中消协曝光电视购物乱象多 宣传广告超九成违规

　　昨日上午，中消协在京发布《电视购物服务测评报告》。报告显示电视购物领域乱象多：104款电视购物样品在七天无理由退货体验中，超四成样品遭遇退货难；120条电视购物宣传信息中，九成多涉嫌违规宣传；送检样品118款，超一成样品的部分指标不符合国家相关标准。

　　据中消协商品服务监督部副主任皮小林介绍，当前我国电视购物主要针对二三线城市和农村地区，其主要客户是老年群体。今年上半年，全国消协组织共受理电视购物投诉646件，老年消费者合法权益受到损害情况较为突出。

　　为此，中国消费者协会于今年7-10月组织开展了电视购物服务测评活动。工作人员以普通消费者身份，对33家卫视购物栏目和12家专业购物频道的电视购物商品进行样品购买和信息采集，就售后服务等进行了体验、测试和评价，并于11月2日发布了《电视购物服务测评报告》，曝出了当前我国电视购物行业存在商品质量低劣、售后服务体验不佳和宣传信息普遍违规等问题。

部分电视购物七日无理由退货情况。 图片信息来源：中国消费者协会

　　售后服务体验不佳：104款样品 47款遭遇退货难

　　记者了解到，《广告法》有明确规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

　　此次活动共对104款样品(含卫视购物栏目58款、专业购物频道46款)进行了退货服务体验。体验结果显示，卫视购物栏目有43款未成功退货，专业购物频道有4款未成功退货。据悉，多数卫视购物栏目购物流程繁琐，没有明确专门售后服务电话，违规拒绝退货问题多。

　　测评结果还显示，卫视购物栏目购物发票和购物单据缺失严重，服务程序繁琐。58款卫视购物栏目样品中，有50款样品没有提供购物发票，33款没有提供购物清单、发货单或收据等购物单据。皮小林指出，缺乏购物发票、购物单据等购物凭证，一方面增加了消费者退货难度，另一方面一旦产品出现质量问题或合法权益受到损害，不利于消费者依法维权。

　　律师建议消费者，在购物之前了解好商品和商家的真实情况以及退换货的规定，同时索要发票，保留好与商家交涉的证据，如快递单和电话录音等，方便日后维权。

　　此外，皮小林表示电视购物消费者的个人信息保护存在隐忧，“本次调查中，工作人员购买保健食品样品后，不断接到以电话或者短信方式进行同类产品或第二个疗程的推销，消费者明确拒绝后，仍然受到骚扰。”

部分电视购物样品的部分指标测试情况。 图片信息来源：中国消费者协会

　　产品质量堪忧：118款样品 17款不合格

　　此次测试主要针对保健食品、保健用品、化妆品、服装家纺、家用电器、锅具(非电器类)、珠宝、净化产品(非电器类)、助听器等类型中的中低价位产品进行了样品采购，并委托专业实验室对样品进行测试。本次调查共测试了118款样品，有17款样品的部分指标不符合国家相关标准。

　　皮小林介绍，部分样品卫生指标不符合国家相关标准，如“御金方茶”(吉林卫视)样品的重金属铅超标，微生物指标霉菌和酵母超标；有的样品安全指标有问题，如“东菱微电脑多功能面包机”(三佳购物)样品的输入功率和电流不符合国家相关标准；有的样品功能指标不符合国家相关标准，如“艾笛生助听器”(青海卫视)样品的满档声增益、等效输入噪声级不符合国家相关标准。

　　还有的产品标示或代号缺失，如“四大名著金币”(黑龙江卫视)样品没有厂家代号、材料名称、纯度印记。此外，还有一些样品相关证件过期或不符，如“邦瑞特防脱育发膏”(贵州卫视)样品批件过期等。

部分电视购物宣传信息评价情况。 图片信息来源：中国消费者协会

　　虚假宣传多：120条电视广告信息 111条违规

　　中消协对电视购物的宣传信息进行收集录制并送给专家进行评审。被评价的120条电视购物宣传信息中，有111条不同程度存在涉嫌违反相关法律规定和指导性文件的问题。

　　其中，比较常见的有违规介绍药品、性保健用品和丰胸、减肥产品；使用极端化、绝对化语言；叫卖式夸张语调宣传商品；未标明药品广告批准文号；保健食品、化妆品广告使用医疗用语或者易与药品混淆的用语；以新闻报道、百姓故事或科普宣传形式发布宣传信息等。

　　建议：加强跨部门监管合作 奖励消费者有理投诉

　　根据测评中发现的问题，中消协副秘书长栗元广建议，有关部门应当切实加强电视购物行业监管，抓紧构建电视购物行业监管协作机制；建立问题可追溯机制，尽快落实电视购物行业经营者实名制；广大媒体要强化电视购物宣传信息的自我审查，努力塑造客观公正权威的媒体形象；消费者要强化电视购物风险防范意识，依法主动维护自身的合法权益。

　　此外，会上有律师强调，一方面，我国广告的监管是多部门的，比如食药监局、广电总局、工商总局等等，实际上都在进行监管，但是依然存在一些不尽如人意的地方，应该建立跨部门的广告监管协助机制；另一方面，应该建立消费者有理投诉奖励机制，鼓励消费者在遭遇侵权时勇敢站出来，提供更多维权以及监管线索。

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