护航，并24小时安排人员值守……黄金周旅游终交出一份优秀答卷

　　从容应考 成绩漂亮

　　“今年国庆黄金周，三亚有效遏制欺客宰客等旅游顽疾，旅游市场诚信规范，无重大安全事故和重大旅游投诉。”在10月7日下午举行的国庆黄金周旅游接待情况通报会上，三亚市市委常委、常务副市长岳进底气十足地说。

　　那么，这十足的底气从何而来？让我们慢慢往下看。

　　数据

　　旅游总收入：35.66亿元

　　同比增长13.6%

　　重大旅游安全事故：0重大旅游投诉：0

　　海口答卷

　　分片包干

　　驻点执法检查

　　海南多部门联动为旅游市场保驾护航

　　“今年黄金周期间，我省旅游市场在经济平稳增长的同时，没有发生重大旅游安全事故和重大旅游投诉。”在谈到今年海南国庆黄金周旅游市场情况时，省旅游委副主任陈铁军显得非常兴奋，尽管受到台风天气的影响，但我省今年旅游总收入依然达到了35.66亿元，同比增长13.6%。这些成绩的取得，与海南省多部门联动，周密部署、落实责任，做好假日旅游准备工作密不可分。

　　在“十一”黄金周到来之前，9月28日至10月7日，省旅游委领导带队，联合省交通、工商、物价、公安、海洋渔业等部门，组成4个综合执法检查组，并会同当地的旅游和相关部门，采取分片包干、驻点巡查的形式，对各市县旅游市场开展综合执法检查。据统计，国庆期间执法检查组共出动检查人员510余人次，先后检查旅游景区113家次，旅游酒店41家次，旅游购物点21家次，团队餐饮店31家次，旅行社18家次，检查导游330人次，发出整改通知书5份。

　　国庆期间，省旅游市场综合整治工作领导小组各成员单位齐抓共管、各司其责，节前就组织系统内各级单位派出人员进行市场检查，规范企业经营行为，假日期间也坚守一线，开展不间断巡查。

　　交通部门则组成6个小组深入全省运输企业开展节前安全检查，通过重点营运车辆动态监控系统，严查车辆违法违规运营行为，安排稽查人员在重点旅游市县开展联合执法。工商部门加大对海鲜大排档、旅游景点、旅游购物点等“一排两点”的巡查力度，在节前和节中开展旅游市场集中专项整治，对顶风作案的违法经营者按法律规定上限予以处罚。

　　物价部门加强景区门票价格监管，完善海鲜排档餐饮海鲜品差价率管理，调整和完善旅游饭店价格管理，为营造良好的旅游市场价格环境“保驾护航”。

　　书记市长亲自上阵

　　把会议“搬进”手机南国都市报10月9日讯(记者张期望)“尽管国庆黄金周期间，海口旅游遭遇了台风天气的影响，但依然实现了接待游客52.09万人次，旅游总收入7.03亿的好成绩。”10月9日，海口市旅游委相关负责人介绍，今年国庆期间，全市旅游工商贸企业未发生安全生产事故和重大旅游投诉。

　　“双创”奠定基础游客满意度高

　　据了解，国庆黄金周期间，由于受台风影响，海口两大港口、高铁、机场均有停航，在3日、4日最旺时期，各大景区点闭园抗风，给海口假日旅游造成重大影响。但在海口市委市政府的领导下，市区两级政府、市属各部门和旅游企业从容应对，确保海口假日旅游市场稳定，交通不拥堵，达成“零事故，零伤亡”。

　　在国庆黄金周前，海口正全力开展全国文明城市和国家卫生城市创建工作，使得城市的环境卫生、市容市貌、文明形象等得到提高。特别是加强行业服务培训，倡导文明迎客、文明旅游，创建和谐旅游等让游客满意度提高。

　　提前做好准备把会议“搬进”手机

　　为提前做好假日旅游的准备工作，海口市委书记孙新阳、市长倪强在9月24日、26日，分别在演丰红树林和龙华区召开专题会议，研究红树林乡村旅游区的环境卫生和水上安全治理工作。9月29日，市长倪强召开市长碰头会研究部署国庆假日旅游工作。10月2日、3日，市委书记孙新阳两次召开防台紧急工作会议，要求各单位全员在岗，严防死守，抗击超强台风。

　　据海口市旅游委相关负责人介绍，在国庆黄金周即便是遭遇强台风，在没有召开一次联席会议，就能把各单位人力物力财力全部调动起来，这种做法得益于海口把会议桌“搬进”手机里，每天每时旅联办会汇总港口、机场、气象、市场治理等信息，分别以工作提示、通知、舆情、曝光和通报五个专题，不间断地向省委省政府分管领导、省有关厅局领导、市四套班子领导、全市各单位和企业的相关负责人以及主要媒体负责人发送。信息的通达让旅联会的各成员单位做到了心中有数。

