国家旅游局：正研究措施保障游客等人身安全

　　昨日上午，中国消费者协会发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》。报告显示，本次体验调查的96条线路中，74%以上的线路存在相对严重的问题。其中，超三成的体验员反映，导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。

　　对于强制或诱导购物问题，不少导游表示因为工资太少，收入主要靠购物回扣。

　　对此，国家旅游局监督管理司副司长余繁表示，目前国家旅游局正在研究推动导游体制改革，近期将会选择一些地方进行试点。

　　96条线路旅游体验平均分70分

　　9月11日至10月7日，在中消协组织下，由196名志愿者担任体验员，以普通消费者身份报团，暗访96条旅游线路，涉及国内27个省、市、自治区。

　　中消协消费指导部副主任皮小林介绍，所选线路中，每条线路包含有3-5个独立景点，主要为5A和4A景区。

　　调查结果显示，74%以上的暗访线路存在相对严重的问题，体验员对行程前、行程中服务评价和行程后的评价分别为72分、69分和69分，平均分为70分。

　　行程过程中服务评价方面，东北地区旅游服务总体较差，特别是在导游、餐饮、住宿、交通方面均亟须改进。华东地区总体情况相对较好，除餐饮问题是短板外，其余各方面均处于中等水平。

　　吃住行购等方面问题都较突出

　　皮小林介绍，此次体验调查中发现，无论是行程前、行程中还是行程后，均存在不同程度的问题。

　　行程前问题方面，合同规范性和效力存在不足。调查数据显示，有32.6%的体验员提出旅行社官网上显示的信息与工作人员告知的信息不一致。此外，有1.4%的体验员表示，与旅行社没签旅游合同。

　　相比之下，行程中的问题表现尤其突出。“吃”方面，团餐质量偏低，1/4的团餐与合同不符，超三成团餐存在饮食不卫生问题。“住”方面，25.0%的体验员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致，合同中所谓“准三星”、“准四星”的说法无标准可循。

　　调查数据显示，有32.6%的体验员反映，导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。在一些“低价团”中，强制消费或变相强制消费问题更为突出，一些导游甚至变“导购”，不购物便不让游客下车。部分导游还随意更改行程路线，景点压缩严重，线路行程与合同不一致。

　　行程后的服务方面，有11.9%的体验员指出旅途中出现投诉旅行社、导游、景区商家的情况，但能够及时解决的不足两成。

　　中消协副秘书长栗元广表示，旅游市场乱象背后是利益的驱使，亟待旅游、工商、物价等有关部门加大监管力度，线上、线下定期监督，严厉打击哄抬价格、侵害消费者权益的行为。

　　强制要求购物、不购物不让下车、团餐馒头发霉……调查报告显示，国内旅游路线存在多种问题，主要包括强制消费、擅自更改路线、导游无资格证等问题。

　　新京报记者也以中消协志愿者的身份，参加了此次体验暗访，在湖南景区体验跟团游时，发现导游挨个劝说游客报名自费项目，并收取230元费用。而到达宝峰湖景点后，记者却发现景区门票实际只有96元。

　　问题1 强制或诱导购物

　　“跟团游”遭遇强制购物，已成为亟须治理的问题。此次中消协的调查数据显示，有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。从地域上看，西南、东北、华南地区较为严重，比例分别为43.2%、35.7%、33.3%。

　　中消协表示，这种“游购一体”的模式见于行程中的多个景点，一般跟团导游会先对景点销售的主要商品进行详细介绍，到达后先由景点导游带着游客参观游览一段时间，然后带着游客进入宣讲室，进行封闭式产品宣传、体验，随后带游客进入购买区。同时，会给每位游客发一张胸卡，用于给导游计算回扣。

