海口窗口单位全力提升服务水平 市民办事又快又好

▲市政务服务中心干净整洁，办事高效有序，受到市民好评。记者张俊其摄

　　记者 高翔

　　窗口单位直接面向和服务社会公众，在展现政府服务水平和质量的同时，也能对群众起到引导作用。“双创”工作启动一年多时间里，海口的窗口单位从设施建设、服务水平、管理机制等方面入手，进行了深层次的改进和提升，受到办事群众和企业的好评，同时成为海口便民、惠民新亮点。

　　便民：细节提升更加

　　“真愿为海口的办证中心点一百个赞。”海口市民张四伟在北京工作，今年9月份回海口办理身份证业务，离开椰城返京的路上，他将这句话发到了朋友圈里。

　　身份证到期、户口所在地变更，张四伟请假专程回来处理。此前两年他都在海口工作，对办证中心以往的情况感触颇深：“以前办个什么事，能走一趟办完的都是运气好的。有时候排一上午队终于轮上了，得知缺少了哪个证明，又要去盖章，特别耽误时间。”张四伟说，这次感觉办理的业务还比较繁琐，专门请了4天假，还向海口的朋友借了电动车，心想争取这几天能把事情办完。

　　而让他万万没想到的是，仅用一个上午他就办完了户口和身份证的所有业务。谈起这次舒心的办事经历，张四伟说：“服务很好，细节方面安排的比较便利。在琼山办证中心的咨询服务台，工作人员给了我‘一次告知单’，上面详细写明了我需要准备的原件、复印件，工作人员还告诉我需要去哪里盖章，哪项先办、哪项后办比较便利。能够一个上午办完，真的多亏了他们的指引。”

▲琼山公安分局办证中心里办事居民等待叫号。记者张俊其摄

　　记者在市公安局琼山分局办证中心看到，除了开通网上预约办理，现场办理点的咨询服务台充分发挥着作用。群众先在这里了解清楚需要准备的各项材料，全部备好再领号排队，有效提高了办事效率；不同业务的窗口标示也更加清晰，虽然人多，但办证大厅显得秩序井然。

　　不仅是服务细节方面，窗口单位在设施细节方面也有所提升。平时抽烟的市民来市政府服务中心办事不再为烟瘾犯难，政务中心在大厅外面的一个区域设置了吸烟区，还配备了石桌、石凳、烟灰缸，想要吸烟的群众可以来这里“过过瘾”；琼山区政府服务中心自“双创”之后对便民服务设施的完善受到了市民的欢迎，饮水机、免费无线网络、无障碍通道一应俱全，让来这里办事的群众充分享受到便利。

　　亲民：微笑引导更加

　　汽车西站的志愿者们已经被旅客所熟识。广场上、售票处、候车厅都能看到他们的身影，需要咨询引导或其他帮助只要告知他们，都能获得耐心的指导和协助。“他们作用不小，引导旅客是一方面，有时候比如带小孩的、受伤的、晕车的人需要帮助，他们都主动上前帮一把。我见到好多次呢。”孙占军是儋州那大人，在海口工作，每周末他都要在西站坐车回家，对于车站志愿者，孙占军给予了肯定和赞许。

▲海口汽车东站，志愿者帮助旅客购票。记者张俊其摄

　　去年年底，我市首家窗口单位标准化志愿服务站在海口西站揭牌，服务站小屋位于西站站前广场中间，窗口上方有宣传“双创”内容的电子显示屏，不仅可以免费提供地图册和雨伞，还备有医药箱和针线包。西站的志愿服务站采用“志愿者+网格员+社工”的管理和服务模式，提供咨询、引导、维持秩序、文明劝导、帮助行动不便旅客等多种志愿服务，目前我市的多个志愿服务组织均有服务队参与这里的志愿活动。

▲琼山政务中心引导员引导市民办事。记者张俊其摄

　　在琼山政务中心，每当有人进门，一位身戴写有“双创”志愿者绶带的工作人员就迎上来询问需要办理什么业务，并引导至对应的窗口或等待区。据琼山政务中心主任蔡伟介绍，中心自“双创”以来，逐步提升了志愿者服务水平，对办事人员、引导人员进行专门的文明礼仪培训，通过微笑引导，让原先“冰冷”的窗口服务变得更加亲民，让办事群众能感受到温暖。

　　惠民：贴心服务更加

　　以往，工商营业执照的办理所需证件多、办理流程繁琐，成为困扰商户的一大难题。针对这一问题，市工商局也不断简化流程，先后推出了“先照后证”、“实缴改认缴”、“登记权限下放”等举措，减少市民办证过程的麻烦。自去年实施“三证合一”后，今年又推行“五证合一”，将由工商、质监、税务、社保、统计等多个部门申请核发不同证照，改变为工商部门核发加载统一社会信用代码的营业执照，再次减少审批程序。今年8月31日上午，市政府服务中心工商窗口为企业颁发了全省首批“五证合一”营业执照，也标志着我市在全省率先试行了“五证合一、一照一码”的登记制度改革。

　　现在，商户只需在工商窗口申请并提交一份材料，即可领取到由工商部门核发的营业执照，改变了过去要分别向多个部门提交不同的材料、申请核发不同证照的繁琐程序，享受到了实实在在的便利和实惠。

　　作为又一个休闲购物好去处， 海航日月广场吸引了不少海口市民的关注。而在本月11日，广场就将开门纳客。仅用很短的时间就让这个有着50万平方米的商业综合体从蓝图变为现实，同样离不开窗口单位的贴心服务。

