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中国网事：“办卡１分钟，退卡半小时”——记者体验北京公交卡“办卡容易退卡难”

　　中国消费者协会近日对全国３６个城市公交卡办卡退卡情况进行了服务体验式调查，结果显示办卡容易退卡难的问题在各城市普遍存在。退一张公交卡难在哪儿？便民服务是否有短板？记者进行调查发现，退换卡网点少、退卡限制条件多、退款到账期长等问题仍然困扰着消费者。

　　“办卡１分钟，退卡半小时”

　　２４日上午，记者来到北京地铁宣武门站，咨询可否退办公交卡。站内工作人员张涛告诉记者这里无法办理，最近的退卡网点是位于复兴门内大街４５号的一卡通西单客服中心。

　　客服中心离附近的西单地铁站有５００多米。记者看到，退卡区全部４个窗口都在紧张办公，外面近２０个座位已经坐满，新来的人只能站着。换卡需要排队拿号，记者取了号，显示前面还有１８个人在等待。“都是退卡的，你这已经不错了，等半个多小时就到你了，这还有排三四十人的时候。”工作人员说。

　　记者等待中，与同样排队办卡的老刘闲聊。“办卡也就一分钟，但是退卡就麻烦多了。”老刘说，他已经排了３０多分钟，还得等两个人才轮到他。

　　中午时分，记者来到一卡通东直门客服中心，看到也有二三十人正在排队退卡。门口的工作人员说，每天这个时间都这样，她已经习惯了。

　　记者从北京市政交通一卡通有限公司了解到，相比星罗棋布近千家的售卡充值网点，迄今全市布设了１２９个人工退卡网点，其中不可读卡退卡退资业务受理网点有４４个。对于这１２９家退卡网点，很多受访者却表示并不详知。

　　记者的发现，其实早已引起网友吐槽。网友“军号”说：“满城都能办卡，交押金，但是退卡就那么几十个地儿。每个线路增加几个退卡点真的就这么难？”

　　２４日晚，北京市政交通一卡通有限公司在给记者的相关回复中称，中国消费者协会对北京市办退卡情况进行了调查，“结果显示，北京一卡通办卡方面的服务情况较为良好，但在退卡服务方面仍存在很大的改进空间。”

　　“坏卡办理有点烦”　相关政策少为人知

　　上午１０点多，黄大妈老两口裹得严严实实出了门。时下的北京已经比较冷，两人特意挑了快到中午太阳暖的时候去退卡。从四惠到西单客服中心，他们坐１路公交换倒５２路公交走了一个多小时。“好在有老年卡不用花钱，不然来回两个人就得２０元钱。”

　　“公交卡放在兜里弯腰提东西时不小心给弄坏的，一折就用不了了，四惠地铁站告诉我们来这里退余额。”黄大妈说。

　　排队等了２０多人后，终于轮到黄大妈他们。到了窗口，他们却发现还是取不了卡里的余额。“卡坏了，我这儿读不出来金额，您等７个工作日以后再来吧，到时把余额退给您。”窗口人员的态度不错，解释着相关规定。

　　“不知道有７天这个事啊。”黄大妈一脸无奈地念叨着，“看样子还得再跑一趟了！”

　　按相关规定，卡片损坏了只能办理退卡，退卡的流程比较复杂。记者在一卡通公司官网上看到以下字样：“不可读卡退卡／退资时，须先到指定网点办理业务申请，自受理之日起７个工作日后持申请凭证到原网点办理赎回业务。”

　　据窗口服务人员介绍，去年以来，西单、东直门营业厅开通了银行卡转账等退资方式，消费者只需提供本人银行卡和身份证等信息，可以免除多次办理的困扰。记者随机询问了前来退卡的３个人，其中没人知道这个政策。在一卡通公司的官网上，也没有见到有关转账退资的描述。

　　相比之下，在北京工作两年的李旻再三考虑后放弃了退掉坏卡的想法。离她单位不远处的北京邮政西单邮政局也可以退坏卡，但她都因为退卡设备出毛病而白跑两趟。“卡里还剩２０多元钱余额，但是来回跑赔上路费和精力不说，再加上等上７天，想想还是算了。”

　　２４日中午，记者来到北京邮政西单邮政局。比起西单和东直门客服中心的门庭若市，这里较为冷清，只有两个顾客在办理业务。“这里能退公交卡吗？”“退不了，系统坏了。”“什么时候能修好啊？”“这个我也不清楚，坏了有一段时间了。”一位工作人员说。

　　服务能否更便民？

　　专家指出，“办卡容易退卡难”为人诟病的问题已有很多年了，因为麻烦，有的人甚至直接放弃卡内的押金和余额。对个人来说似乎只是几十元的损失，但在百姓心里，“服务民生、方便群众办事”难免打了折扣。

　　记者了解到，近年来公交一卡通极大方便了人们的出行，使用范围也不断扩大，从交通领域扩展到一些公园、便利店、超市、药店等领域的小额支付。与此同时，公众也在不断表达对简化退卡程序的期盼。

　　“为什么退卡不能像售卡和充值网点一样覆盖？”“坏卡要７个工作日的原因是什么？”“公交卡成本是多少，收取２０元押金的标准怎么算？”针对这些社会热议和关心的问题，在记者采访中未得到相关单位的回复，一卡通公司网站上也没有明确说明。

　　“心远相宜”“ｖｏｌ８８”等网友说，民生服务更应尊重民意，通过倾听民声不断改进服务。以公交卡押金为例，收取适当押金可以提醒乘客爱惜公交卡，但押金金额如何确定？２０元的卡成本是否涉嫌高收费？既然收了费用，相关资金用在哪儿？作为提供公共服务的企业和部门，这些都应该向公众有一个清楚的说明。

　　一卡通公司表示，针对退卡难问题一直在不断扩充人工退卡网点，并积极探索自助及互联网退卡退资渠道。近期公司启动了在线退卡、退资，待技术开发成熟时会尽快推出，为消费者提供更便捷、高效的退卡服务。