　　【案例】

　　导游变导购 一天去4购物点

　　“旅游体验完全变成了购物体验！”一名在云南“跟团游”的体验者说。

　　9月25日，这名体验者参加南昌国际旅行社的云南游线路时，在园博园的一天，导游带着去了四个购物点，包括翡翠馆、黄石馆、银器馆、茶叶馆。此外，在用餐时间，导游也多次推销酸枣膏、牛肉酱、饺子等土特产。

　　行程的第三天，导游增加了购物点，带游客去了螺旋藻物流批发站。去往目的地的路上，导游还充当起“健康顾问”，在大巴上全程向游客介绍螺旋藻，称能治疗各种疾病。

　　此次，新京报记者也以中消协志愿者身份，参与了湖南旅游线路体验。记者在湖南凤凰古城的上午半天时间内，被导游带至特产一条街购物约1个半小时。

　　问题2 强制参加自费项目

　　与强制购物一样，强制参加自费项目也是“跟团游”的突出问题，有28.8%的体验员反映导游有强迫游客参加自费项目的行为，其中，东北、华中、华南、西北地区较为严重，比例分别为42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

　　调查还发现，这种强制消费背后是获取回扣等利益驱动，体验员表示看到或听团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况，西南地区尤为严重，比例超过半数。

　　【案例】

　　不买自费景点门票便轰下车

　　10月5日，一名体验员参加海南航空国际旅行社在北京的跟团游时，由于没有购买去十三陵的自费景点门票，被导游以赶下车相威胁。“你交钱就能去，我收的费用连车票包括在里面。”导游称。

　　类似问题在海南也有发生。一名体验员跟河北一家旅行社的散客团去海南旅游时，因不愿意参加三亚千古情的自费景点，导游言语带有讽刺性地说“你要怕花钱就别出来了！”

　　新京报记者9月在湖南张家界体验时，导游也在大巴上挨个劝说游客报名自费项目。记者到达宝峰湖景点后发现，导游收取了230元门票费用，实际上景区门票只有96元。

　　问题3 吃住与合同不符

　　不少体验员表示，部分地区旅行社的承诺无法实现或标准大打折扣。调查结果显示，有32.8%的体验员发现此类现象，东北地区尤为突出，比例达到57.1%。

　　其中，“住”方面，主要问题表现为酒店档次与合同不符。25.0%的体验员表示，所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。

　　“吃”方面，1/4的团餐与合同不符，超三成团餐存在饮食不卫生问题。

　　【案例】

　　团餐提供馒头已发霉

　　此次新京报记者参与体验，9月曾咨询湖南一跟团游，当时，旅行社官网和工作人员承诺住宿为“准三星”、“待评三星”酒店。而实际上到达长沙后，记者入住的酒店卫生条件差，绿色地毯上有大块黑色污渍，被单上有未收拾的头发。告知酒店工作人员后，换来的被单也有破洞。

　　此外，一家旅行社线路从雅安到华东五市，酒店马桶水箱无盖、无按钮。

　　“吃”的标准也难与合同一致。某旅行社线路从海口到四川，合同中写明餐饮标准是12菜1汤，实际却是8菜1汤。而一名体验员在山西跟团游时，团餐提供的馒头已经发霉。

　　问题4 导游领队无资质

　　调查数据显示，有24.8%的体验员反映旅行社委派的导游或领队没有相关资格证，特别是东北、西南、西北地区。

　　《旅游法》第四十一条规定，导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰。

　　【案例】

　　带团“野导”在景区被查处

　　体验员在云南跟团游时，发现所在旅游团的带团导游是无证的“野导”。在景区游览时，这名导游被当地旅游局现场查处。

　　景区现场，景洪市旅游局开出了一份现场检查记录，涉事导游将无证带团情况一一填写，并用红印按压指纹。

　　问题5 随意变更路线

　　此次调查发现，不少导游存在任意更改路线问题，部分线路有削减景点、压缩游览时间的现象。

　　调查发现，有27.4%的体验员遇到更改路线的情况，以西南和华东较为严重，分别为43.2%和35.3%。此外，节假日导游更改路线的情况更为严重。调查数据显示，平日里，25.0%的体验员表示导游有削减景点、压缩游览时间的情况，该比例在节假日上升至33.3%。

