“夺命快递”警钟长鸣 高速发展的快递行业维权艰难

制图 司婉靖

　　在刚刚过去的2015年，全国快递业务完成量高达206亿件，专家预计，2016年，我国快递业务总完成量还将继续上升。另一方面，快递行业一直是消费者维权最为艰难的领域之一，快递行业存在的消费问题也始终无法杜绝。

　　快递行业数量增长迅速

　　近年来，随着电商快速发展，带来了快递行业的繁荣。据中国快递协会发布的数据显示，2015年，全国快递业务完成业务量206亿件，同比增长48%。其中，最高日处理量超过1.6亿件。2015年，我国快递业务收入完成2760亿元，同比增长35%。

　　在过去的几年中，我国快递行业年均增速达到54.6%，成为国民经济增长的一匹“黑马”。除了快递产业总量的上涨外，全行业转型升级、提质增效也十分明显。在2015年，快递行业干线运输车辆新增2.2万辆，已拥有3家自主航空公司，自有货机超过78架，电子运单、自动化分拣、智能化终端技术广泛应用，行业科技水平大幅提升。

　　毫无疑问，快递行业的快速发展还将继续，《国务院关于促进快递业发展的若干意见》显示，到2020年，我国快递市场规模稳居世界首位，快递年业务量达到500亿件，年业务收入达到8000亿元，年均新增就业岗位约20万个，全年支撑网络零售交易额突破10万亿元，日均服务用户2.7亿人次以上，有效降低商品流通成本。

　　然而，高速发展的快递行业，仍然存在诸多不完善之处。消费者在使用快递过程中，快递丢失、破损等问题时有发生，而由于缺乏详细的监管措施，导致快递行业的消费维权并不容易。

　　苹果变板砖快递维权难上难

　　本报报道，2014年4月，四川宜宾市一位市民通过国通快递公司快递一台价值万元的相机到成都维修，等寄回来时，相机变成了砖头。而该市民拨打快递公司客服电话，得到的回复却是“您已签收，我们不予负责”。

　　2015年11月，一位成都市民通过“百世汇通”邮寄一部价值6000多元的苹果手机到眉山，收件人却收到了一块板砖。市民求助媒体后，最终才得到解决。

　　快递丢失之所以维权难，很大程度上是由于此前快递公司对丢失快件的赔偿标准，主要依据《邮政法》47条和59条：一般赔偿消费者资费的3-5倍。因此也就出现价值上万元甚至几万元的快件丢失，只能获赔几十元的事情。

　　分析人士认为，快件不同于邮件，不应该适用《邮政法》。新修订的《快递市场管理办法》已于今年3月1日起实施，新《办法》明确规定，快件丢失不受“资费三倍”的限制，而是适用《民法通则》、《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定。

　　信息泄露成用户最大担心

　　3月1日起，一批经济领域新规正式施行，其中包括《社会治安综合治理基础数据规范》国家标准。《规范》将推动落实快递100%先验视后封箱、100%寄递实名制、100%X光机安检等制度保障。而华西都市报记者走访发现，许多用户并不配合快递实名制，而最大的担忧则是信息泄露。

　　据一份快递服务消费者满意度问卷调查报告显示，消费者对快递企业工作人员服务态度、投递准确率及物品完好无损的 满 意 度 最 高 ，分 别为 71.28% 和68.65%；消费者对快递公司对个人信息保护和丢失或损坏邮件赔偿满意度最低，分别为56.81%和57.30%。

　　不能快递的违禁物品难禁绝

　　2013年11月发生在山东东营的“夺命快递”事件给快递行业敲响了警钟。该事件源于化学品氟乙酸甲酯在快件投递中发生泄漏，共造成8人出现不同程度的中毒症状，其中东营大王镇居民刘兴亮中毒死亡。

　　此前，很多用户对于哪些物品禁止快递、与普通物品区分对待等问题并不在意。实际上，一般用户也很少有人知道，动物活体也在禁止快递之列。《中华人民共和国邮政法》及《快递市场管理办法》明确规定，活体动物属于禁止邮寄类物品。不过，一些网店店主会与快递员私下协商，通过加价方式，寄递活体动物。

　　分析人士认为，违禁物品之所以屡禁不止，根源在于监管的漏洞与快递企业的利益驱动。“对于快递活的动植物等禁运品，在机器安检中不易被检查出来，因此开箱检查是必要的环节。”一名快递从业者表示。

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