谁才是导致三星危机的祸首？

　　10月11日，三星（中国）对中国区域市场公开声明停止生产销售Galaxy note7，并承诺全部召回该产品。不可否认，三星集团连续三次发布的公开声明中可以看出三星的危机应对轨迹，从最初对中国市场的差别对待到部分召回、停产、全部召回，让人看到了一个企业对于市场和消费者的态度，也无怪乎一些专家认为三星此次的危机公关处理措施，与它作为全球性知名企业的身份极不相称。

　　在笔者看来，真正给三星这一品牌带来伤害的根本原因，不是事后补救的措施是否得当，而是产品本身的质量因素。常言道，产品质量是一个企业的生命线。这个红线一旦被企业罔顾甚至肆意践踏，那么再高明的危机处理方式都逃不开消费者的火眼金睛。根据北京商报对一些经销商的走访发现，有些经销商表示对三星的产品没有信心了。据一些观察家进行市场估算，此次中国市场的手机召回，将给三星带来不少的经济损失，更不要提来自资本市场上的股票下跌。

　　产品伤害危机和品牌危机互为因果。产品的质量不过关不仅会导致经济利益损失，还会对品牌价值产生影响，这种伤害是无法估量的。国行版三星Galaxy note7出现爆炸事故后，一项调查表明有七成的消费者不愿意选购三星产品。北京商报记者采访中也发现，如今面对三星召回手机的声明，尽管可以以合理的价格换取S7或三星其他型号的手机，但是一些人却表示“我甚至没有勇气再去尝试三星品牌手机”。而一些渠道商因为销售不畅的因素，也开始转而投向其他竞争品牌的怀抱。一旦失去消费者、渠道商的信任和忠诚，就意味着企业与消费者之间的纽带断裂了，需要重新树立信任关系就难上加难了。品牌价值受到伤害，可能会导致一个品牌的万劫不复。

　　三星危机，或许也为任何一家企业都敲响了警钟，无论企业的名声多大多小，无论它是提供产品还是服务，质量永远是基业长青的生命线。至于危机公关也好，形象广告也罢，大多都是锦上添花，不难想见，三星的品牌形象修复将会是一个漫长而多艰的过程。