　　【案例】

　　压缩游览时间 一天变半天

　　9月24日，一名体验员在云南旅游时，导游未跟游客提前商量便直接取消了金塔景点。“是这样，那个景点的话，你们的行程单上清清楚楚写着是一个赠送景点。赠送景点主要是为了你们去那边消费，如果你们不去烧香，去那里确实没什么意思。”导游说。

　　而实际上，金塔是行程单中的一个景点，并非赠品，导游取消该行程前并未提前告知游客。

　　此外，不少景区还存在景点压缩的问题。一名体验员在青海跟团游时，导游将上午和下午的两个景点(塔尔寺、坎布拉地质公园)压缩在一起连续游览，导致下午两点游客还没吃上午饭。饭后游客自由活动，导游休息了半天。

　　问题6 投诉无人理睬

　　售后服务方面，不少体验员反映，在旅游过程中遇到问题进行投诉后，不能得到及时解决。

　　此次中消协发布的数据显示，有11.9%的体验员指出旅途中出现投诉旅行社、导游、景区商家的情况，但能够及时解决的不足两成。

　　【案例】

　　游客被马踢伤 旅行社不管

　　一体验员体验内蒙古旅游路线时，在景区内被马踢伤。旅行社一直说会反映问题，但迟迟未给回应。

　　“这已经是回到常德的第十天了。”该体验员家属表示，已多次给旅行社工作人员打电话，但对方仍未说怎么解决，只表示“这个事情我也只能说向经理反映……”

　　追访

　　国家旅游局：对购物街景区旅行社须注明

　　国家旅游局监督管理司副司长余繁表示，这次调查反映出的问题都是执法部门的重要线索。国家旅游局将按照执法程序调查、取证，对违法违规行为将严格查处，限期处理；对服务质量问题，将指导、督促经营者整改。

　　余繁同时表示，目前在导游管理上还存在不少问题，国家旅游局正在研究推动导游管理体制的改革，包括劳动合同、薪酬等内容。在调查研究基础上，将尽快提出导游管理机制改革的方案和思路。同时，将于近期在国内选择试点实施，试点后将在全国范围内推广。

　　购物街为主题的景区须注明

　　余繁表示，从目前的景区设置情况来看，旅游景区和购物点成“一体”关系的情况为数不少，例如浙江的义乌商品城，是作为景区评定的；还有云南最繁华的街区螺蛳湾，是云南最大的日用百货批发商业中心，已被评为“四星级中国品牌市场”，这些购物区都已成为景区。

　　从监管角度来说，旅游监管部门需随时监督景区，旅行社向游客推销景点时，必须提前注明是以购物街区为主题的景区，以便于消费者识别和选择。

　　正研究措施保障游客等人身安全

　　对近期引发热议的“内地游客在香港未购物被殴打身亡”的问题，余繁表示，旅游安全是旅游产业发展的生命线。以前游客的人身安全事故，多集中在交通意外、自然灾害等不可抗力因素，而现在变成了与经营者、从业人员发生冲突带来的伤害，这是很恶劣的问题。

　　目前，正协同相关部门研究制定对经营者和从业人员的相关保障措施，包括游客、导游及旅行社等。

　　景区商品漫天要价可拨12301

　　38元一只的青岛大虾“火”了一把，也让不少游客担心景区商品的漫天要价问题。

　　对于这类问题，余繁表示，景区商品的定价均是根据市场来决定，同时由物价监管部门来监督，要求经营者必须明码标价。

　　“青岛大虾”问题并非没有明码标价，而是标价的计量单位上使用模糊概念，误导消费者，这类问题需要相关部门加大监管力度。

　　他表示，游客在旅游中遇到问题，可及时拨打12301旅游服务热线，旅游服务平台会及时受理，并转送相关负责部门处理。