长城宽带“无理由退款”形同虚设 消费者被忽悠

　　【导读】消费者新装宽带，网速不稳定要求退款“打算退，但是很费劲”，公司只管派人上门维修，不理退款诉求“说实话，不给退，不好退”。《天天315》本期聚焦：不能让人“宽心”的宽带业务。

　　据经济之声《天天315》报道，如今的网速是越来越快，许多运营商都提供50兆甚至上百兆的宽带，但是网速不稳定的情况也频繁发生。

　　太原市的李先生在3月13日安装了长城宽带，但是才用了几天，就感觉不满意。

　　李先生：3月13号装了宽带，然后每到晚上7到9点下了班回去的时候，它就卡的用不了。上网上不了，视频就更看不了。他们的官网上写着“7天无理由退货”，我就联系他，他昨天给我回了个电话，说要调试什么的，可是还是那样。他们其实就是想拖延时间，然后到时候就不给退钱。

　　李先生：昨天我打了几个电话，晚上的时候网速好了点，但是可能只是一两天有所好转，拖过这一两天的时间，他就又恢复原状了。

　　3月20日是李先生购买宽带服务的第7天，他到底有没有退款成功呢？当天晚上，记者与李先生通电话：

　　李先生：还没有，现在售后上来看了一下，然后调试了一下说后期再看。说打算退，但是很费劲。

　　《天天315》责任编辑晓易：收费凭证上写着，这个宽带服务是20M，使用年限是3年，一共花了1680元，盖章的单位是长城宽带网络服务有限公司太原分公司。李先生购买这个宽带以后，在七天的时间内，他给这个公司打了好几个电话。李先生昨天又打了电话，因为已经是第7天了，商家在网页上注明了“7天无理由退款”，所以李先生很着急，觉得再过一天可能就退不了了，李先生认为公司是在拖延时间。而长城宽带的售后人员是如何跟李先生说的呢？我们来听一下录音：

　　李先生：你们不是说能退款吗？

　　售后人员：说实话，不给退，不好退。退款我们也不管，我们只管修，如果我们修不了，再往上报，如果主管过来还是解决不了，我们会再告诉经理，经理再考虑怎么解决。

　　晓易：在李先生购买宽带的“大麦商城”页面上，有这样的注明：“长城宽带为进一步提高用户体验，让您消费无忧！我们于2013年率先在宽带行业推出，7天无理由退款服务。所有宽带新装用户，自安装完成后7天内，对我们的网络质量，售后服务有任何不满意均可申请无理由退款。申请无理由退款的用户，请致电长城宽带当地服务网点，售后工作人员会及时为您办理退款手续”，这个条款写的非常清楚，我们再听一下李先生与长城宽带的片区客服经理的对话：

　　李先生：你们那个“7天无理由退款”是怎么回事？

　　片区经理：没有这个东西。

　　李先生：那你们官网上不是写得很清楚嘛？

　　片区经理：官网上写了？

　　李先生：你没有看到那个“7天无理由退款”？

　　片区经理：你装也装上了。

　　李先生：这根本不行。

　　片区经理：我们长城宽带的用户多了，如果家家都像你这样，肯定是不能的，是吧？因为它有一些线路等方面存在一些问题。

　　晓易：这个片区经理首先表示他完全不知道有“7天无理由退款”这一条款，李先生跟他说，网站上确实有这个条款，可是这个经理还是表示不给退款，理由是长城宽带的用户很多，都像李先生一样要求退款的话是肯定不行的。

　　那么到底哪些因素会影响到网速？北京邮电大学电子工程学院林博士对此作出了解释。

　　林博士：我们的网速不单只受时间段的影响，还受不同网络，不同服务器结构的影响，影响的因素是方方面面的，所以我们现在还很难得出一个很准确的结论。

　　晓易：林博士告诉我们，有个概念对于普通大众来说，是有必要知道的，一般而言，在计算机行业里，1个字节等于8个比特，网速按照宽带的八分之一进行换算，就是1个字节等于8位，即1兆带宽可以提供1兆的八分之一的网速，也就是125KB每秒，通俗的讲，平时我们常说的10兆、20兆的宽带，它只是个理论上的数值，实际上使用中，除去传输损耗，10兆宽度使用速度应该会不低于1兆每秒，20兆带宽使用速度会不低于2兆每秒。

