海口网7月10日消息(记者陈延鹏)记者9日从省12345平台建设小组办公室了解到,7月1日至7月7日,短短一周时间,省政府综合服务热线12345平台(以下简称12345平台)共受理群众来电23009个,其中,有效电话19632个,形成19632件有效工单。与试运行期间群众来电数据比较,正式运行后,投诉举报类来电显著提升,所占比重最高。
7月1日,12345平台正式运行,海南电信公司(白坡)呼叫中心五楼被作为12345平台呼叫中心运行场地,设100个受理坐席,包括英语坐席和海南话坐席。在运行一周形成的19632件有效工单中,咨询类8104件,占比41.28%;投诉举报类8966件,占比45.67%;求助类257件,占比1.31%;意见建议类962件,占比4.90%;其他类1343件,占比6.84%。
正式运行以来,在19个市县分平台中,海口分平台、三亚分平台、万宁分平台工单量最高,依次为9271件、4018件、424件;在23个厅局中,省住房公积金管理局、省工商局工单量最高,依次为2697件、1692件。其中,咨询类工单主要集中在省住房公积金管理局2688件、省工商局1334件,投诉举报类工单主要集中在省工商局348件。
下一步,12345平台将全力强化提高话务人员的接听质量、业务能力和工单流转的准确度,加强数据统计和案例分析,定期公布最新接线数据案例以及咨询热点回复,并联合省监察厅完善督察督办机制,继续完善工单流转系统、多单位联办系统、机器人智能应答和语音辨析系统等,确保群众有所呼,政府必有所应。
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