　　市区道路整洁畅通

　　港口随到随走

　　国庆期间虽然遭遇台风“彩虹”，尤其是港口复航后的车辆集中返程，但海口市区的道路交通及港口秩序经受住了考验，赢得了游客的纷纷点赞，交出了一份满意的答卷。

　　符先生是湖南人，国庆期间，他自驾携家人来海南旅游。从秀英港上岛后，符先生一家人便沿东线高速，一路自驾玩到三亚。“受台风影响，景区关闭，我们一家人只能待在酒店里。”符先生告诉记者，得知港口在5日复航，他们一家人便于4日回到海口，“不仅是高速路上，就连海口市区都没有出现拥堵，街道也是非常干净、整洁，完全出乎我的意料”。

　　记者了解到，海口两大港口在复航后全力疏运车辆，整个返程客流高峰期间，仅南港出现一次拥堵。为此，海口市协调企业，船舶运力，海安方面共同加快疏通，派出海口市交通港航综合执法支队队伍在秀英港、南港维持秩序。经多部门、单位的通力协作，此后，港口进出岛车辆有序，未再出现拥堵，也无人员滞留。5日一大早，符先生开车来到秀英港，当看到车辆无需以往动辄几个小时的等候，而是近乎“随到随走”的局面时，他称赞道：“这应该就是海口‘双创’的成果吧！”

　　三亚答卷

　　提前规范市场

　　90多个暗访小组地毯式清查

　　“你好，请问你对海鲜价格消费有什么意见吗？”国庆期间，在三亚的各大海鲜排档，正在用餐的游客时不时会遇到身着制服的物价部门工作人员的问询。原来，重要节假日期间，三亚物价部门的工作人员都会联同城管、工商、质监等部门采取常规巡查和突击检查相结合的方式，对海鲜排档、水果市场、等方面进行24小时全天候的监管。

　　国庆黄金周期间，三亚成立90多个暗访小组，大密度地对海鲜排档、水果摊点、旅行社、购物场所、景区景点、涉海旅游等进行明察暗访。同时，三亚市旅游质量监督部门节前还组织10个暗访组分赴北海等6地全程跟团暗访，节前直接处置5批涉及黑导、黑社的旅行团，假日期间共处理12起涉旅案件。

　　三亚物价部门相关负责人表示，从目前的监测看，今年国庆期间，三亚海鲜餐饮市场较为平稳。从市场秩序看，实行明码标价、诚信经营、微信投诉等一系列严管措施后，各方面取得了较好效果。

　　部门全员值守

　　相关职能部门无一放假

　　“越是节假日，我们越忙。”这就是三亚职能部门工作人员节假日的写照。今年国庆黄金周，三亚各职能部门像往常一样，全员值守，24小时不间断地加强城市综合管理。

　　三亚市物价局副局长陈金波说，每逢重要节假日，三亚物价部门设立的12358价格举报投诉电话都安排有工作人员24小时值守。接到举报件后，执法人员会立即开展调查和处理工作；经调查证实为违法行为的，能当场处罚的当场给予处罚，情节严重的要立案查处并通过媒体进行曝光。

　　节假日，三亚交通拥堵压力非常大，为确保国庆期间市民和旅客安全畅通出行，三亚市交通局运管处全员坚守岗位，加大力度维护道路运输市场秩序，并安排专人到机场、火车站等重要站点值守。据了解，国庆假期，三亚交通部门共查扣涉嫌非法营运车辆12辆(其中2起暴力抗法)，公交违规行为7起(开除倒卖门票乘务员1名，司机做停班调岗处理)，出租车违规行为8起，旅游车、班线车、营运货车等其他各类道路运输车辆违规行为7起，发现轻微违规口头教育及时纠正9起。三亚市综合行政执法局对各区车辆乱停放、占道经营及小广告散发情况进行了巡查，共没收小广告100张，及时处理22起占道经营行为。

　　创新管理方法

　　主动作为管理初见成效

　　对于旅游市场管理，三亚历来新招频出。今年国庆黄金周，立足现有旅游市场治理体系，对已有旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会体制进行补充，首设国内首支旅游警察支队和首创工商行政管理与网站平台联合维权机制两新招都初见成效。

　　首设国内首支旅游警察支队

　　旅游投诉是旅游、工商、物价部门的事，警察管不了？为进一步加强三亚旅游市场管理，三亚在旅游产业发展过程中不断创新行业监管机制，在旅游巡回法庭取得良好效果的基础上，成立了我国首支旅游警察——三亚市公安局旅游警察支队，以保障三亚市旅游市场秩序和旅游治安环境。三亚市公安局旅游警察支队筹备组成立近一个月来，联合旅游、工商、交通等职能部门开展打击黑车、黑导等专项行动，抓获并行政拘留黑导6人，查获非法营运车辆3辆，查处涉旅案件5起(其中4起使用、伪造假证案，2起招摇撞骗案)；对非法潜水点开展打击行动，抓获并移交亚龙湾边防派出所行政拘留涉非法经营潜水人员2人，查获并移送市海洋局处理“三无”快艇1艘。国庆黄金周期间，旅游警察支队共查处涉旅案件30起，行政拘留30人，罚款5000元。

