从“被动治”到“主动挖”——三亚国庆黄金周新变化

　　记者从三亚市民游客中心召开的新闻发布会上获悉，刚刚结束的国庆黄金周，三亚全市接待游客６１.２３万人次，同比增长２１.０１％，旅游总收入３２.０７亿元，同比增长３８.８％。与往常相比，三亚旅游市场发生了一些显著变化。

　　业态之变：跨界融合“升级游”

　　统计显示，今年国庆黄金周，散客成为旅游市场增长的主力，散团比７９：２１，家庭游、自驾游成为主流。

　　北京旅客廖秋雯便是三亚旅游业转型升级的亲身体验者。１日上午，乘坐ＣＺ６７１８航班一降落三亚凤凰机场，廖秋雯便通过滴滴专车直接奔赴网上预定好的亚龙湾一酒店，酒店为其量身订制的“药浴”已经准备妥当。“景区人太多，来这边就是为了度假放松心情。”

　　三亚市旅游委主任樊木介绍，三亚度假旅游市场日渐成熟。“蜗居酒店”、理性出游等趋势日渐明显，在线旅游消费快速增长，“互联网＋旅游”成为时尚。

　　游客结构在变，景区也在变。一些三亚景区不断升级旅游产品，增加文化多元性和互动性。如蜈支洲岛举办升国旗、我为祖国“庆生”等文化活动，颇受欢迎。

　　此外，入境游市场实现高位恢复性增长。截至７日，三亚进港国际旅客０.３１万人次，同比增长７６.３％。

　　樊木说，今年国庆黄金周，三亚游客结构优化，旅游企业提效，提档转型加快。“旅游＋婚庆”、“旅游＋医疗”、“旅游＋农业”等业态跨界融合力度加快，正引领旅游业转型升级。

　　服务之变：“被动治”到“主动挖”

　　５日３时，当人们还在酣睡之时，三亚环卫工人王鹏便开始前往作业区域清扫垃圾。当日，三亚迎来国庆黄金周高峰期，七大景区迎客约１０万人，三亚３万多涉旅工作人员全员无休，他们重点保障市场秩序的同时，更重视游客旅游的舒适度和体验度。

　　曾几何时，三亚也难逃中国旅游业阶段性阵痛，“宰客门”“回扣门”的阴影挥之不去；一到“黄金周”游客接待量剧增，管理难题由此而生。

　　今年国庆黄金周期间，“被动治”变成了“主动挖”。三亚湾的“黑摩托艇”非法载客、三亚角海域珊瑚礁保护区出现的“黑潜水点”等，便是执法部门主动“挖”出来的。为了做到这一点，三亚组建了专业旅游警察队伍联合执法。

　　旅游警察支队负责人朱海亮介绍，国庆黄金周期间，三亚共查处涉旅治安案件２１起，行政拘留２３人，经过一年执法，严惩重罚为三亚构建了放心的旅游环境。

　　感受之变：从“欺客宰客”到“感动游客”

　　三亚市政府通报了黄金周期间的两组数据：一是１２３０１市旅游服务热线共受理工单９３１件，同比下降８.４５％；二是１２３４５市政府服务热线共受理市民诉求４７９０件，办结率９９.６４％，回访满意率为９７.４４％。

　　“这是两条永远在线的服务平台，也是一个永不下班的政府部门。”樊木介绍，成立于去年９月３０日的市民游客服务中心，为市民、游客提供求助、咨询、投诉、举报、建议的２４小时“一站式”服务，十余个涉旅监管单位同场办公，形成旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会、行政执法部门“四位一体”的专业化旅游市场监管处置管理模式。

　　记者在市民游客中心二楼看到，２０余名接线员的电话应接不暇，面前的电脑都安装有舆情投诉系统，系统一方连接市民游客，另一方直接连通相关职能部门。墙上的工作须知写着：“投诉电话两声以后要接起。”

　　樊木说，旅游服务热线１２３０１和政府服务热线１２３４５分别提供中、英、日、韩、俄等五种语言服务，单部门能处理的，半小时到现场，需要联合执法的，调度指挥中心会马上行动，使其成为市民游客的“靠山”。

　　服务更加细致，制度更加完善，感动游客的故事时有上演：游客在某景区因下雨路面湿滑摔成骨折，三亚旅游质监局协调景区做出游客满意的赔偿；游客程女士凌晨投诉，海棠区旅游文体局局长叶凯中深夜半小时内协调处理相关事宜……

　　“从‘欺客宰客’到‘感动游客’，城市旅游环境治理好了，游客自然纷至沓来。”三亚市委副书记、常务副市长岳进说。

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