四川4成车主不了解“三包” 4S店费用不透明致差评

　　明天又是“3.15”消费者权益日。随着近几年来中国汽车消费的井喷式发展，汽车行业正越来越成为消费者质量投诉的“重灾区”。今年3.15，中消协的消费维权主题为“新消费我做主”。在汽车行业，自2013年10月1日施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称汽车“三包”政策），成为汽车消费者“做主”的政策依据。

　　那么，作为机动车保有量位居全国前列的四川省，消费者对汽车三包到底了解多少，对商家执行三包政策的满意度如何。2015年12月8日至2016年2月6日，四川省汽车专业委员会在全省范围内开展了一次汽车三包消费者满意度问卷调查。

　　35%的购车者不了解汽车三包政策

　　此次汽车三包政策消费者满意度调查回收问卷共计3897份，其中，有效调查问卷3793份。调查结果显示，有93%的消费者在购车时获得了汽车三包凭证。其中15%的消费者没看过三包凭证条款，29%的消费者看了一部分，20%的消费者只浏览了一次，36%的消费者仔细阅读了三包凭证。

　　据统计，有77%的消费者知道汽车三包规定是由国家质检总局颁布实施的，在汽车维权中，55%的消费者运用过汽车三包规定，但仍有38%的消费者还不了解汽车三包规定的具体内容。

　　这表明，家用汽车三包规定实施两年多来，大多数消费者逐渐形成利用汽车三包政策维护自身合法权益的意识，但对三包的具体细则仍有较多消费者并不了解。

　　4S店“差评”多因维修费用不透明

　　当车辆出现质量问题时，31%的消费者会拨打质检局12365投诉电话，25%的消费者会拨打工商局12315投诉电话，也有19%的消费者愿意和经销商协商解决问题，但仍有5%的消费者会选择堵门，并且，在问卷中反映，有29%的消费者不知道过激维权会承担相应的法律责任。

　　上述调查中，有42%的消费者认为4S店的维修项目费用不透明。其中13%的消费者表示4S店存在恶意欺骗性质的引导性消费。在保修期内，消费者选择在4S店进行维修的概率为95%。

　　以上说明，汽车三包政策施行后，绝大部分消费者会选择保修期内在4S店进行维保，客观上增加了4S店的售后客流。但是，消费者对4S店售后维修项目费用不透明及欺诈性引导消费仍然是双方矛盾的焦点。

　　典型案例剖析

　　读懂三包车主维权无忧

　　汽车“三包”政策的出台实施，让广大汽车消费者在维权时开始“有法可依”。然而，也有部分消费者对三包细则还不甚了解。

　　为此，今年3.15期间，华西都市报记者通过四川省质检局收集到部分涉及汽车三包维权的典型案例，并以此进行剖析，给消费者以参考。

　　同一问题修理不超5次

　　不能更换车辆

　　2015年7月，高先生购买了一辆家用汽车，在2015年9月出现了前轮刹车异响情况，4S店为车主更换了刹车系统，2015年11月再次出现了刹车异响，4S店为其更换了刹车片后仍未解决问题。当车主再次找到4S店交涉，4S店称厂商技术正在升级让其等待，等待7天后仍未给出明确回复。高先生于2015年12月30日向四川省防伪行业协会汽车专业委员会投诉，并提出两点诉求：1、更换车辆并测试。2、如换得的车辆仍有异响则需退车，并要求赔偿精神损失及其它费用。

　　案例分析

　　四川省汽车产品质量投诉咨询技术服务中心主任石本志表示，根据汽车三包政策第五章第十九条规定：在家用汽车产品保修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。第五章第二十一条规定：在三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。

　　经汽车专委会调解后，双方达成共识，同意该解决方案。

　　新车有售前维修记录或将赔偿3倍购车款

　　2014年9月30日，霍先生于某美系品牌4S店购买了一台SUV，行驶1千公里后发现变速箱异响，维修后更换了主控装置，当行驶到4千公里问题依然存在，于是又更换了变速箱，随后行驶到1万公里发现变速箱漏油。2015年6月30日，霍先生向四川省质监局12365投诉希望退换车辆，调解后，4S店上报厂家，经诊断发现该车变速箱油管卡子张力不够，已为其更换油管卡子，并于2015年7月22日通知车主取车。2016年1月14日，霍先生再次将该4S店投诉到12365，称2015年8月25日下午在该4S店售后服务前台看到购买的SUV汽车存在售前维修记录，要求4S店一赔三。

　　案例分析

　　石本志说，根据消法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。汽车三包规定：在家用汽车产品保修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。依据上述法规调解要求：1、4S店全额退还车主购车款及相应的税费。2.4S店承担3倍购车款的销售欺诈惩罚性赔偿。3. 4S店承担因拖延处理造成的用车费用。

　　2016年1月15日，双方调解后无法达成共识，最终建议申请法院裁决。

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