三亚治旅蜕变：从“欺客宰客”到“感动游客”

10月4日上午，三亚旅游警察联合边防支队在三亚角海域珊瑚礁保护区成功端掉一个“黑”潜水点。　警方供图　摄　警方供图　摄

    “很感谢你牺牲睡眠时间帮我们解决问题……”、“第一次来度假，遇到了不好的酒店和服务，但是有帮我们解决问题的政府……”、“三亚旅游政府服务确实很到位！给你100个赞！”这是国庆长假到三亚度假的程女士，通过微信发给三亚海棠区旅游文体局局长叶凯中的话，对三亚积极为游客服务充满感激。

　　5日0点36分，海棠区旅游文体局接到旅游服务热线12301转来游客投诉后，叶凯中深夜里半小时与海棠区工作人员、程女士、各酒店人员等通话10次，并通过微信一直与程女士沟通，协调处理其入住酒店遇到的问题。

　　近段时间，三亚此类感动游客的故事很多。江苏游客殷先生在三亚旅游官方网以“投诉”的方式表扬南山景区工作人员拾金不昧，并表示在三亚既没有吃到天价海鲜，也没有碰上欺客宰客，旅游管理规范；海棠区一酒店客人突发急性心梗，酒店和当地政府积极协助病人30分钟内到达医院急救中心救治；一游客在某景区因下雨路面湿滑摔成骨折，三亚旅游质监局协调景区做出游客满意的赔偿等。

　　三亚因美景驰名中外，几年前也曾因“欺客宰客”广受诟病。三亚市旅游委主任樊木日前受访时表示，经过一段时间快速发展，三亚旅游市场积累了很多诸如黑车、黑导、黑潜水点等问题，对此，三亚市委市政府痛定思痛，下定决心把旅游市场治理好。

　　三亚将2015年定为“城市治理管理年”。当年9月30日，提供求助、咨询、投诉、举报、建议等“一站式”服务的三亚市民游客中心正式运行。10月10日，三亚旅游警察支队在市民游客中心挂牌。一年来，三亚旅游市场治理形成了“四位一体”(旅游警察支队、旅游巡回法庭、旅游纠纷调解委员会和35个涉旅行政执法部门)的监管架构，并成为常态。旅游警察近一年办理案件202件，拘留236人，三亚旅游投诉量下降近50%。

　　国庆长假，三亚旅游市场有没有出现问题？答案是肯定的。三亚湾出现了“黑摩托艇”非法载客、三亚角海域珊瑚礁保护区出现“黑潜水点”，海棠湾一海鲜店涉嫌高额回扣等。但，与以往“被动处理”不同，这些问题是主动“挖”出来的。

　　国庆期间，三亚旅游警察在三亚湾、大东海、鹿回头半岛海域进行暗访和巡查，假期前五天共查处非法涉海旅游项目治安案件4起，行政拘留6人。近两年，三亚成立115个常态化的暗访组，每个月提交暗访报告。此外，三亚还出台奖励办法鼓励市民游客举报旅游乱象。

　　设在三亚市民游客中心的两条24小时在线的热线——政府服务热线12345和旅游服务热线12301，提供中、英、日、韩、俄等五种语言服务，成为市民游客的“靠山”。“响三声必接。”樊木说，单部门能处理的，半小时到现场，需要联合执法的，调度指挥中心会马上行动。截止10月5日12时，12301国庆期间共受理投诉268件，按时办结率100%，回访客人满意度91.07%。

　　三亚处理涉旅问题也更加公开透明。国庆期间，三亚市民游客中心每天都举行通报会，三亚各部门、各区及时向媒体和公众通报旅游接待和涉旅案件的查处情况。

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