　　为了让日月广场入驻的商户办理业务更加方便和快捷，琼山区政务服务中心10月初就在海南迎宾馆内专门设立了临时服务窗口，区工商、食药监、环保、卫生部门在这里现场办公，为商家快速办理业务开设了一条真正意义上的“绿色通道”，让他们不用再为办证四处奔波。截至11月初，临时服务窗口共为商户现场受理办理事项159件，受到了日月广场商户的支持和肯定。

　　利民：完善机制更加

　　我市“双创”工作给予了窗口行业较高的关注，高强度的督查巡查机制有利于各单位发现问题、开展整改。

　　今年4月，市“双创”工作指挥部联合国内知名“创文”专家组成测评组，根据文明城市创建的有关要求，结合海口实际情况，通过服务环境、服务态度、服务能力、服务举措、服务效果5大方面，利用实地考察、问卷调查两种方式对全市38个窗口行业服务文明指数进行测评，帮助各窗口单位对标整改；今年6月，针对全市各级政务服务中心进行督查考评工作开始进行，内容更是涵盖了宣传教育、行业规范、挂牌上岗、仪表仪容、制度建设、服务投诉、文明提示、服务环境、文明行为、人员培训、病媒防制等方面，并且将不定期杀“回马枪”，对于考核不达标、整改不到位的单位也将严格问责。

　　除了督查机制，投诉机制也让群众的满意度明显提升。记者日前走访了我市多家窗口单位，各个窗口单位对于群众的投诉和意见建议都很重视，在办事大厅均能很容易地找到意见簿或者投诉电话。

　　在琼山分局办证中心大厅，群众投诉登记簿上记录了从去年9月到今年10月的群众投诉和建议，在每一条留言的下面都有办证中心给予的回复。政务中心主任蔡伟告诉记者，中心安排了专人对群众的意见和建议进行核实和答复，确实存在的问题坚决进行整改，努力提升群众满意度。

　　为民：丰富内容更加

　　随着“双创”工作的逐步深入推进，街道和社区的便民服务中心也在发挥着更多的作用，更加的贴近群众，为民做实事。

　　在海秀街道天海社区，来自湖南的“候鸟”老人史思捷今年夏天没有回老家。“前两年我和老伴冬天来住几个月，3、4月份就回湖南了。今年没回是因为老伴还惦记着她那些一起跳舞的邻居，不愿意走了。” 史思捷告诉记者，这边的几个小区因为靠海，吸引了不少内地人过来购房居住，大家来自不同的省份，平时交流不多，以前邻里氛围一般。最近一年不一样了，社区干部“忙活”了起来，组织了不少活动，让大家彼此认识。

　　在天海社区，便民服务中心的工作人员同居民的关系越来越密切，平时还组织大家一起开展丰富的活动。天海社区组织的中老年舞蹈队、社区篮球队全是由本社区的居民组成，这支舞蹈队的成员有近百人，社区还多次带队参加市里、区里的比赛，取得了不俗的成绩。

　　到滨江街道办过业务的居民一定对街道便民服务大厅里的健康自测小屋不陌生。在这个约2平方米的小屋里，摆放有血压计、体重秤、身高尺等健康自测工具，市民群众均可以免费使用，小屋的墙面上有“全民健康生活方式”的宣传内容，在健康小屋边上还有科学养生、预防慢性病等内容的宣传资料架以及计划生育药具免费发放机。据滨江街道便民服务大厅的工作人员介绍，这个健康自测小屋免费向居民开放，希望能通过点滴的宣传提高居民的卫生素养和健康常识，现在，不少居民来便民大厅办完业务后会进去称称体重，看看墙上的宣传内容，取走一些宣传册阅读。

　　他山之石

　　甘肃平凉：功能分区 加强回访

　　甘肃平凉华亭县公安局进一步改善硬件设施，简化办事流程，倾力打造“最美服务窗口”，提升窗口单位服务质量，受到了市民群众广泛好评。

　　华亭县公安局以业务分流、方便群众的原则，对各服务办证窗口实行了标准化改造，规范划分为了填写区、等候区、办公区、人像采集区、资料室等多个功能区，让前来办事的群众一目了然，并设立了综合服务台，配齐便民椅、饮水机等便民设施。凡是一次能办好的事情，做到“三清”：即咨询一次讲清、材料一次理清、内容一次审清，决不让群众跑第二趟。

　　此外，该县公安局还完善了服务回访机制，对群众意见需求及时响应，定期督办，做到当场答复和转办，能解决的立马解决，确保“件件有落实、事事有回音”。还实行了量化考评和社会评议相结合的考评新机制，将群众测评满意度情况与户籍民警绩效考评直接挂钩，作为年终户籍民警评优的重要依据，更促进了办事民警服务水平的提升。

　　（记者 高翔 整理）

　　江苏徐州：监督员培训上岗

　　江苏徐州市为提高窗口行业服务水平，培训了来自基层的20名义务监督员，由他们开展对窗口单位的巡查监督工作。

　　徐州市委市级机关工委相关负责人首先对这20名监督员进行了培训，围绕文明城市创建要求，内容涉及如何开展监督工作、监督员如何发挥作用等方面。培训结束后，由市作风办为学员颁发了全市窗口行业监督证，并于即日起挂牌上岗。监督员会对划片包干辖区内所有的窗口单位进行明察暗访，不留死角，并对存在的突出问题适时跟踪，督促问题快速整改和解决。

　　监督员通过参加培训以及对窗口行业测评标准和内容的学习，能够在巡查中更好地对各创建窗口单位的工作落实、整改、巩固提高等方面情况进行监督，并及时反馈监督意见和提出合理化建议，推动窗口单位的服务水平更上一个台阶。

　　（记者 高翔 整理）