有种职业叫“接线猿”
一客户连打7小时电话 “接线猿”听得耳膜出血
张奕(化名)是一家银行的接线员,自嘲“接线猿”。根据单位规定,他所在的银行热线24小时为用户开通,他过着三班倒的生活,每天接满260个电话才能下班。上个月,他因为电话接太多,耳朵发炎出血。他从接的成千上万个电话中,发现了不少有趣的规律。
上海用户最难伺候
张奕今年25岁,家住杨家坪,供职于沙坪坝区某世界五百强股份制银行。去年5月,他从工商大学金融专业毕业后,通过企业招聘进入银行上班。虽然他的工作地点在重庆,但按照单位要求,上岗第一年必须接听来自全国用户的咨询和投诉。
张奕万万没想到,当接线员才半年,他就患上了幻听症状,还伴有耳膜出血。他说,耳膜出血的那次是因为一名上海客户跟他打了7个小时电话,还不让他吃午饭,让他把方便面端到电话前吃,必须听到吃方便面的声音,“全国用户中,属上海的用户最难伺候。”张奕说,每天接的260个电话中,五分之一的电话来自江浙地区,上海占绝大部分。
一天,张奕接到一名上海客户电话,对方讲上海话,他听不懂,只好说:“可以麻烦你讲普通话吗?”对方用流利的普通话回答:“普通话是乡下人说的,你们接线员应该培训说上海话。”张奕回应:“不会呀,你普通话说得挺好的。”结果,他收到了人生中第一份投诉,原因是:客服骂我是乡下人。
重庆用户很好说话
张奕说,重庆用户很好说话,一个电话不超过5分钟就能解决。但也有例外,张奕的同事小潘就遇到不讲理的重庆客户。小潘说:“你好,你的信用卡账单到期未还款,请尽快还款,否则会产生滞纳金。”对方称:“我在医院生孩子,还不了。你说是我生孩子重要,还是还信用卡重要?”小潘说:“可以请你的老公为你还款。”对方说:“我没得丈夫。”
山东用户起得早
张奕说,接线还能看出不同地方人的作息时间。“凌晨2至4点广东专场结束后,山东的用户就该起床了。4点至5点段,打来的几乎都是山东用户,声音洪亮,精神抖擞。”至于重庆用户,张奕称,重庆用户来电时间普遍在早上9点至晚上6点,很少凌晨致电。
张奕还发现,存款有几十万以上的客户,碰到问题会理性沟通,很快就能解决问题。去年国庆节,张奕在工作中接到一名著名女主持人的电话,对方十分礼貌,完全没有名人的架子,还说“辛苦了,祝你节日快乐”。
“当客服,大多数用户都认为你是解决问题的工具,那是第一次有人祝我节日快乐。”张奕十分感动。
相反,张奕说,那些斤斤计较、爱投诉的客户,卡里不会有太多钱。“因为一块钱利息没算对,就打电话来骂人的客户,多半卡里不超过1万元。”
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