记者体验海口12345“双创”热线话务员 每天接听近百个电话

记者（右）体验海口12345“双创”热线话务员工作。

　　海口网7月5日消息（记者王华/文 张俊其/图）“铃铃铃……”“您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”每天24小时，海口12345“双创”热线的电话几乎从未停歇，话务员随时接听和处理市民对各个职能部门的咨询和投诉建议，他们成了政府部门和市民沟通的桥梁，市民赞其是“不下班的政府”。6月29日下午，记者来到海口12345“双创”热线呼叫大厅，体验热线话务员的日常工作。

　　熟知部门职责 灵活应答问题

　　6月29日下午，海口12345“双创”热线呼叫大厅里一片忙碌。15名话务员端坐在座位上，一边亲切耐心地和市民沟通，一边快速地敲打着键盘记录工单。整个热线大厅只听到电话铃声、键盘敲打声和话务员亲切的话语声。每位话务员的桌上，放着一台电脑、一部电话、一副耳机和一个水杯。

　　记者来到话务员王蕾的身边，戴上耳机，和她一同接听热线。很快，一个电话就打进来了。“您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”王蕾马上接通电话。市民来电反映称，灵山车管所电话无人接听。王蕾一边接听电话，一边快速地敲打键盘记录下市

　　民诉求，然后在受理工单的页面填写工单标题、来电号码、联系电话、投诉类型、问题主类、归属单位、是否审核、客户姓名等14项内容。“感谢您的来电，祝您生活愉快！”等对方挂掉电话后，王蕾迅速将电子工单派发给相应的职能部门。

　　“我们要求每一位话务员要熟知各职能部门的职责，要在通话中迅速识别把工单派给谁。记录工单时打字速度要快，不能因为填写工单而增加市民的等待时间，过后话务员可再听录音补单。同时要求她们要善于沟通，灵活应答市民的问题。” 海口12345“双创”热线的班长蒋宛荣说。据了解，有时来电特别多的时候，很多员工还需要加班填写完当天接到的工单。

　　一字一句核实 沟通亲切耐心

　　“先生，您好。您的办件已经形成工单，相关部门已经受理，将会在4个工作日内给您答复。如果在规定的时间内没接到我们电话再咨询好吗？”6月29日下午，话务员王蕾在电话里耐心地和市民反复沟通。在这个电话里，因为解释办件回复的时间，王蕾就和市民解释了四遍。

　　王蕾告诉记者，每天上班，市民来电几乎是一个接着一个，有时一个电话甚至需要沟通半个小时以上，市民反馈的诉求都要一字一句地核实清楚。即使到了交班的时间，话务员也不能说下班了，让市民重新致电，更不会转移给下一个接线员。“我们毕竟是投诉咨询热线，很多市民是带着情绪过来的，有些问题我们没办法受理或者马上解决，但一些情绪激动的市民没法理解，就会骂人。但不管怎样，你都要时刻注意自己的用词、语气，要使用文明用语，不能表现出烦躁，说话也不能有气无力。态度要亲切有耐心，但不能随意。”

　　“2014年7月台风‘威马逊’来袭时，我们一个晚上一个人接了100多个电话，一整夜都在接听电话，但市民不理解，有些话务员甚至被骂哭了。我有时半夜接听市民电话，声音会变得有些低沉，市民就投诉我没礼貌，说话有气无力。但我觉得这份工作可以帮很多市民排忧解难，受点委屈和辛苦也是值得的。”王蕾微笑着说。

　　全天保持在线 工作无缝交接

　　“我们是24小时值班制，早晚班、中班、行政班、通宵班4个班次轮班。排班时间是无缝交接。没有预留统一的休息或者吃饭时间，到你的交接时间了，你就必须马上到位上线。一天内最多有15位话务员同时上线，平均每人每天要接听近百个电话。每个话务员都会放个水杯在桌上，抽空就喝一下水。而且每位话务员都不能正常休假，只有轮到你休假才能休假。”蒋宛荣称。

　　按照规定，市民的投诉建议类办件需要在4个工作日内给予答复，咨询类办件需要在两个工作日内给予答复。即使办不了的事情，被交办单位也会给来电市民一个回复。海口12345“双创”热线也会给来电市民打电话，追踪来电处理情况，进行处理满意度回访。如果多次回访都没联系到市民，还会记录在案。

　　“我们每个月还会对话务员进行文字录用速度的考核和以试卷的形式考核话务员的服务用语和对职能部门职责的了解程度。海口12345‘双创’热线质检员还会不定期地以普通市民的身份，进行电话暗访，抽测话务员的服务质量，同时通过监听录音，检查话务员用语是否规范，服务是否亲切，处理技巧是否灵活。可以说热线话务员的业务量非常大，工作强度非常大。”蒋宛荣告诉记者。

　　据了解，6月29日当天，海口12345“双创”热线一共接听了1274个电话。而2016年上半年，海口12345“双创”热线共接听市民来电169171件，受理咨询、投诉、举报、求助、建议等各类型办件131929件，有效办结124307件，有效办结率94.2%。同时，2016年上半年，收到市民表扬电话50个，表扬锦旗8面。

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