餐厅“打赏制”遭遇滑铁卢 有“索赏”之嫌惹人厌

　　近一段时间以来，部分地区关于餐饮兴起“打赏制”的话题不绝于耳，尽管有部分声音力挺“打赏制”，认为像西方国家一样对服务人员进行激励是民众在精神上的进步，但事实上，这种“小费”行为在我国餐饮市场明显“水土不服”，更有甚者在具体操作中演变成强行索要，让诸多消费者感到厌烦。

　　消费者

　　“打赏”变“索赏”惹人厌

　　随着互联网发红包的兴起，许多服务行业都推出了“打赏”制度。自外卖行业兴起后，风雨无阻的送餐人员得到了许多消费者的赞叹，在线上打赏也顺势成为近年的热点。不过近日，这股“打赏”风蔓延到了堂食，部分餐厅的营业员在身上贴上“二维码”，明码标价地向消费者“介绍”起打赏制度。

　　“服务员说，满意她的服务就扫她二维码。”市民陈女士提及当时的场景依然面露尴尬之色。“当时出于好心，我们同行的四个都扫了，结果直接跳出付款的界面。服务员就在旁边盯着我们扫码，谁也不好意思扫完再拒绝，非常尴尬。”也有消费者认为，给小费本来就不是中国人的就餐习惯，这种“打赏”的花招，目的就是让客人多掏钱。激励员工这个事应该是由企业来完成，不应该是消费者负责激励。

　　曾有媒体针对“餐厅推打赏收小费”发布微博投票，141位参与者中，57.4%的人表示“不强求，愿意给就给，不愿意给就算了”，39.7%的人觉得“不合理，这是变相索费，服务好是应该的”，还有2.8%的参与者对此表示支持，认为这是对服务生工作的肯定和鼓励。其中，支持方表示，打赏后能受到“尊贵待遇”，且在用餐高峰时段服务员工作强度大，给服务员一点“辛苦钱”并不为过。不过，多数消费者对此持反对态度，并不是所有食客都能接受这种方式，不少消费者表示，如就餐时餐厅服务员主动介绍“打赏模式”时，他们多半会直接礼貌地告知服务员不感兴趣。

　　一位南京大排档的市场部负责人介绍，大排档在全国30多家分店开展“打赏”制度已经有半年了，而鼓励员工提升服务，是该店引进“打赏模式”的初衷，且效果非常好，很多员工在“打赏”制度启动后，服务的主动性、积极性明显有所提升，他们愿意主动和客人沟通，让顾客满意而归。作为服务员，店里规定可以向顾客介绍打赏活动，但只能提一次，而且是在顾客用餐的后半段。笔者在体验中发现，多数情况下，南京大排档的工作人员会介绍“打赏”3元换10元优惠的活动，降低对服务“打赏”的针对性。

　　分析

　　菜价已含服务费

　　餐饮业内人士认为，在国外“打赏制”很常见，有时候出去用餐和退房时候，都会留一点小费给服务员。但厦门大学管理学院市场学系副教授江玮接受媒体采访时表示，因为在国内给小费还不是普遍行为，国内大部分顾客还没有给小费的习惯，除非这个餐厅有打赏文化，并且有特色的餐饮及附加服务值得让顾客另外为服务掏钱。

　　江玮表示，“打赏”小费的初衷只是激励更好地服务，而不是通过得到小费的多少来决定这个服务员服务的好坏。顾客用餐支付了餐费，餐费已包含菜品、服务员的服务和餐馆的必要开销等费用，而餐馆为消费者提供优质服务，本是应尽义务，消费者不需另行买单。此外，在消费者看来，有了“打赏制”，不仅增加了不便，需要扫码加会员支付等一系列动作，也多少给人一种餐厅服务区别对待的感觉，让人倍加反感。

　　另一位消费者张先生指出，这种衍生于西方小费的“打赏”，无论是从服务人员的工资构成还是文化层面，在国内都有其不合理性。从薪资构成来看，在一些有小费习俗的国家，服务业从业人员的工资构成与国内不同，小费是其重要的收入来源，因此应该尊重他们的劳动，付小费无可厚非。但国内不同，餐饮行业服务人员的工资通常由底薪+绩效组成，餐饮费中已经包含了服务费，不应该再额外支付，就算是出于消费者自愿的“打赏”行为也是不合理的。

　　分析人士认为，从消费者的反应来看，“打赏”机制不广受欢迎的原因一是国内消费者还没有养成给小费的习惯；二是有些餐馆在实施“打赏”机制时出现变异，“打赏”的前提是消费者自愿，可个别服务员为了提高自己的收入，将“打赏”搞成了索要；三是“打赏”是对服务的肯定，可有些餐馆的服务并没有提高，消费者因此觉得不值。服务业要有好服务，光靠“打赏”远远不够。以顾客“打赏”与否、“打赏”多寡来衡量服务员的服务质量，不如让顾客给服务员贴笑脸或简单的评价，每天被贴笑脸或五角星最多的员工，则可评为服务明星进行奖励，这样既能避免有变相让顾客多花钱的嫌疑，又能提升员工的服务积极性。

　　业内

　　莫将“打赏”变“打脸”

　　中国烹饪协会副会长冯恩援在接受本刊采访时坦言，1956年公私合营前，老的饭庄都有“打赏”传统，比如《天下第一楼》里也有这样的情节，食客赏的铜子扔在二柜的竹筒里，声音脆响让人有面子。店方将赏钱按角分配，不是只给服务员，柜上、灶上、跑堂的都要平均分配。现在消费者之所以出现了抵触的心理，多半是已经习惯了当前价格标注、明码标价制度，因此对“打赏”这种面对面的服务交流没有太多的感知，现在正处于磨合阶段。

　　“我认为餐饮业作为服务行业，消费者的感受是最重要的，企业推出‘打赏’更多的是出于与消费者的沟通联系和互动，服务工作有不同的性质，作为服务人员直接面临着跟消费者打交道，是希望得到消费者对餐厅服务的认可，从而对服务人员进行褒奖，从这个角度上来看，这其实是一件好事。”冯恩援指出，不鼓励餐厅推广和向消费者推荐“打赏”，必须要遵循自愿原则，“不要没把好的事情办好，没打着赏却打着脸了。”

　　再提到一些餐厅推出“打赏制”是否为了转移经营压力，在不给自己服务员加薪的情况下，通过引导消费者对旗下服务员进行金钱、精神奖励，最终将压力转嫁给消费者时，冯恩援表示，单靠“打赏”制度不能根治餐饮企业的难题，当前的中国餐饮业已经不单纯是为了解决消费者吃饱吃好的问题，而是强调将餐厅营业定为用餐形式为主的社会交流平台，因此，升级餐厅环境，不断推出新菜品，服务水平不断加强都是为了针对于此，“打赏制”的初衷是加强服务人员与消费者的互动，让消费者更加在意服务，让服务人员更加在意自己的业务水平。

　　此外，餐饮业要有高人气，也不能光靠“打赏”提升服务水平，还得保证菜品口味，营造舒适的就餐环境，甚至要从网络服务、停车服务等细节方面提升服务水平。文/杨洁

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