海口龙华区将出台《12345热线管理暂行办法》优化政务服务

　　海口网12月27日消息（记者钟元韬 通讯员刘伟）27日，海口龙华区召开七届政府第五次常务会，原则通过了《海口市龙华区12345热线管理暂行办法》（以下简称《暂行办法（审议稿）》），以此加强该区12345政府服务热线工作，按照市热线办件处理执行24小时登录热线网络系统查阅，30分钟内签收办件的新要求，快速响应办件处理机制，提高办件办理效率。

　　按照《暂行办法（审议稿）》，龙华区将立即建立热线办件信息快速传递微信群、龙华区热线联络员群、各热线成员单位综合协调微信群，以建立快速响应热线办件处理工作机制；龙华区12345热线成员各单位执行24小时轮流值班制度；各热线成员各单位的主要领导、分管领导及热线联络员手机保持24小时畅通，接到市热线前台或区热线管理机构工作人员紧急办件类通知时，不得超过两次不响应，应组织派人30分钟内赶到现场，与投诉人取得联系了解情况，同时报告12345前台。如办件能当场处理完毕的应立即办结；如当场难一时完成的，应做相适应的安全保障处理后，再次将处理情况以电话报12345前台，再继续将办件在承诺办结时间前处理完毕，按正常热线账号反馈处理情况。

　　同时，《暂行办法（审议稿）》明确，12345热线首次派发的单位为首问单位，应负首问责任，必须认真对办件内容进行细致分析，抓住问题的主要方面。例如投诉类办件的，要派人到现象核查；咨询类办件的，要依据法律法规、政策规定回答；如果不属于单位管理辖区或不是单位职责的办件，应退回办件，但必须写明具体的依据、具体解决问题的路径，最后建议转到哪个具体单位名称，否则不得退件。