不作不死，三星“爆炸门”危机公关成公关界反面教材？

    三星“连环炸”，炸开了段子手的脑洞。

    “我发现，在水里才是使用Note7的唯一安全方式。”

    “论如何正确地给Note7充电。”

    更狠的，是《侠盗猎车手5》（Grand Theft Auto V）这款游戏，里面的粘性炸弹被换成了可爆炸的三星手机。

    很多玩家报告称，由于三星提出了起诉，他们在YouTube网站上的视频被封了。

    这一边厢，三星欲盖弥彰，然其试图删除玩家视频游戏的做法，只会引起更多人围观。

    另一边厢，在Note7，S7相继爆炸时，三星的洗衣机也炸了。

    据CNN报道，一些来自美国得克萨斯州、佐治亚州、印第安纳州的消费者表示，用三星洗衣机洗衣服时发生猛烈爆炸。他们一个多月前在新泽西州一家联邦法院提起集体诉讼。

    庭审文件显示，佐治亚州达拉斯市的一名女消费者形容爆炸声听起来“像炸弹”，而得州麦卡伦市一名女消费者说，“爆炸很猛烈，甚至把她车库的内墙给炸坏了”。

    手机炸！手机炸！手机炸完洗衣机炸！在接连发生的爆炸中，三星失去了消费者的信任和品牌的信誉。

    除了产品本身的问题之外，三星在 “爆炸门”事件爆发之后的危机公关让人指摘不已,备受诟病。从8月24日发生首起爆炸以来，三星起初认为是用户操作不当引起爆炸，态度十分强硬，到后来态度软化,启动全球置换计划却拒绝更换国行版Note7，直至10月10日，三星Note7才在全球范围内全面停产。

    在调查过程中，三星不断否认产品本身有问题，结果一边否认却一边爆炸不断。期间，Note7在全球出现的电池燃烧事故已达上百起。

    正如沃伦·巴菲特所说，“树立良好的声誉需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。”当危机发生时，公关的重要性不言而喻。失当的危机公关带来的二次伤害，有时并不逊于危机本身。除了三星，近几年还发生过不少产品质量问题曝光后危机公关失当的轰动性案例。

    宜家”夺命抽屉柜”

    今年6月29日，宜家宣布在美国和加拿大召回3600 多万个“夺命抽屉柜”。自1989年以来，这些问题抽屉柜已造成6 名儿童死亡，36 名儿童受伤。然而，中国市场却不在此次召回范围。

    宜家中国回应称：“因为这个产品是符合中国的国家规定的，这个产品如果是固定在墙上是安全的。”

    这种中外有别的差别待遇，立即引起媒体及中国消费者的强烈不满。宜家给中国消费者留下的印象，已经被贴上“傲慢”“任性”“双重标准”的标签。

    虽然到了最后，宜家在多重压力之下做出了妥协，宣布无条件召回中国地区的“夺命抽屉柜”，但事情已经到了召回也不讨好的地步，恐怕消费者对其在这一事件中表现出的拖沓、强硬等应对措施留下了深刻的印象。

    西门子冰箱门事件

    2011年9月起，罗永浩连续发布微博，指西门子冰箱存在“门关不严”问题。他的微博很快得到众多西门子用户的响应，最终形成西门子用户集体维权行动。

    西门子刚开始的反应异常强硬，拒不承认其冰箱门存在问题，更谈不上为消费者免费维修问题冰箱。

    然而，随着消费者维权纠纷发展态势愈演愈烈，尤其在罗永浩于北京西门子总部门前砸毁三台问题冰箱并公开征集消费者“群砸”冰箱之后，此事上升为一个全民关注焦点，西门子终于妥协了，西门子家电中国总裁公开道歉，并承诺为问题冰箱提供免费维修服务。

    事实上，只要敢于正视自身产品质量问题并妥善解决售后维修问题的企业，是能够赢得消费者的信赖的。

    iPhone4曾陷入“天线门”事件。用户以某种方式拿着手机，尤其是用左手拿着手机时，手掌会盖住钢圈上的小缝隙，于是就会出现信号丢失的问题。这种问题发生的概率约为1%。但乔布斯没有说这个不影响，也没有说手机缺陷在允许误差的范围内，而是在新闻发布会上表示：“我们不完美。手机不完美。我们都知道这一点。但是我们想要让用户满意。”乔布斯还表示，如果有人不满意，可以退货或者免费获得苹果提供的胶套。这种承认自身不完美的态度彰显出乔布斯的坚定与无辜，赢取了用户的忠诚，从而成功地回避了问题，赢得了用户信任。

    此外，在中国市场，松下召回过有安全隐患的冰箱，索尼召回过有质量问题的数码相机和VAIO笔记本电脑，这些免费为消费者进行产品更换或维修的跨国同行企业因其积极主动的售后服务行为，反而提升了自身的口碑。

    企业遭遇危机，诚实面对、承担责任是最好的选择。安全问题是产品的根基，也是消费者的基本诉求，再华丽的说辞、再高超的公关手段都无法遮盖。谎言一旦被揭穿，就会陷入到另一轮被讨伐和抵制的境地。危机总会有，但危机也会过去，有些品牌甚至还能化危为机，重新获得人们的信任。很重要一点就在于企业能够勇于承担责任，最大程度降低对消费者的损害。

    当然，严控质量、坚守底线，让危机不再发生，才是提高消费者信任、重塑品牌信誉的根本，是再好的公关策略都难以比拟的终极大招。（编辑：王俊景、石为文字来源：光明网等）

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