　　首创工商与网站联合维权机制

　　在线旅游时代，网络监管是重点也是难点。今年国庆黄金周，三亚工商局与去哪儿、携程、途牛、艺龙、拉手、百度糯米、大众点评、苏宁等8家国内网络旅游市场份额占有率最高的网站，签订维权协作机制，使12315调处平台对消费投诉的受理，外延至上述各网站平台。

　　完善配套服务

　　营造温馨舒适的旅游环境

　　为让游客在三亚玩得更开心，住得开舒服，三亚积极完善旅游公益服务，营造温馨舒适的旅游环境。

　　市领导连跑5个加气站解决加气难

　　国庆黄金周前夕，三亚出现出租车加气难情况，每天数百辆出租车排队加气。为此，三亚市委、市政府紧急协调、科学处置，切实解决黄金周期间出租车加气难问题。为解决加气难问题，10月1日凌晨4时起，三亚市市委常委、常务副市长岳进从市区出发连跑5个加气站，协调各部门配合缓解黄金周期间加气难问题。目前，三亚市政府已安排加快建设临时车用天然气加气站和永久站点建设，彻底解决加气难问题。

　　设市民游客中心提供24小时“一站式”服务

　　国庆节前，三亚市民游客中心顺利开放，通过对现有旅游资源的合理配置，该中心实现“常规沟通+量身定制”的升级，集旅游资讯、投诉、举报、查询、应急指挥与综合分析功能为一体，为公众提供咨询、投诉等24小时“一站式”服务。

　　游客的事不含糊

　　联合执法解决

　　游客燃眉之急

　　作为一个旅游城市，节假日，人流量这么大，免不了出现各种投诉。关键是游客投诉后，是不理不睬还是迎刃而解？三亚的做法是，以游客为中心，旅游、工商、物价等部门联合执法解决游客燃眉之急。

　　新郎三亚溺亡

　　多部门三位一体帮游客维权

　　10月8日上午，来自天津的李先生将一面书有“勤政干部讲时效，体恤民意品德高”的锦旗赠予三亚市旅游委，表达相关部门在处理他们家属意外溺亡案中给予的帮助。

　　10月2日15时44分，三亚12301旅游服务热线员包玉琼接到来自天津的李先生夫妇称，9月底，二人的独子李某携新婚妻子通过当地旅行社报名，来三亚度蜜月。9月28日19时30分左右，李先生的儿子不幸在入住的度假公寓泳池溺水，当即送往医院抢救。10月2日，医院下达病危通知书。不幸的是，当天，溺水游客李某经抢救无效身亡。投诉时，李先生夫妇情绪激动，要求酒店、旅行社及酒店物业共同赔偿100多万元。

　　10月2日至5日，在三亚12301旅游调度指挥中心协调下，三亚市旅游委、三亚市城郊法院旅游巡回法庭、三亚市旅游纠纷人民调解委员会启动行政、司法、人民调解三位一体的调解体系，约请三亚市文体局共同调解。调解中，酒店、旅行社及酒店物业认为，李先生夫妇主张的赔偿数额过高，且三方均认为自身对事故的发生没有过错。经三亚各相关部门10余个小时的情、理、法并重，10月4日20时，最终说服涉事各方，达成一致，酒店、旅行社、酒店物业各向老夫妇赔偿20万元，并当即签订调解协议书。随后，地接旅行社、涉事酒店、酒店物业管理方依照责任区分，向游客家属方面做出赔付，当日履行完毕。

　　局长亲自调解

　　10分钟搞定一桩投诉

　　“我在你们酒店吃饭后出现腹泻，感冒等症状，你们要赔偿。”10月4日晚上21时左右，卢先生等4位游客在三亚海棠一家酒店用餐半小时后发现身体不适，要求酒店一定给个说法。

　　三亚市海棠区指挥中心接到这起旅游食品安全投诉后，海棠区旅游文体局局长叶凯中第一时间赶到酒店进行调解。酒店坚称并非是酒店食品安全问题所导致。4位游客到解放军医院海南分院检查后，从检查结果中得知，不排除是游客在外饮食等原因导致出现不适现象，但4位游客一定要酒店给个说法。为缓解游客与酒店间的矛盾，叶凯中在游客和酒店间轮回调解。最终，酒店同意，虽然没证据游客是在酒店用餐出现问题，但还是为游客免去4间房的费用。整个调解过程仅仅用了10分钟。

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