海南省12345综合服务热线试运行 实行厅局长轮班制

　　5月1日凌晨零点零分，海南省12345综合服务热线开始试运行。这是记者4月30日从海南省人民政府综合服务热线12345平台建设工作小组办公室(以下简称“12345平台建设小组办公室”)了解到的消息。

　　据了解，试运行期间，群众拨打12345要求服务或咨询投诉，将会得到相应的服务帮助和协调处理。试运行初期，省烟草专卖局、省通信管理局、省商务厅、省知识产权局、省海洋和渔业厅五家单位的服务热线并入12345。

　　试运行期间，海南12345综合服务热线平台将横向整合28家省级热线成员单位，纵向整合各市县政府、局机关及惠及民生的其他板块，如水电网煤等，并不断完善服务和管理制度，构建起“一号对外、集中处理、按责转办、限时办结、统一督办”的政府服务平台。

　　6月30日前，12345热线将正式开通。届时，该平台将涵盖消费者维权投诉、经济行为违法举报、民生服务、人力资源和社会保障咨询等职能，群众只需记住并拨打一个号码--—12345，即可解决消费维权、一般维权、民生服务、紧急突发状况等所有问题。

　　据12345平台建设小组办公室主任、海南省工商局局长陈楷介绍，海南12345综合服务平台将以“公开、协调、开放、共享、便民、高效”为原则，坚持数据标准统一、核心流程统一、内外接口统一、调度指挥统一、业务应用平台统一等“五个统一”，建立起“一个平台”“三支队伍”“十大系统”，即12345综合服务热线平台;业务专家咨询队伍、法律顾问咨询团队、督察督办和移动现场办公团队;工单流转系统、多单位联办系统、客户信息管理系统、资源指挥调度系统、办件单位督办系统、工作人员考核、机器人智能应答和语音辨析系统、无人值守系统、职能转办系统、自动来电记录处理转办系统。

　　目前，海南以“一张网”为基础，已建立了12345综合服务热线平台总台，并在20个市县建立了20个分台。今后，不管在海南的任何市县发生突发事件，该市县政府领导或职能单位领导均可在当地的12345综合服务热线平台进行调度指挥，并与省政府领导和其他市县政府领导进行对话沟通。

　　作为全国第一家由省政府成立的12345综合服务平台，海南12345综合服务热线将开通省长热线、省长信箱，民情、民意将直达省长、省政府领导和各厅局长办公室。同时，进一步丰富接诉渠道，实现语音、微信、APP、短信、微博、电子邮件、信函接诉，并设置现场投诉接待点，接受群众现场投诉。

　　为确保服务质量，海南12345还将实行厅局长轮班制度，由28个厅局局长每日轮流值班。各厅局局长和各市县职能局局长均将纳入业务专家咨询团队，为群众解决实际业务问题。各热线成员单位的法律顾问，将被纳入法律顾问咨询团队，为百姓提供法律援助。

　　“海南12345是把人民群众和人民政府连接在一起的一条热线，群众有所呼，政府必有所应，对于群众诉求，将件件着地、事事落实。”陈楷说。

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