　　影响网速的因素是多方面的，北京邮电大学科学技术发展研究院常务副院长邓中亮教授解释，按照测试标准来看，运营商承诺的带宽是从运营商网关到用户端的带宽，也就是我们说的“上网最后一公里的带宽”，从一些专业人员的测试结果来看，这一路径的带宽是基本达标的。但是用户日常上网时，实际需要经过多段路径，“最后一公里”外的路径，并没有办法保证用户的网速，而且，实际上网人数太多，而服务器接入能力又有限，因此导致用户实际能够享受的带宽达不到要求。

　　对于宽带测速，邓教授也解释了，早在2012年中国通信标准化协会就发布了“宽带速率测试方法、固定宽带接入”和“宽带速率测试方法用户上网体验”两项标准，对宽带速率测试条件做了详尽的规定，网络上出现的众多测速工具，只能说明用户目前的网络状态，同样的测速工具，在不同的区域，不同的时间段，测定结果肯定也是不一样的。

　　邓中亮：原因是什么呢？它不能测单端，它要测两端，从用户端到服务端这个过程的速度，影响的因素就很多，这个过程当中任何一个环节都可能对你产生影响，所以它测速只是可信的，对你的用户体验是不完全一样的。

　　关于这一话题，《天天315》编辑晓易和郑传锴律师进行了分析与探讨。

　　主持人：你们有过对网速纠结的体验吗？采取过什么行动去提高网速？

　　晓易：我自己也碰到过网速时好时坏的情况，但是李先生现在面临的最大问题并不是网速的问题，而是退款的问题。为什么企业会把这个条款如此明确的写在网页上，他们的片区经理却对此一概不知，而且知道了以后还拒不执行？这是一种什么样的态度？如果没有消费者用这样的条款去维护自己的权益，那么以后再遇到类似的情况，商家还会找这种理由推卸责任。我们难道就应该忍气吞声吗？

　　主持人：如果该公司在自己的官方网页上明示“7天无理由退款”，是否意味着所有片区都应该遵守此规定？如果有的片区没有遵守，他是否应该承担相应的法律责任？

　　郑传锴：首先，如果它明示了“7天无理由退款”的条款，这种特别承诺是有效的。另外，消费者如果基于这一条款要求进行退款，至少应该证明以下两点：第一，企业确实曾经在它的店堂告示或者网站上面做出过相应的承诺；第二，消费者曾经在安装后七日内提出过退款申请。只要消费者可以证明这两点，企业应该履行对消费者的承诺，给消费者全额退款。

　　晓易：现在已经过了七天了，李先生还可以继续申请退款吗？

　　郑传锴：退款是可以不断申请的，但是首次提出应该在7天之内。

　　晓易：消费者确实可以证明这两点。

　　主持人：如果这两点都符合，长城宽带是否必须给他退款？

　　郑传锴：按照目前的法律规定，我们应该可以达到这样的效果，但是这还是取决于消费是否愿意拿起法律武器去维护自己的合法权益。

　　主持人：从法律的角度来看，注明有“七天无理由退款的”但是找各种理由不给退钱，这算是违约吗？

　　郑传锴：这确实是一种违约行为。

　　主持人：对于宽带服务的相关标准和规定，您认为如何规范才能做到让消费者满意又让运营商可操作呢？

　　郑传锴：首先，从维权的方式上来讲，消费者可以向当地的消协申请调处或者进行举报，然后还可以向电信部门反映相应的情况。当然，消费者也可以依据电信服务合同向法院提起相关的诉讼。另外，从证据的角度来讲，公证肯定是最好的选择，但是由于公证本身的成本过高，消费者也可以采用更加客观准确的方式来记录当时的网络状况，甚至可以要求电信运营商的工作人员到现场来进行测试，并保留测试的相关数据。

　　晓易：佛山市工商局提供的一份数据显示，2015年佛山市共接收到3646件涉及电信行业的服务投诉，将近占到服务类总量1/3，全国还有那么多市，投诉量是巨大的。其中的原因就在于运营商力推4G业务和宽带升级的业务，但是他们的硬件设施却跟不上，从而引发了消费者的不满。

　　根据消费者权益保护法，消费者应该享受知情权和公平交易权。现在很多运营商的网站上只提到速度和服务，并没有提到速度可能受到哪些因素的影响，而且有些客服在后期解释时也没有向消费者解释清楚，所以消费者在遭遇网速达不到预期值的情况时会提出质疑。

　　有的商家会在自己的网页上明示出“7天无理由退款”的条款，遵守条款是最起码的商业诚信。商家应该遵循诚信经营的原则，消费者也应拿起法律的武器来维护自己的权益。

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